Com o avanço da Era Digital, as empresas estão cada vez mais preocupadas em diversificar os canais de atendimento para facilitar a comunicação e reter clientes.

Os métodos são variados, no entanto, nem sempre é possível evitar um cancelamento de contrato ou troca de produto ou serviço com as técnicas tradicionais. É preciso entender o cliente e falar a língua dele, sempre com o objetivo de resolver problemas e fidelizar.

Apesar de não existir receita mágica, o método H.E.A.R.D. pode ser o caminho para estreitar o relacionamento com sua base de clientes. Pronto para conhecê-lo? Vamos lá!

O que é método H.E.A.R.D.?

Nem sempre um problema de atendimento ao cliente pertence à sua empresa, mas a disponibilidade para resolvê-lo deve imperar em qualquer negócio. Essa é a essência do método H.E.A.R.D. (em inglês, Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose – respectivamente ouça, tenha empatia, desculpe-se, resolva e diagnostique, em português), criado pelo Instituto Walt Disney.

Para melhorar o seu atendimento e reter mais clientes, vamos explicar cada etapa desse método de sucesso!

Hear (ouça)

Não se trata apenas de ouvir seu cliente, mas entender bem sua reclamação é tarefa obrigatória para a solução do problema. Nessa fase do processo, proporcione aos seus consumidores insatisfeitos a oportunidade de detalhar o caso sem interrupções.

Empathize (tenha empatia)

É preciso se colocar no lugar do cliente que buscou seu serviço de atendimento. Isso é importante para que seja possível criar uma autêntica reciprocidade, a fim de agilizar a solução do problema. Dessa forma, o cliente percebe de imediato o interesse da empresa em resolver o caso, o que ajuda a recuperar a confiança perdida.

Apologize (desculpe-se)

Muitas vezes, um pedido de desculpas sincero é tudo o que seu cliente espera. Assuma o erro e tome a responsabilidade pelo problema, mas lembre-se, isso deve ser feito de forma individualizada.

Não siga um script de desculpas. Como dissemos no tópico anterior, empatia é a chave para recuperar a confiança e, com isso, fidelizar novamente seus clientes.

Resolve (resolva)

Tente sempre resolver com o máximo de rapidez possível o problema de seu cliente insatisfeito. Para isso, dê autonomia à equipe de atendimento. Métodos hierárquicos dificultam o relacionamento e fazem com que o tempo de resolução dos problemas seja maior, gerando maior insatisfação do cliente.

Diagnose (diagnostique)

Cada atendimento relacionado à insatisfação do cliente é uma oportunidade de aprimorar os métodos e estratégias de uma empresa. Para que isso seja possível, busque a perfeição em seus procedimentos internos, aprendendo com os erros e os transformando em melhorias para o futuro.

Como reter clientes e acompanhar o sucesso do H.E.A.R.D.?

Para que o H.E.A.R.D. seja aplicado de maneira eficiente e ajude a reter clientes, será necessário investir em uma plataforma completa de voz.

Com o NXT3000, solução desenvolvida pela Novax Telecom, sua empresa terá um leque de funcionalidades e características exclusivas que facilitam a gestão de telecom. Além disso, nossa plataforma de voz oferece gravação de chamadas, relatórios gerenciais de fácil entendimento com gráficos, monitoramentos em tempo real, facilidades para call center e muito mais.

Agora que você já sabe que é possível reter clientes e oferecer um atendimento de excelência por meio do método H.E.A.R.D., combinado ao uso do NXT3000, entre em contato conosco e solicite uma demonstração!

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