No artigo a seguir vamos explicar as diferentes formas entre fluxo aberto e guiado durante a interação do consumidor no atendimento.

Quando o consumidor entra em contato com a sua marca, o que ele busca? Tirar dúvidas? Suporte? Deseja comprar um produto ou contratar um serviço?

Ao criar um BOT, é preciso pensar em como será a jornada desse consumidor no canal de atendimento, compreender o que ele busca quando entra em contato com a sua marca é essencial para poder guiá-lo e garantir uma boa experiência.

Assim que temos claro quais assuntos o BOT vai responder, precisamos definir que tipo de fluxo vamos desenhar. Desse modo, podemos ter um fluxo aberto ou um fluxo guiado, sendo assim, é necessário entender qual deles se encaixa melhor em cada operação.

O fluxo aberto permite que o usuário digite e expresse a sua intenção. Esse cenário é ideal para casos específicos como por exemplo: “Qual o valor do plano de saúde ‘X’?”

Entendemos que digitar permite a expressão real da dúvida do consumidor, mas nem sempre podemos garantir que responderemos da mesma forma, dado que cada pessoa pode digitar a mesma intenção de uma forma diferente.

Já no fluxo guiado, o usuário também pode expressar sua intenção digitando, mas a ideia é conduzi-lo através de botões, com essa boa prática buscamos uma interação mais ágil e assertiva em relação a dúvida do consumidor.

Como já sabemos quais são as dúvidas mais frequentes dos nossos consumidores, podemos criar jornadas para cada fluxo e oferecer as opções para os usuários logo na primeira interação. Assim, conseguiremos guiá-lo ao longo da jornada e sanar diversas dúvidas comuns a outros consumidores.

Na prática!

“Acredito que as duas formas são interessantes. Contudo, clicar em botões é uma forma mais fácil, pois você acaba sabendo tudo dentro daquele assunto, sem se preocupar em formular uma frase pensando em como o BOT irá interpretar e te dar um devolutiva assertiva ou não para o questionamento.” indicou um consumidor em um Teste de Usabilidade criado pela Hi.

Portanto, as tecnologias conseguem unir o melhor dos dois mundos:  interação ágil e assertiva enquanto o usuário navega em um fluxo guiado, com botões e carrosséis. E a possibilidade do fluxo aberto, com a forma única do usuário em se expressar. Assim, podemos construir um BOT Híbrido, um cruzamento das duas tecnologias que facilita tanto o atendimento, quanto a jornada do cliente.

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