Atualmente, um dos maiores desafios dos contact centers é unir qualidade e velocidade aos processos de atendimento. A velha máxima de que tempo é dinheiro cabe perfeitamente nesse contexto e não pode ser negligenciada por empresas que buscam o sucesso no relacionamento com clientes — cada vez mais conectados em rede, apressados e altamente exigentes.

A importância da otimização dos processos de atendimento para a empresa consiste, principalmente, na minimização de tarefas desnecessárias, na diminuição do tempo de espera do cliente, no aumento da qualidade do serviço, na redução de custos operacionais e na prevenção de erros humanos. Se você está precisando de tudo isso para o seu negócio, caro leitor, está no lugar certo!

Preparamos este post para ajudá-lo a implementar métodos e práticas para otimizar os processos de atendimento, pontuando cinco passos fundamentais para dar celeridade ao trabalho da equipe de operadores e, consequentemente, garantir a satisfação dos clientes e melhorar os resultados do negócio. Confira as dicas abaixo e tenha uma ótima leitura!

1. Mapeie e monitore os processos de atendimento da empresa

Mapear e monitorar os processos de atendimento da empresa são práticas importantes para alcançar um nível de excelência. Isso porque o acompanhamento técnico de cada etapa do serviço — ou seja, o início do contato, o tempo médio de atendimento e o pós-chamada — permite identificar possíveis falhas e gargalos que prejudicam a eficiência do trabalho. Com isso, utilizar métricas de atendimento e meios para mensurar a satisfação do cliente são essenciais.

2. Entenda o cliente e seu comportamento

Falando em cliente, de nada adianta otimizar processos e implementar o que há de mais moderno em tecnologia, se não o conhecer e o compreender. Logo, antes de pensar em maneiras para melhorar o serviço de relacionamento, analise o perfil dos seus consumidores potenciais.

Dessa forma, o atendimento será personalizado e corresponderá às necessidades, preferências e expectativas dos clientes. Novamente: pesquisas de satisfação são excelentes técnicas para levantamento de informações.

3. Capacite os colaboradores da equipe de atendimento

Há um gap comum na cultura da maior parte das empresas no Brasil, independentemente do ramo de atuação: a falta de capacitação adequada. Geralmente, capacitações são oferecidas apenas na integração (contratação) e na promoção de cargos.

Faça diferente na gestão da equipe! Realize constantemente treinamentos pontuais e específicos, que agreguem conhecimento aos operadores e aprimorem sua capacitação e atuação.

4. Trabalhe com soluções omnichannel integradas

Atuar com mais de um canal de atendimento é requisito indispensável para qualquer central. Telefone, SMS, redes sociais da internet, aplicativos, e-mail, sites — mas para ampliar as possibilidades de contato com o cliente, é preciso trabalhar com soluções omnichannel.

Esse conceito vai além da comunicação multicanal: consiste na integração desses canais de interlocução, permitindo uma comunicação coesa e única, de modo a satisfazer  o cliente que pode se comunicar de forma transparente com a empresa, independentemente do canal escolhido, e facilitar o trabalho da empresa que consegue administrar todos os canais em um único local ou plataforma.

5. Utilize ferramentas automatizadas

Outro passo importante é utilizar ferramentas automatizadas para dar celeridade aos processos de atendimento, interferindo na qualidade, tempo e eficiência do serviço. Nessa perspectiva, URAs (Unidade de Resposta Audível) de atendimento eletrônico, chatbots (robôs de atendimento) e PA digital (atendente digital) são soluções importantes e que trazem enormes melhorias ao atendimento.

Finalizamos o artigo reforçando os benefícios da otimização dos processos de atendimento: redução de custos, melhora na qualidade do serviço, minimização de erros humanos e diminuição do tempo de atendimento. Esses fatores resultam na satisfação e fidelização do cliente — principal objetivo das empresas.

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