O que é CRM?

Como você viu, a sigla CRM significa Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português.

Em sua essência ou em conceito, CRM é uma estratégia de negócio que foca no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. Assim, essa estratégia engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento.

Mas não confunda estratégia com os sistemas de CRM (as soluções tecnológicas, como o Agendor), que permitem a aplicação mais eficaz da estratégia de CRM.

O que é sistema de CRM e qual a diferença disso para estratégia de CRM? 

Uma estratégia de CRM envolve processos, atividades e a mentalidade da equipe, que direciona suas ações para construir um relacionamento com o cliente mais sólido e duradouro. O sistema de CRM, por sua vez, é uma ferramenta que facilita a organização e o plano de ação dessa estratégia.

Apesar desse diferencial, muitas pessoas não enxergam o CRM como uma estratégia e, sim, apenas como uma forma de centralizar as informações do cliente e ter um funil de vendas, o que pode explicar a grande discrepância nas pesquisas dos termos.

E o eCRM, já ouviu falar disso?

Como dissemos no início, existe uma diferença entre sistemas de CRM e estratégia de CRM.

Quando uma empresa investe em recursos da Tecnologia da Informação (como a internet, diversas formas de marketing digital, computação em nuvem, acesso remoto, sistemas de CRM, automação de marketing), em busca de um uso estratégico das informações sobre os clientes, está praticando o chamado eCRM.

Mas é importante que todos estes recursos estejam devidamente integrados. Entenda por quê!

Como funciona um sistema CRM?

Para entender como funciona um CRM na prática, veja alguns exemplos dos recursos da plataforma aplicados na rotina dos vendedores:

1. Centralização de dados e segmentação de clientes

Com um CRM, os vendedores podem centralizar, armazenar e acessar os dados dos clientes e de suas negociações.

Os CRM em nuvem permitem que os vendedores insiram esses dados sem limitação em relação à quantidade. E mesmo se a carteira de clientes for grande, o time de vendas pode alcançar os dados facilmente, por meio de filtros inteligentes que formam uma listagem segmentada, tornando a gestão da carteira mais eficiente.

2. Gestão de follow-up

Muitos vendedores perdem a oportunidade de fechar grandes negócios pela ausência do follow-up no timing correto. Com um CRM, falhar nesse aspecto não é uma possibilidade!

Gerenciando suas atividades no CRM, os vendedores podem organizar seus compromissos do dia, da semana ou do mês. Além disso, recebem alertas para não se esquecer de nenhum cliente.

3. Histórico de interação com clientes

Para não deixar passar nenhuma informação relevante sobre as negociações, os vendedores podem manter um histórico completo com todas as interações com os clientes.

Assim, não perdem suas vendas por falha nas abordagens, e aproveitam para identificar em pontos em comum com os clientes e criar rapport.

E se você utiliza o WhatsApp para conversar com seus clientes, fique tranquilo. No Agendor, por exemplo, é possível transferir todas as suas conversas para o CRM, sem sequer sair da tela do WhatsApp.

4. Previsibilidade de vendas

Organizando as negociações em andamento em um funil de vendas, os vendedores e os gestores podem entender, de forma visual, em que pé estão as tratativas.

Cada conversão entre as etapas do funil geram indicadores para que os gestores analisem o processo comercial e façam os ajustes necessários para aumentar os resultados de vendas.

5. Relatórios e métricas

Para não perder tempo preencher longas planilhas para construir relatórios de vendas, o CRM interpreta os dados da ferramenta e gera, de forma automática, dashboard interativos para facilitar o dia a dia da gestão de vendas

Quais são as vantagens do CRM?

