A principal fonte de receita da sua empresa vem de SaaS (Software as a Service) e, em algum momento, você já foi pego de surpresa ao perder clientes? Isso ocorreu mesmo achando que a relação entre eles e sua empresa era muito boa? Bom, então você deve saber um pouco mais sobre o Health Score. Traduzido do inglês, o conceito é uma métrica que surgiu para analisar a saúde do relacionamento da empresa com o cliente e vem sendo bastante utilizada por equipes de customer success (sucesso do cliente). Empresas que queiram garantir sucesso em seus negócios nos dias de hoje devem monitorar o nível de envolvimento do seu cliente. Que tal entender mais sobre como funciona e como implantá-la? Leia tudo sobre isso a partir de agora!

Entenda o que é Health Score e seus benefícios

Com a finalidade de diagnosticar o tempo de vida do cliente com a organização, o CHS (customer health score) nada mais é do que uma forma de prever o comportamento futuro do cliente. Através de um score, é possível pontuar o consumidor e tomar atitudes que evitem o churn (taxa de rotatividade de clientes). Com o CHS, é possível identificar quais têm maior propensão a realizar o cancelamento, os que estão mais comprometidos com a sua empresa ou aqueles que demandam mais atenção da equipe de customer success. Sua importância se dá pelo fato de conseguir aumentar a satisfação de clientes e, consequentemente, sua retenção. Quando um cliente está satisfeito, os benefícios são:

aumentam a taxa de renovação de contratos;

tendem a comprar outros produtos ou serviços da sua empresa;

fazem um marketing boca a boca positivo sobre a sua empresa.

Agora que você já sabe o quanto é importante ter o Health Score na sua empresa e o que ele trará de benefícios, explicaremos como você pode defini-lo. Vamos lá?

Saiba como definir o Health Score e implantá-lo

Antes de tudo, você deve definir o que é o estado saudável no relacionamento com o seu cliente. Não há um indicador exato, pois os modelos de negócio de empresas são diferentes. Entretanto, o segredo está em entender os indicadores preditivos de renovação ou de cancelamento. Alguns indicadores principais que ajudam a medir a saúde do relacionamento com o cliente são:

Uso do produto ou serviço

frequência do uso do produto ou serviço;

tempo como cliente da empresa;

número de renovações já realizadas.

Satisfação do cliente

satisfação com o produto ou serviço;

quantas vezes solicitaram ajuda em seu suporte;

inadimplência (se estão pagando pelo produto ou serviço).

Mesmo que você possua poucos dados para construir esses indicadores, faça o teste na prática para ver o nível de precisão deles, começando ao integrar os dados disponíveis com os indicadores de CHS na sua ferramenta de monitoração. Após saber os principais indicadores de saúde, é necessário acompanhar como implantá-lo.

Categorize

Saiba quais ações são feitas para manter os clientes e quais o incomodam. Você pode começar com cinco ações de cada.

Pese

Dê um peso para cada ação do cliente a fim de compreender quais atitudes tomar de acordo com a pontuação de sucesso ou com o problema deles.

Meça

É comum que a escala de saúde do relacionamento com o cliente vá de 0 a 100. Você pode, inclusive, utilizar cores para facilitar a interpretação, pois é uma forma de alerta visual. Por exemplo, usar vermelho para valores próximos a zero. Você também pode fazer a implantação de forma manual. Entretanto não é escalável com o tempo e pode trazer algumas limitações, como critérios de medição mais subjetivos, menor eficiência, dificuldade de entender com precisão a saída de clientes e maiores incertezas no que se refere a renovações de contratos. Portanto, se possível, utilize da tecnologia a seu favor! O Health Score, sem dúvidas, ajudará você a criar um plano de ação que oriente seu time de customer success a estar mais atento a riscos e oportunidades. Portanto, invista em análises, compile dados e implante o CHS para garantir a saúde e maior excelência no relacionamento com seus clientes. Gostou deste artigo? Então, curta nossa página no Facebook e fique sempre atualizado!

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