As novas leis do serviço de atendimento ao cliente – SAC, estão sendo avaliadas para aprovação, e o e-commerce também será impactado.

Dessa forma, fique antenado para evitar surpresas desagradáveis no atendimento e veja o que a SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor, sugeriu de mudanças.

Vejo o que mudou!

Sobre o decreto – Novas leis para o SAC

O decreto da lei 6523/2008 estava desatualizado para as novas tecnologias. Por isso, a minuta com as novas leis do SAC foi divulgada pela SENACON, mas só se tornará regra após discussão com consumidores e empresas. Entretanto, é um assunto muito importante para você acompanhar, visto que são alterações importantes.

Partindo disso, as alterações estão previstas pelo novo relacionamento do consumidor, em decorrência dos diversos canais digitais: mídias sociais, SMS, aplicativos variados, etc.

De modo que o objetivo principal é que os consumidores obtenham solução no primeiro atendimento. Sendo assim, segue a lista das exigências para monitoramento do e-commerce, incluindo os atendimentos por telefone (Telemarketing):

- O canal de Ouvidorias deve existir em todas as empresas, sendo obrigatório para atender as insatisfações quando o SAC não solucionar o problema na primeira tentativa;

- Envio de relatórios periódicos, assinados pelos responsáveis, à SENACON, ou seja, auditorias internas e externas nos SAC;

- Sempre que uma ligação for perdida o novo contato deve ser obrigatório,

- A empresa deve garantir o acesso aos históricos e conteúdo das gravações pelos consumidores;

- Estabelecer tempo limite (máximo) para resolução do problema e encerramento do contato;

- A emissão de comprovantes de atendimentos é necessária, como, cópias das telas do atendimento ou gravação da conversa telefônica.

Pontos de atenção para o e-commerce especificamente!

No envio dos relatórios deverão conter: número de vendas realizadas; número de reclamações no SAC; o motivo da reclamação; o encaminhamento da solução; o número de consumidores que exerceram o direito de arrependimento; o tempo médio de resposta e grau de satisfação do consumidor.

Além disso, o monitoramento dos sites de e-commerce será ampliado para dar maior facilidade para o consumidor exercer seu direito de arrependimento e conseguir entrar em contato com o SAC da empresa.

Ações que os empresários deverão promover, entre outras coisas:

- Acessibilidade aos sites das empresas para pessoas com deficiência;

- Estimular o consumidor deficiente no uso de aplicativos e ferramentas que facilitem a comunicação com o cliente;

- Oferecer tecnologias e ferramentas que facilitem outras comunicações com o cliente.

Portanto, as ações para o atendimento deverão ser pensadas de forma completa e que possam se preparar para a comunicação nos novos contextos tecnológicos.

E, você? Está de olho nessas mudanças?

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