O sucesso nas vendas no call center passa, a priori, pela estruturação de um atendimento de qualidade. Os clientes, hoje, não buscam mais um atendimento raso, eles querem um relacionamento consultivo. Ou seja, a venda precisa ser cada vez mais voltada ao ensinar/auxiliar o cliente a resolver um problema, muito mais do que simplesmente comprar um produto ou serviço.

Segundo a Endeavor, a venda consultiva é a união de duas habilidades: vender e prestar consultorias. Ou seja, mais do que um perfil de bom vendedor, é preciso que o atendimento tenha conhecimento relevante sobre determinado assunto e, com isso, consiga ajudar o cliente ou prospect a aprimorar ou resolver suas demandas.

Este artigo, então, começa com uma pergunta importante: como anda a sua venda consultiva? Ela, de fato, é consultiva ou simplesmente busca vender produtos e serviços? Neste conteúdo vamos falar sobre como ter sucesso na venda consultiva, quais suas etapas e as dicas para implementar essa metodologia em seu call center. Acompanhe!

Importância da venda consultiva para o sucesso do negócio

A venda consultiva tem como objetivo principal colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar, entendendo a sua realidade e do mercado, a fim de encontrar as melhores soluções para auxiliar nas dores desse prospect. Com isso, temos um atendimento que gera real valor e relacionamento com o cliente.

Contudo, para que a aplicação seja efetiva de verdade, é preciso que a equipe de atendimento esteja habilitada para construir as perguntas certas, de modo a envolver o cliente e extrair dessa conversa suas necessidades e dores. Ou seja, a venda consultiva tem seu principal pilar na conversa e na efetividade dessa comunicação focada no objetivo de conhecer o cliente.

Que a venda consultiva é importante não há dúvidas, porém, enumeramos como elas melhoram ativamente seus resultados. Acompanhe!

promove a redução do churn;

aumenta o ticket médio;

melhora a satisfação do cliente;

gera autoridade;

traz indicações de novos clientes;

fortalece a marca a longo prazo.

Vender consultivamente tem espaço não só nas vendas complexas, como produtos de alto valor agregado ou de grande cadeia para a tomada de decisão. Essa metodologia também se aplica com sucesso em vendas simples, já que a proposta é ir além dos resultados previstos, uma vez que há um alinhamento de expectativas, em que fica claro para ambas as partes como será a atuação para a resolução do problema/dor a ser contornado.

Etapas de uma venda consultiva

Em vendas consultivas, os vendedores precisam ser especialistas em seu ramo de atuação, no que estão vendendo/oferecendo como solução, em demonstrar como essa solução se diferencia das demais oferecidas no mercado bem como comprovar as utilidades que ele tem para oferecer ao cliente.

Esse perfil de atendimento é que garante aos vendedores — ou consultores de venda — as condições ideais de ajudar seus clientes a identificar problemas que eles nem mesmo se deram conta que têm. Por fim, por tratar-se de uma venda personalizada e individualizada, essa é uma ótima oportunidade de gerar confiança e segurança na relação do cliente com a marca.

Confira as etapas que compõem uma venda consultiva de sucesso.

Prospecção

Refere-se à primeira ponta de uma venda consultiva. De forma geral, trata-se de identificar pessoas que têm problemas ou dores a serem vencidas e que seus produtos ou serviços possam ajudá-los nessa jornada.

Deve ser realizado um diagnóstico, em que consultor pede todas as informações referentes aos processos, à equipe, à tecnologia usada etc. Nesse momento, será possível “sentir” se há proximidade entre o cliente e a empresa. Em caso positivo, esse processo de venda é levado a diante.

Qualificação

A qualificação é a segunda etapa e tem como objetivo transformar esses prospects, ou possíveis clientes, em leads. Essa é a etapa que aproximará o cliente do atendimento, fazendo com que você possa conduzi-lo para mais próximo da efetivação da venda.

Apresentação

Na apresentação, o vendedor tem como objetivo entender mais a fundo o que seu cliente precisa e identificar se o produto/serviço realmente poderá suprir as necessidades. Nessa fase, o consultor mostra ao prospect como ele pode beneficiar-se com a aquisição ou contratação, quais mudanças a empresa experimentaria e entram na fase de perguntar sobre a contratação.

Negociação

Esse é o momento em que o consultor de vendas apresenta a proposta comercial. É aqui que a venda e os argumentos serão construídos, a partir das necessidades identificadas do prospect. É normal que ele apresente algumas objeções, portanto, nessa hora o perfil consultivo faz toda a diferença na negociação.

Com um vendedor especialista e com amplo entendimento do mercado, ele poderá acertar em cheio em indicar como, por que e quando adquirir o produto/serviço para alcançar os objetivos do potencial cliente.

Pós-venda

Não é porque estamos na ponta final da jornada de venda que devemos dar menos atenção ao aspecto do pós-venda. Aqui, é fundamental zelar por tudo que foi negociado no contrato, cumprindo prazos e metas. Com isso, abrimos uma margem para que novos serviços sejam vendidos.

Dicas para implementar a venda consultiva na equipe de call center

Agora que você sabe como acontece venda consultiva, preparamos algumas dicas para você colocar em prática essa metodologia em seu call center. Acompanhe!

Conheça os seus clientes

O primeiro passo para uma equipe de vendas em call center é entender — e entender de verdade, a fundo — seu público-alvo, sua persona e, claro, TUDO sobre o negócio que está representando. Estimule a equipe a estudar sobre o mercado, sobre a empresa e produtos/serviços que serão apresentados. Quanto mais por dentro do assunto você estiver, mais conhecimentos terá e maior a probabilidade concluir um acordo vantajoso.

Estabeleça diálogos e empatia

Lembre-se de que o foco da venda consultiva é criar relacionamento muito mais que simplesmente vender produtos. Para isso, é preciso fazer as perguntas certas, que levem à construção de um verdadeiro diálogo, uma conversa mútua. Isso quer dizer que é fundamental que o atendente permita que o cliente fale, se posicione, coloque um ponto de vista.

Coloque-se no lugar do cliente — ou seja, desenvolva a empatia — para entender sua dor e saber como ajudá-lo a resolver o problema.

Ouça ativamente

Mostre interesse no que o cliente está dizendo. É preciso ouvir ativamente, oferecendo a ele toda a sua atenção para “ler” até mesmo aquilo que não está sendo dito em palavras claras.

Seja conselheiro

Agora que você já conhece as necessidades do cliente, é hora de indicar a melhor maneira para mitigar ou resolver os problemas dele. Não foque em vender seu produto, apenas. Mostre para ele caminhos e explique como seu produto/serviço pode ajudá-lo a conquistar o sucesso nessa empreitada. Você deve estar mais interessado no desenvolvimento do cliente do que na venda.

A venda consultiva é uma metodologia de muito sucesso no call center, principalmente no atendimento ao cliente 3.0 que busca cuidado, atenção e empatia nos relacionamentos com as empresas. Por isso, acertar na abordagem é fundamental para crescer as vendas do call center.

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