As necessidades e expectativas dos clientes são responsáveis por remodelar a maneira como as interações no atendimento são estruturadas. Muitas das mudanças no atendimento ao cliente ocorreram nas últimas décadas em razão das transformações percebidas tanto nas tecnologias que foram criadas, quanto nas mudanças de comportamento do próprio consumidor.

Sabemos que os clientes têm à disposição os meios para manifestar o seu contentamento (ou insatisfação) dos serviços e produtos que adquiriram. Esse comportamento foi ampliado com o surgimento de novos canais de comunicação e contato, tornando suas reclamações ou avaliações de qualquer tom disponíveis para uma audiência muito maior do que antigamente, quando não existiam redes sociais e sites ou aplicativos de avaliação de empresas.

A excelência entregue na jornada do cliente, a partir de um software de experiência do cliente, deve ser considerada por todas as empresas como um fator crucial para diferenciar-se no mercado. Existem alguns pilares estabelecidos sobre a experiência do cliente que constituem a maneira como você deve refletir sobre o atendimento. Esses pilares são necessários para promover interações com pessoas; particularmente quando o cliente não consegue concluir uma ação por outro canal; a demanda por diferentes pontos de contato para interação e a importância de realizar um atendimento personalizado.

O serviço de autoatendimento é uma das soluções de contact center que devem ser avaliadas cuidadosamente. Muitos clientes preferem entrar em contato pessoalmente com um agente quando não conseguem resolver por conta própria uma questão a partir de um recurso de autoatendimento, ou URA. Nesse caso, interações feitas com canais em tempo real, como chamadas de telefone ou por web chat, são as preferidas para resolver o problema no lugar do e-mail ou atendimento online.

O problema surge no momento em que o nível do atendimento é avaliado. A incapacidade de analisar todas as interações é uma das razões que dificulta a descoberta de informações valiosas que poderiam ajudar a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente – verificando também se os agentes seguem todos os procedimentos. A possibilidade de gravar e analisar 100% das interações com os clientes ajuda a otimizar o desempenho dos agentes, integrando o software de experiência do cliente com a conformidade regulamentar, o que afeta diretamente os resultados da empresa.

Com o avanço das novas tecnologias, agora é possível gravar todas as interações entre clientes e agentes, monitorando quais chamadas são transferidas por várias vezes para agentes que estão em locais geograficamente dispersos. Com o uso de uma ferramenta que permite gravar interações, o gestor do contact center pode também compartilhar e enviar por e-mail a seus agentes, gerentes ou até mesmo clientes, caso seja conveniente.

De maneira geral, universalmente, clientes querem receber várias opções de atendimento. Em particular, querem optar por escolher entre vários canais de contato – sejam reativos ou proativos, por voz ou autoatendimento, em tempo real ou off-line – e ainda receber um atendimento personalizado.

A experiência do cliente, enfim, deve ser baseada na construção de vínculos fortes com seus clientes e defensores de sua marca por meio de um engajamento consistente, sem interrupções e personalizado ao longo de cada jornada e em cada ponto de canal e interação.

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