Como otimizar o processo de atendimento em um mercado cada vez mais nivelado e concorrido? Hoje, muitos gestores fazem esse tipo de questionamento a si próprios. Porém, existem estratégias que podem oferecer isso e muito mais.

O fato é que, com a expansão e a popularização da internet, o perfil do consumidor em geral mudou. A ideia de atendimento básico já não é mais aceita por muitos. Com informações ao alcance, os consumidores entendem que merecem tratamento especial.

Para se adequar a essa nova realidade, as empresas precisam utilizar ferramentas como o customerintelligence. Continue lendo e conheça os pontos mais importantes sobre o assunto!

O que é customerintelligence?

De forma conceitual, é uma estratégia para coletar informações e dados dos consumidores de uma empresa, a fim de entender suas ações, construir e fortalecer a relação entre as duas partes.

Em outras palavras, customerintelligence (CI) são ferramentas tecnológicas utilizadas para entender as interações dos clientes nos mais diversos canais de relacionamento, redes sociais, sites de busca, entre outros.

É uma estratégia que influencia diretamente na tomada de decisões de um gestor, além de ser parte de um planejamento maior de CustomerRelationship Management (CRM).

Para ser considerada um customerintelligence, a estratégia deve entender a experiência e os desejos dos clientes, realizando as seguintes perguntas: quem, quando, onde, o que, por quê?

Quais informações são obtidas com o customerintelligence?

Na prática, não existe uma regra que define o tipo de informação a ser obtida. Afinal, o CI se baseia na inteligência da empresa para aplicar as melhores práticas.

Nesse sentido, o gestor deve analisar qual é o objetivo da empresa ao adotar o customerintelligence, seja conquistar novos clientes, expandir para novos mercados ou fidelizar os consumidores atuais.

Com uma definição sobre a meta, é o momento de pesquisar e coletar os dados que melhor contribuam para o sucesso da estratégia. Mas existem informações que são úteis na maioria das situações, como dados pessoais e histórico com a empresa.

Dados pessoais

ramo profissional, ganhos, nível de escolaridade;

idade, hobbies, hábitos, interesses;

marcas e lojas preferidas, motivações de compras;

principais fontes de buscas.

Histórico com a empresa

histórico de compras;

participação nas redes sociais;

problemas enfrentados e dúvidas mais comuns;

fechamento de contratos;

permanência no site da empresa;

avaliações em pesquisas.

Como usar essas informações para melhoria do atendimento pela empresa?

Agora que você já entendeu o que é customerintelligence e quais são as informações pertinentes dentro dessa estratégia, é chegado o momento de saber aplicar corretamente os dados extraídos. Afinal, o trabalho inicial só será válido se a parte seguinte for realizada de maneira eficaz.

O trabalho de CI não é como uma pesquisa de mercado convencional. A ideia é solucionar os problemas e aproximar o cliente que está constantemente em contato com a empresa ou inserido no nicho de atuação.

Então, para tornar assertiva a estratégia de customerintelligence, você deve seguir alguns passos.

Realizar uma operação 360° do consumidor

Como o CI se baseia em perguntas que vão desde “quem” até “por que”, basta extrair informações de diferentes canais para entender o cliente por completo e, a partir disso, desenvolver planos para a resolução dos problemas dessas personas.

Monitorar a experiência em tempo real

Com os dados em mãos e direcionados dentro do mesmo objetivo, você deve criar alertas para as respostas negativas obtidas em tempo real. Assim, você faz com que a empresa aja rapidamente para solucionar as questões ou trabalhar para reverter a insatisfação do consumidor.

Medir o processo de monitoramento

Não adianta apenas monitorar e aplicar a resolução de problemas sem entender, de fato, se as mudanças ocorridas estão sendo benéficas. Sendo assim, você deve estabelecer prazos para o monitoramento da experiência, definir métricas e implementar soluções para rastreamento dos resultados.

Tomar decisões considerando a base de análise

Quando uma empresa adota o customerintelligence, as decisões devem ser baseadas no trabalho realizado dentro dessa estratégia. Assim, você deve vincular o CI de forma automatizada para outros departamentos, a fim de obter uma integração total.

A partir do trabalho coletivo, os direcionamentos dos outros gestores serão colocados em um contexto de melhoria de relacionamento com o cliente.

Quais os benefícios de utilizar o customerintelligence?

Com a intenção de entender melhor o cliente e superar as suas expectativas, o customerintelligence certamente pode trazer muitas vantagens para a empresa.

Melhora a experiência do cliente

O cliente é a base que sustenta qualquer negócio, afinal, sem ele nenhum empreendimento consegue ter uma longa continuidade. Por isso, oferecer uma experiência diferenciada para o consumidor é o maior benefício que qualquer estratégia pode prover para uma organização.

E, nesse ponto, você já percebeu que o CI pode transformar a interação do cliente com a sua empresa, melhorando substancialmente a relação entre todos os envolvidos.

Aumenta a taxa de fidelidade

Com uma experiência diferenciada, o cliente tende a ser mais próximo da empresa, se tornando um parceiro fiel. E, em um mercado cada vez mais competitivo, obter consumidores que façam propagandas voluntárias é um grande passo para se destacar e estabilizar a condição financeira da empresa — tendo aumento de lucro a longo prazo.

Estabelece uma reputação diferenciada para a marca

Se a sua empresa provê uma interação personalizada e única para os seus clientes, naturalmente o seu nome se fixará no mercado. Com um trabalho voltado para superar as expectativas dos consumidores, a divulgação e o alcance serão muito maiores.

Em tempos de redes sociais, os clientes fiéis fazem questão de mostrar o quanto suas empresas preferidas são diferentes e estabelecem uma boa reputação da marca para os seus amigos.

Enfim, trabalhar com o customerintelligence é uma forma perspicaz de melhorar o relacionamento com os clientes. Mais do que isso, aplicar essa estratégia é garantir que os resultados pretendidos pela empresa sejam conquistados de maneira sólida e mantidos por longos períodos.

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