Um atendimento diferenciado e competente envolve muitos elementos que devem estar em sintonia para que as empresas alcancem a satisfação de seus clientes. É dever das organizações prover a infraestrutura, tecnologia e treinamento para que os atendentes possam desempenhar de forma adequada seu papel.

No entanto, de nada adianta um elevado investimento se não existirem determinadas posturas profissionais e humanas por parte daqueles que representam a empresa perante os consumidores. Treinamentos transmitem processos que devem ser seguidos e comportamentos que são esperados, porém, cabe ao funcionário a colaboração para a assimilação dos valores, fluxo de trabalho e adoção de posturas para um melhor atendimento.

Primordial para o serviço de atendimento ao consumidor é a EMPATIA, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa a fim de compreendê-la e, consequentemente, atendê-la melhor. As empresas podem estimular seus atendentes a atitudes empáticas e exigir condutas educadas, mas não há como impor a empatia. Trata-se da qualidade de sair da própria esfera para se aprofundar nas necessidades alheias.

Um atendente que desenvolva tal habilidade será capaz de se motivar a levar soluções a todos os seus contatos, pois passou a tomar as necessidades e problemas dos clientes como próprios. A razão de ser do atendimento ao consumidor é ajudar, e, para isso, é preciso estabelecer um relacionamento com quem procura o SAC, relacionamento que não é sempre fácil e agradável.

Um atendimento empático – respaldado por uma sólida infraestrutura, tecnologia e treinamentos – favorecem a formação de um atendente completo, que fala com propriedade em nome da organização, mas pensando como cliente, trazendo fidelização de clientes e consolidação da marca na mente e no coração do consumidor satisfeito.

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