Por: Stefan Captijn

Sua empresa está pensando em modernizar sua infraestrutura de contact center? Se sim, é importante saber que a mais típica armadilha ao fazer isso é começar pela descrição do que sua aplicação de contact center faz hoje.

Considere uma abordagem alternativa de começar sua revisão, com uma sessão de brainstorming. Seja específico na identificação e na priorização de seus objetivos. Comece com uma folha de papel em branco e imagine que é possível entregar uma melhor experiência do cliente, reduzir custos operacionais e aumentar a qualidade e a eficiência da sua força de trabalho.

O primeiro passo é começar com seu objetivo final em mente:

• Quais são as tendências chave em serviço ao consumidor para os próximos anos?
• Qual a promessa de branding que seu contact center precisa entregar?
• Qual é seu foco: experiência do cliente, redução de custos, ou ambos?
• Quais métricas chaves sua empresa precisa melhorar ou otimizar?
• Como o novo contact center deve se integrar à sua arquitetura corporativa?

O próximo passo é pensar em como seu contact center poderia ser modernizado. É nessa parte que se observa o que deve ser mudado ou adicionado. Pense em aspectos como:

• Sua infraestrutura, ou seu atual Distribuidor Automático de Chamadas (DAC), é a fundação ideal, ou é hora de mudar para algo mais moderno?
• Sua empresa precisa incluir novos canais para servir melhor aos consumidores?
• Há insights suficientes em termos de gerenciamento de informações?
• E se for preciso aumentar as capacidades de planejamento de força de trabalho para se adequar a todos os canais?
• É possível tornar sua força de trabalho mais eficiente por meio da virtualização de recursos, junção de canais ou uso de uma aplicação de desktop omnichannel?
• Você realmente sabe e pode analisar o que seus clientes pensam da experiência oferecida pelo seu contact center?
• E se você quiser incluir casos ou tarefas de CRM em sua plataforma de contact center para melhorar o tempo de resposta e aumentar a eficiência da sua força de trabalho?
• Como seria possível reduzir a sobrecarga de gerenciamento e remover tarefas manuais para gastar mais tempo em pontuações e coaching para os empregados?

Depois de responder a essas questões, será possível começar a formar uma imagem clara de quais são suas prioridades em termos de modernização de contact center.

A primeira pergunta nessa abordagem visa o foco em tendências chave de serviço ao consumidor. Geralmente, isso pode ser mais difícil de responder e pode variar com base na pessoa perguntada, em suas perspectivas e experiências. Como uma alternativa, é possível também buscar a perspectiva de um expert da indústria.

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