O mapa da empatia é um recurso que serve para desenhar o perfil do seu cliente ideal com base nos sentimentos dele; aprenda a criar o seu

Imagine adentrar na mente do seu público-alvo, compreender o que ele deseja e, assim, oferecer produtos, serviços e atendimento mais adequados.

Parece improvável, mas, em certa medida, isso já pode ser feito por meio de algumas ferramentas.

Uma delas é o mapa da empatia, recurso utilizado para desenhar o perfil do seu cliente ideal com base nos sentimentos dele.

Neste post, aprenda mais sobre o que é o mapa da empatia e saiba como fazer um para a sua persona.

O que é o mapa da empatia

Em tempos conflituosos, você já deve ter ouvido que “o mundo precisa de mais empatia”. Isso porque esse sentimento — que descreve a habilidade de compreender o estado emocional do outro ao colocar-se no lugar dele — permite ver situações sob perspectivas diferentes e entender as razões pelas quais indivíduos agem de determinada forma, evitando embates desnecessários.

Agora, imagine retirar esses sentimentos do plano das ideias e colocá-los sobre o papel, dividindo-os em categorias como dores, necessidades e sentimentos, em quadrantes que facilitam a visualização. É assim que funciona o mapa da empatia. Como o próprio nome diz, a ideia é detalhar a personalidade do cliente para compreendê-la.

O mapa de empatia pode ser desenhado em uma lousa, flipchart, papel sulfite ou no computador. Quando feito em papel, é comum que seja preenchido com post-its. Qualquer que seja o suporte escolhido, ele deve ser dividido dessa forma:

Como você pode ver, ele é dividido, na parte de cima, em quatro perguntas relacionadas ao seu cliente — elas serão detalhadas mais adiante:

O que pensa e sente?

O que escuta?

O que fala e faz?

O que vê?

E na parte de baixo:

Quais são as dores dele?

Quais são seus ganhos?

Como fazer um mapa da empatia em 6 passos

Agora você já tem mais clareza sobre o que é o mapa da empatia. Mas como aplicá-lo na prática? Isso pode ser feito em 6 passos.

Antes, no entanto, uma etapa que seria a número zero é a de estudar previamente o comportamento dos seus clientes ideais e criar uma persona — um personagem fictício construído a partir de etnografia de pessoas reais, com características psicológicas, que representa um grupo com qualidades e comportamentos parecidos. Nosso gerador de personas pode ajudar nessa tarefa.

Para isso, convém que você tenha uma audiência mínima: pessoas que seguem sua empresa nas redes sociais, que gostam do que é publicado e até que já sejam clientes.

Você pode, então, compartilhar seus resultados com outras pessoas da equipe e fazer um brainstorming para apresentar ideias e receber sugestões dos colegas, caracterizando seus segmentos de clientes. Além disso, crie um nome e uma idade para sua persona, que ajudem a dar uma noção de quem se trata.

Quando tiver essas informações, você estará pronto para criar seu mapa da empatia!

1) O que vê?

Esse primeiro quadrante fala dos estímulos visuais que sua persona recebe. Tente responder a perguntas como:

Como é o mundo em que a persona vive?

Como são seus amigos?

O que é mais comum no seu cotidiano?

2) O que ouve?

Aqui, pense no que sua persona ouve não somente no sentido sonoro, de músicas ou conversas, mas também nas influências que recebe de fontes diversas, como meios de comunicação. Procure responder perguntas como:

Quais pessoas e ideias influenciam a persona?

Quem são seus ídolos?

Quais suas marcas favoritas?

Quais produtos de comunicação consome?

3) O que pensa e sente?

São as ideias que seu produto ou serviço desperta na mente dos consumidores.

Como a persona se sente em relação ao mundo?

Quais as suas preocupações?

Quais são os seus sonhos?

4) O que fala e faz?

