O que é excelência no atendimento?

Em sua essência, a excelência no atendimento se traduz em atender às necessidades dos clientes e superar suas expectativas. Porém, cada empresa possui um tipo de cliente e, como tal, suas percepções sobre um atendimento de qualidade tendem a variar.

O mais importante é entender que, independentemente do setor de atuação da sua empresa ou do perfil dos clientes, propiciar excelência no atendimento é indispensável, caso você queira construir uma relação sólida e duradoura para fidelizar os que estão na base e atrair novos consumidores.

E, além de atender às necessidades e superar as expectativas, é importante:

personalizar a abordagem para que o cliente se sinta especial e único;

responder de forma rápida e sempre educada;

ter velocidade para resolver problemas;

ser proativo;

estar sempre aberto a feedbacks;

tratar reclamações com cordialidade.

Como o atendimento ao cliente impacta os negócios?

Quem diria que o atendimento ao cliente se tornaria mais importante do que os produtos e serviços em si?

Para se ter ideia, mais de 80% dos clientes afirmam que receber uma boa experiência de atendimento ao cliente os tornam mais propensos a recomprar de uma empresa, mesmo quando têm a chance de mudar para um concorrente.

Em paralelo, os consumidores da geração Y estão dispostos a gastar 21% a mais para receber um ótimo atendimento ao cliente.

Aliás, segundo a McKinsey, melhorar a experiência do cliente pode aumentar a receita de vendas em 2 a 7% e a lucratividade em 1 a 2%.

Isto é, o atendimento ao cliente impacta diretamente o caixa da empresa, tornando-a mais lucrativa. E, para melhorar, esse padrão de qualidade também pode:

gerar uma imagem positiva sobre a marca;

promover boas avaliações;

ampliar a longevidade dos negócios;

reter clientes e atrair novos;

gerar indicações;

melhorar o LTV.

Como conquistar qualidade e excelência no atendimento ao cliente?

Confira, nas próximas linhas, 5 dicas práticas para oferecer qualidade e excelência no atendimento, encantando seus clientes.

Ofereça atendimento personalizado no pós-vendas

Você já ouviu falar em sucesso do cliente ou customer success?

Em síntese, esta é uma vertente estratégica de atendimento ao cliente responsável por garantir que seus produtos ou serviços ajudem os consumidores a atingir os resultados desejados.

Isso é importante para fornecer os direcionamentos necessários para que os clientes utilizem seu produto em seu máximo potencial, por meio da compreensão das necessidades individuais e de abordagens altamente personalizadas.

Como efeito, seu produto se adequa mais facilmente à realidade do cliente, aumentando o valor percebido por ele com relação à sua empresa.

Valorize os feedbacks dos clientes

De acordo com Bill Gates, “seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”.

Não à toa, os feedbacks apresentam diretrizes e pontos de melhoria que devem ser acionados para melhorar a experiência do cliente.

Valorize sempre os feedbacks, mesmo que isso influencie os produtos e serviços, como: adicionar novas funcionalidades ou otimizar a logística para reduzir o tempo de entrega dos produtos aos clientes.

Essa é a maneira mais assertiva de propiciar a excelência no atendimento, pois você ouve dos próprios clientes o que eles esperam da sua empresa.

Cultive a cultura customer centric

A cultura customer centric propõe que todas as ações e decisões da empresa sejam pautadas nas necessidades e expectativas dos clientes.

Isso significa que, antes de qualquer movimentação, é preciso pensar em como o cliente seria impactado.

Fomentar essa cultura é vital para obter excelência no atendimento ao cliente porque enfatiza a importância de entender, atender e superar as expectativas do cliente em todas as interações.

Mais do que isso, a cultura customer centric estimula a empatia e compreensão dos problemas dos clientes, tornando as abordagens mais humanizadas e pessoais, o que faz com que o cliente se sinta acolhido, único e especial.

Faça pesquisas de satisfação e mensure os resultados

Depois de ler este conteúdo, esperamos que você implemente mudanças no seu processo de atendimento ao cliente para promover as melhorias necessárias e elevar a retenção de clientes.

E, para saber se suas mudanças estão direcionando sua empresa para o caminho certo, é preciso coletar dados e mensurar os resultados.

Nesse sentido, as pesquisas de satisfação são ferramentas essenciais para avaliar o atendimento, gerando insights valiosos diretamente dos seus clientes para entender o que está funcionando bem e o que poderia ser aprimorado.

As pesquisas de satisfação envolvem o uso de metodologias como:

questionários;

entrevistas;

avaliações de desempenho;

NPS;

análise de sentimento.

A propósito, é crucial acompanhar indicadores e métricas de atendimento ao cliente, como os que citamos a seguir:

quantidade de chamados abertos em um determinado período;

first contact resolution;

tempo médio de espera;

tempo médio de atendimento;

taxa de desistência;

customer satisfaction score;

customer effort score.

Antecipe as necessidades dos clientes

Lembra-se que, no início do conteúdo, definimos a excelência no atendimento como a prática de superar as expectativas dos clientes?

Pois bem. Para fazer isso, é necessário estar um passo à frente deles, antecipando suas necessidades antes que precisem acionar o suporte.

Isso envolve entender as expectativas dos clientes e trazer soluções relevantes, de maneira antecipada.

E como fazer isso? Utilizando seu CRM!

Um sistema de gestão do relacionamento com o cliente o ajudará a encontrar todas as informações sobre seus clientes, o histórico de compras e até mesmo as solicitações feitas por eles.

Com isso, você poderá:

fornecer atendimento proativo;

prever necessidades (como a utilização de recursos mais avançados dos produtos ou novas compras);

oferecer promoções especiais;

aumentar a probabilidade de fidelização.

Desse modo, os clientes sentem que estão recebendo um tratamento personalizado e são mais propensos a permanecer leais à sua marca.

Você já possui um CRM simples, intuitivo e completo para proporcionar excelência no atendimento?

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