Um relatório de atendimento é bem mais que um simples documento de registro dos atendimentos realizados em uma empresa, mas uma forte ferramenta de indicativos que podem definir os rumos estratégicos do negócio.

No post de hoje, você vai entender a importância de manter relatórios de atendimento contínuos e completos e como fazer para que eles revelem os insights mais importantes para o impulsionamento das vendas. Vamos lá?

O que é e qual a importância do relatório de atendimento

Um relatório de atendimento consiste no registro e na avaliação quantitativa e qualitativa de uma série de aspectos do atendimento ao cliente, como duração das ligações, número de clientes atendidos no dia, quais foram os canais de comunicação mais utilizados (chat, telefone, e-mail etc) e assim por diante.

A importância desse relatório vai muito além de fazer um simples registro burocrático. Para que você entenda o quão relevante essa ferramenta é para as suas vendas e o relacionamento com clientes, elencamos abaixo alguns dos principais benefícios que o relatório pode trazer para a sua empresa.

Identifica erros no atendimento

Aquilo que não é medido ou monitorado não é bem gerenciado, não é mesmo? Se você não acompanha os processos diários da sua equipe de atendimento, jamais descobrirá quais erros são cometidos com frequência e só perceberá as consequências deles quando o número de vendas começar a cair.

Por meio de um bom relatório de atendimento, você será capaz de identificar, rapidamente, todos os possíveis erros cometidos pela sua equipe, já que tudo estará registrado e poderá ser analisado e avaliado pelo gestor da equipe.

Torna a performance do vendedor mais precisa

Um bom e completo relatório de atendimento indicará ao gestor da equipe quais estratégias estão funcionando e quais técnicas precisam ser abandonadas para melhorar o relacionamento com o cliente.

Por exemplo, se o número de ligações que duram pouquíssimo tempo é alto, há um indício de que o vendedor ou atendente não está tendo um bom desempenho. Nesse caso, cabe ao gestor observar a fala do profissional para que haja mudanças na sua estratégia.

Com todas análises e avaliações que o relatório de atendimento oferece, é possível treinar os seus atendentes e alinhar o trabalho deles em um mesmo padrão de atendimento. Esse padrão será escolhido a partir dos casos com maior sucesso dos relatórios e poderá tornar o processo mais assertivo.

Aumenta o conhecimento sobre o público-alvo

O relatório de atendimento também permite conhecer de forma mais profunda o público-alvo do negócio, pois apresenta informações que ajudam a identificar o perfil exato do seu cliente — como preferências e hábitos.

Por meio do relatório, você consegue saber quais são os canais de atendimento mais usados pelo seu público, o tempo médio de duração das ligações, as preferências de horários e assim por diante. Tudo isso, após ser registrado nos documentos, pode ser usado para melhorar a performance dos seus atendentes.

Possibilita a segmentação dos atendimentos

Não importa a qual nicho o seu público-alvo pertença: sempre haverá subcategorias, ou seja, a divisão dele em grupos menores de segmentação. Alguns potenciais clientes estão mais preparados para a compra do que outros e, por isso, o atendimento para cada um deles deve ser diferente.

Por meio dos relatórios, fica mais fácil identificar os vários segmentos de clientes que a sua empresa possui e elaborar as estratégias de atendimento ideais para cada um deles. Assim, você também poderá criar grupos de atendentes para atuar em cada segmento.

O que deve estar no relatório de atendimento

São vários os dados que podem ser analisados em um relatório de atendimento. Você deverá definir, junto ao gestor de atendimento, quais são os indicadores mais importantes para a sua empresa. Porém, existem algumas métricas essenciais em qualquer relatório e vamos explicá-las, uma a uma, a você!

Tempo médio de atendimento

O indicador de tempo médio de atendimento mostra quanto tempo os atendimentos têm durado em sua empresa. Ele varia de segmento para segmento, já que há alguns tipos de negócio são mais complexos e têm atendimentos mais longos.

Após avaliar qual seria o tempo médio de atendimento ideal em sua empresa, você poderá analisar a duração dos atendimentos nos relatórios. Se ela está abaixo do esperado, pode ser que algumas informações têm sido deixadas de fora ou que os clientes estão desligando o telefone antes da hora — isso pode indicar uma má performance do atendente.

Índice de satisfação do cliente com o atendimento

Existem várias maneiras de avaliar o índice de satisfação do cliente após um atendimento: você pode programar o envio automático de um e-mail de avaliação ao cliente ou de um questionário com perguntas básicas sobre o desempenho do atendente na resolução do problema, por exemplo.

Esse índice é um dos mais importantes para a avaliação do atendimento, afinal, se o cliente saiu satisfeito significa que tudo deu certo e o problema dele foi solucionado. Portanto, não esqueça de incluir esse dado no seu relatório.

Tempo médio de espera

Seja via e-mail, chat, chamados de atendimento ou telefone: qual é o tempo médio que uma pessoa tem que esperar até ser atendido e ter seu problema resolvido? Esse é um dado extremamente importante que vai impactar significativamente na satisfação do cliente.

Ninguém gosta de esperar muito tempo para ter seu problema resolvido. Além disso, a espera pode representar falta de profissionalismo da empresa e pouca atenção ao cliente, ou seja, um ponto a menos na hora de fidelizar aqueles que já adquiriram seus produtos ou serviços.

Índice de resolução dos problemas na primeira chamada

A meta de qualquer gestor ou responsável pelo setor de atendimento é obter altos índices de resolução de problemas na primeira chamada. Isso acontece quando os atendentes conseguem solucionar todas as questões trazidas pelo cliente logo no primeiro contato.

Quanto maior for esse índice, melhor é o desempenho da sua equipe e o conhecimento dela sobre as necessidades do cliente. O índice também indica um grande aumento na satisfação do público, que terá suas dúvidas resolvidas prontamente.

Por fim, é importante que você saiba que analisar todos esses dados não é uma tarefa fácil se você ou o responsável pelo setor realizá-la manualmente. Contar com a ajuda de ferramentas tecnológicas, capazes de acompanhar e criar os relatórios de atendimento de forma automática, é extremamente importante para a eficiência e a produtividade do seu setor de atendimento.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.