Esse item diz respeito ao consumo do produto ou serviço, desde quando a persona toma a decisão de comprá-lo. Para entender o que sua persona fala e faz, preste atenção ao comportamento dela: ao discurso que faz e ao que pratica. Responder perguntas como essas pode ajudar:

Sobre o que sua persona costuma falar?

Ao mesmo tempo, como age?

Quais seus hobbies?

5) Quais suas dores?

Corresponde às dúvidas e obstáculos que o seu público precisa superar para consumir seu produto.

Do que sua persona tem medo?

Quais suas frustrações?

Que obstáculos precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?

6) Quais suas necessidades?

Tem relação com o que você pode colocar em prática para surpreender seu público-alvo, mostrando possibilidades. Questione-se sobre:

O que é sucesso para sua persona?

Onde ela quer chegar?

O que acabaria com seus problemas?

Exemplo de mapa da empatia

O mapa da empatia abaixo tem o objetivo de descrever o cliente ideal de uma empresa de cursos de especialização a distância, mas pode servir de inspiração para você criar o seu, qualquer que seja o segmento do seu negócio.

Juliana tem 36 anos e mora em Belo Horizonte desde que nasceu.

Estudou administração na ESPM, fez MBA na Fundação Getúlio Vargas e hoje trabalha em uma empresa de seguros, como gestora de vendas. Para ela a qualidade da educação é muito importante, pois sabe que ter títulos de boas instituições de ensino abre muitas portas.

Sua vida é agitada e ela se divide entre a família e o trabalho para dar conta de tudo. Valoriza o conforto e o luxo, pois acredita que, para ser bem vista no seu mercado, precisa passar confiança, seriedade e poder por meio do seu visual. Por isso acha importante usar roupas de marcas como Dudalina, que refletem o seu estilo.

Tem 2 filhos e divide as tarefas com seu marido, além de contar bastante com a colaboração dos seus pais na criação deles. Sempre que precisa, os avós aposentados cuidam dos netos. Gosta de ir a restaurantes com o marido e as amigas para tirar um tempo para si, tomar seu vinho preferido no restaurante badalado do momento.

Sua mãe é sua figura de inspiração, pois foi uma profissional com uma carreira de reconhecimentos, o que Juliana também espera ter. Devido ao tempo que passou fora do mercado para cuidar dos filhos, ela se sente um pouco atrasada.

Está em busca de novos conhecimentos como gestão, metodologias ágeis, Marketing Digital e outros que possam agregar ao seu currículo e no dia a dia na empresa para melhorar seu desempenho e ser mais reconhecida, pois sonha em chegar à diretoria da empresa.

Agora que os filhos estão maiores, consegue reservar tempo para estudar e ler materiais relacionados a sua profissão.

NOME: Juliana

IDADE: 36 anos

O QUE PENSA E SENTE?

“Preciso estudar para melhorar o currículo”

“Acredito que boas instituições de ensino abrem portas”

O QUE ESCUTA

Assiste a programas como Masterchef e a canais como GNT, além de Netflix

Compra marcas voltadas a mulheres bem-sucedidas, como Dudalina

Precisa pensar menos em trabalho e relaxar um pouco

O QUE FALA E FAZ

Frequenta bons restaurantes

Usa roupas que demonstram seriedade e poder

Valoriza conforto e luxo

O QUE VÊ

Mãe bem-sucedida

Amigos empreendedores

DORES

Sente-se desatualizada em relação ao mercado de trabalho

É difícil conciliar trabalho e família

NECESSIDADES

“Preciso de conhecimentos de gestão, metodologias ágeis e Marketing Digital”

“Preciso melhorar meu desempenho para chegar à diretoria da empresa”

Quando você tiver todos os quadrantes preenchidos, seu mapa da empatia estará pronto!

Como falamos, ter empatia significa colocar-se no lugar do outro. Ao fazer isso com seus clientes, você conseguirá compreendê-los melhor e fugir do achismo na hora de tomar decisões.

Bons resultados!

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