Por: Marcos Antônio Gonçalves

Recentemente ouvi uma propaganda de um aplicativo para smartphones voltado ao ramo de fastfood/delivery, onde era oferecida como vantagem a possibilidade de realizar seu pedido e também o pagamento sem a necessidade de falar com um atendente (humano).

Em muitas outras frentes em que há atendimento ao cliente, estão ganhando cada vez mais força as soluções do tipo “self service” nas quais também é considerada uma vantagem a possibilidade de solucionar um problema, realizar uma compra ou obter uma informação sem que seja necessário interagir com outra pessoa. Estaria o atendimento humano se tornando dispensável?

Desde as grandes operações dos Contact Centers até o atendimento de uma pequena pizzaria, passando também pelos balcões de lojas físicas e agências bancárias, a qualidade do atendimento humano oferecido tem sofrido severas críticas por parte dos clientes que, por sua vez, começam a preferir outras alternativas.

As queixas contra os atendentes variam da falta de preparo para lidar com o público, falta de conhecimento sobre o produto, falta de privacidade (obrigatoriedade de informar ou confirmar dados pessoais), rigidez excessiva (e muitas vezes restritiva) dos procedimentos, imensos cadastros obrigatórios, lentidão e até mesmo a escassez de atendentes que fatalmente resulta em longas filas de espera. Tudo isso contribui para que os clientes tenham uma experiência ruim e, insatisfeitos, passem a evitar esse tipo de atendimento em situações futuras.

Frente aos desafios impostos por essa nova realidade, no mercado de tele-atendimento surgiu o conceito de Context Center, que seria uma evolução do atual Contact Center, dotado de um alcance mais abrangente proporcionado por múltiplos canais de atendimento, de maior flexibilidade nos processos e procedimentos e de informações suficientes para, com base em análises detalhadas, moldar-se ao contexto do cliente. Outro tema muito comentado atualmente é o da humanização do atendimento em soluções como URA, Textto Speech, Speech Analytics, chat, entre outras, para tornar as interações dos clientes com as mesmas mais naturais.

Já para outros ramos de atividade ou empresas de pequeno porte que lidam diretamente com o cliente o cenário ainda é incerto, mas algo precisa ser feito para melhorar o atendimento humano oferecido, antes que o mesmo se torne absolutamente indesejado pelos clientes.

Cabe aqui uma reflexão: onde as empresas em geral pecam para que a situação chegue em um cenário em que muitos clientes preferem o atendimento oferecido por um software, em detrimento do atendimento humano?

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