Em junho deste ano, comecei minha aventura na Genesys. Mas tudo era novo e diferente devido à pandemia. Embora eu tenha trabalhado em muitas empresas ao longo da minha carreira, meu novo cargo na Genesys apresentou um desafio único e específico devido às circunstâncias que estamos vivemos hoje.

Eu já conhecia o setor de experiência do cliente, principalmente como consumidora. Mas, recentemente, comecei a entender algo muito importante: esta é a primeira vez que a grande maioria das impressões dos clientes foram formadas basicamente a partir das experiências que eles tiveram com o contact center das empresas. Conforme fui conhecendo a tecnologia que oferecemos, assim como as empresas e as pessoas que a utilizam, descobri algo bastante notável.

Agora tenho uma perspectiva totalmente diferente sobre o que significa proporcionar um excelente serviço de atendimento ao cliente. Trata-se de pessoas que utilizam a tecnologia para dar o melhor de si mesmas e proporcionar os melhores resultados para seus clientes. Aqui há uma simbiose. A tecnologia por si só não é suficiente para que as experiências do cliente seja excepcionais. Nem se trata somente das pessoas. São ambas, o tempo todo e em cada interação. E o núcleo central de tudo é a empatia.

Empatia não significa apenas mostrar emoção. É dar ao cliente o que ele necessita, da maneira que necessita e em função de sua experiência e situação específica. Para isso, utilizamos a inteligência artificial (IA) para encaminhá-lo para o recurso certo desde o primeiro momento. Assim, ele não vai precisar repetir a informação que já proporcionou. Também usamos o histórico do cliente e de outros como ele para saber o que querem, inclusive antes que eles mesmos saibam. Quando os agentes de atendimento ao cliente estão equipados com a tecnologia certa, ocorre isso que denominamos serviço de atendimento super-humano.

Serviço de atendimento super-humano é uma expressão que foi escolhida intencionalmente. Que saibamos, nenhum de nossos clientes possui poderes ou habilidades sobrenaturais. Pense no Batman ou no Homem de Ferro. Bruce Wayne e Tony Stark são humanos, do mesmo modo que os agentes de atendimento ao cliente. Mas se eles contam com uma tecnologia incrível, poderão fazer coisas incríveis. Então, como o traje do Homem de Ferro, nossa tecnologia amplifica as capacidades humanas e integra a empatia ao longo da jornada do cliente, inclusive nas interações de chat com agentes virtuais. É muito simples: seus colaboradores + nossa tecnologia = serviço de atendimento super-humano.

Eu estou muito otimista em relação ao futuro. Nossa visão sobre o que pode ser realizado com o poder da empatia e sobre como os nossos clientes podem conectar-se com seus próprios clientes para promover produtos ou serviços, vendê-los e oferecer-lhes atendimento é o Santo Graal. Eu acredito que é isso o que está por vir. E se começarmos oferecendo um serviço de atendimento super-humano, chegaremos lá.

Provavelmente, 2020 será lembrado como um ano de inúmeras histórias e desafios, mas também será lembrado com muita gratidão por causa da importância do que significa ser humano.

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