Os clientes são a base de qualquer empresa. A maioria das empresas entende que é importante ouvir os clientes. Porém, o que realmente significa ouvir o cliente? Como uma empresa pode entender as necessidades e desejos dos clientes? Como ela pode criar conteúdo que esteja identificado com essas necessidades e desejos?Perguntei a opinião de experientes CMOs, criativos de agências e profissionais de marketing digital no grupo de networking on-line da Sprinklr, denominado Conselho Consultivo de CMOs. Se você tem interesse em participar dessa discussão, registre-se aqui e confira algumas conclusões:Ouça todosMariana Gomes, cofundadora da MUB Cargo, de Madrid, Espanha, explicou que três perspectivas devem ser levadas em consideração para entender o que os clientes realmente querem:

Perspectiva interna: o que as equipes internas acham sobre seu produto ou serviço, e por que os clientes o utilizam?

Perspectiva de dados: quais dados você já tem sobre os clientes e o que eles dizem?Perspectiva externa: o que seus clientes, parceiros, fornecedores e quaisquer outras entidades externas dizem sobre seu produto ou serviço?

Além disso, Anvesha Poswalia, gestora digital de marca da Asian Paints, afirma: “Não é apenas o consumidor que importa, mas qualquer usuário que interaja com a marca em qualquer ponto de contato.” Qualquer pessoa que possa formar uma opinião sobre a marca deve ser ouvida, pois isso dará a você uma visão holística sobre como a marca é percebida no mundo.Seja empático.

Ouvir os clientes requer que você evite a abordagem predatória que normalmente costumamos ter em relação a eles. Graham Robertson, fundador e CMO da Beloved Brands, explica: “Os clientes normalmente são diferentes das pessoas que criam o produto ou serviço. Isso força as empresas a ouvir, observar e aprender; caso contrário, elas não terão ideia do público para o qual estão criando produtos.”Kyrsten Musich, VP de marketing da Ellucian, acredita no seguinte: “Ouvir de forma empática criará o conhecimento íntimo que é necessário para se obter insights que fazem toda a diferença. Porém, as empresas normalmente se concentram apenas no que desejam ouvir, em vez de ouvir, observar e aprender de verdade, com a mente aberta.

”Não entenda erradoConcentrar-se no que você deseja ouvir, em vez de ouvir ativamente, é perigoso, pois pode haver grandes repercussões, caso você não entenda os clientes adequadamente. Matt Owens, gerente de serviços ao cliente da Stylus, afirma:

“Você pode fazer todas as pesquisas que quiser, mas se arriscará a errar o alvo, caso faça isso sem ouvir os clientes de forma adequada.”

Essas foram as três principais conclusões dos participantes. Ouça holisticamente e com empatia. Se você não fizer isso, pode haver grandes repercussões. Se você deseja conferir os detalhes do que foi discutido, acesse o Conselho Consultivo de CMOs da Sprinklr na plataforma Currnt. Caso tenha ideias sobre como ouvir os consumidores, adoraríamos ouvir sua opinião.

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