Por: Dalson dos Anjos do Caivano

O consumidor hoje está com um poder incrível nas mãos. Os produtos de interesse são vendidos por diferentes fornecedores em diferentes meios (lojas virtuais, lojas físicas e quiosques por exemplo). Com pouco tempo de pesquisa, o cliente consegue saber qual local vende mais barato, qual o tempo e a forma de entrega, qual a melhor forma de pagamento, etc. Esse tipo de relação “cliente e empresa”, onde o cliente está sendo o centro das atenções e as empresas “brigando” por cada um deles, é a tendência.

A Corporação Rockfeller, de Pittsburgh, fez uma pesquisa com diversos executivos em setores empresariais distintos e chegou à conclusão que o preço do produto ofertado realmente não é mais o maior problema. A indiferença é o ponto de maior importância para o abandono de 68% dos seus compradores. Como diz a corporação “ quer perder alguém, quer magoar alguém, quer destruir uma relação? Simples: seja indiferente”.

O site administradores.com.br também apresenta o mesmo número de 68% relacionado ao mal atendimento e orienta as empresas a ouvir e entender mais, tratar o cliente como um amigo, pois é ele que faz uso da sua ferramenta e estará mais confortável em disseminar essa experiência com outros clientes em potencial.

Para que a empresa fidelize um cliente é preciso criar processos de melhoria no atendimento ao cliente e capacitar seus colaboradores para acompanhar as reclamações realizadas nas redes sociais, reclame aqui e no próprio canal SAC da empresa. Enquanto o cliente está reclamando, ele está dando a chance para a empresa avaliar e evoluir.

Em um dos vídeos, o antropólogo Luiz Almeida Marins filho explica com clareza a importância de fazer “visitas” aos clientes, principalmente quando tudo está correndo bem. Deixa-lo sentir-se bem e especial é um diferencial para poucos no mercado. Quando cada pessoa se coloca como consumidor e escuta o prestador de serviços perguntando se está tudo bem ao invés de somente e simplesmente ofertar o produto constantemente, não há dúvidas de que a pessoa se sente bem e amparada. Quando ocorre o contrário, um vendedor que liga só para que seu cliente gaste dinheiro, mesmo mostrando que isso terá retorno para ele no futuro, o interesse fica muito evidente e a distância e indiferença muito maior.

Portanto, hoje em dia é preciso muito mais do que ser honesto, cortês e simpático para cativar o cliente. Ser ágil, entender as preocupações e as dores, assim como se interessar pelos problemas que forem apresentados é realmente fundamental. Ser parceiro do cliente não é complicado nem demanda tanto recurso. Capitar novos clientes sempre é bom, mas fidelizar os já existentes é melhor ainda.

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