Antes de conhecer cases de sucesso e aprender como usar o Agendor para conseguir isso também em sua empresa, confira as principais vantagens do CRM:

todas as informações sobre seus clientes em um só lugar;

acesso remoto (os melhores CRM são SaaS) onde e quando precisar;

lembretes para um follow-up perfeito;

funil de vendas fácil de gerenciar e entender;

todas as oportunidades de negócio acessíveis em alguns cliques;

histórico completo do relacionamento com os clientes;

estatísticas e dados do desempenho da equipe;

possibilidade de segmentar grupos de clientes por características específicas;

capacidade de analisar dados para criar ofertas personalizadas;

informações sobre os clientes transparentes e acessíveis para todos;

personalizar as etapas do processo de vendas segundo as características de sua empresa;

relatórios gerenciais precisos e atualizados;

novos colaboradores têm fácil acesso aos dados dos clientes de sua carteira;

é possível documentar os motivos de perdas de vendas e aprender a evitá-los;

a gestão da equipe comercial se torna muito mais ágil e assertiva, baseada em fatos e com comunicação ágil.

Exemplo prático das vantagens de um software de CRM

Não precisamos usar nossa imaginação para entender como o CRM funciona na prática. Existem exemplos muito corriqueiros no dia a dia do vendedor que podem ser facilmente replicados no uso do software de CRM.

Veja o seguinte cenário:

Sua empresa contratou uma empresa de TI para um sistema de gestão operacional. Como seu time está crescendo, você insere mais dois usuários na sua conta dentro do sistema.

E depois, mais um usuário.

De forma inesperada, você recebe uma ligação do seu gerente de contas:

Gerente de contas: Oi, Diego! Tudo bem por aí?

Você: Oi, João! Tudo certo, e contigo?

Gerente de contas: Por aqui tudo bem também. Diego, percebi que nos últimos dois meses você adicionou mais dois usuários na sua conta. Isso é fantástico, afinal, significa que sua equipe está crescendo e seu negócio está evoluindo! Fico muito satisfeito em saber que estamos sendo parceiros nesse sentido. Agora, com uma equipe maior, sei que você precisará de mais tempo para se dedicar à gestão de pessoas. Temos uma funcionalidade que pode te ajudar muito com isso, mas não está inclusa no seu plano atual. O que acha de agendarmos uma reunião virtual de 15 minutos para eu te mostrar como funciona?

Você: Seria ótimo, João! Quando você está disponível?

O seu gerente de contas só foi capaz de te fazer essa oferta porque, no CRM dele, constam os seus históricos de compra. Com isso, ele conseguiu antecipar uma necessidade sua e encontrou a oportunidade de um upsell que favorecerá a estratégia de fidelização.

Ficou claro como isso funciona na prática? Este tipo de estratégia só dá certo se você tiver o apoio das ferramentas corretas na sua gestão. O CRM é uma delas.

Exemplos reais do uso do CRM

Tudo isso que foi falado até aqui pode ser resumido em algumas palavras que vão definir ainda melhor o que é CRM de vendas:

Direcionar todos os esforços da empresa na satisfação das necessidades dos clientes, conhecendo-os profundamente, para oferecer exatamente o que desejam, fidelizando-os visando fazer crescer a rentabilidade do negócio de diversas maneiras, entre elas:

aumentando o número de vendas individuais de cada cliente;

aumentando o ticket médio de cada venda;

fazendo-os se relacionar com a empresa por mais tempo.

Mas como isso acontece na prática? Como cada tipo de aplicação do CRM pode levar a isso?

Case: CRM com foco operacional na Nutrieduc

A plataforma Web de desenvolvimento pessoal Nutrieduc implantou um sistema CRM com objetivos operacionais:

Organizar um cadastro de clientes centralizado;

Agendar contatos rapidamente.

Mas, depois disso, outras vantagens do CRM se revelaram, como conta Rafael Nunes, CEO da empresa:

Conseguimos muito mais aproximação dos clientes, o que nos possibilitou conhecer a fundo suas necessidades, bem como incentivá-los a utilizar todas as funcionalidades da plataforma com o máximo de eficiência.

Confira aqui o case completo.

Case: CRM com foco colaborativo na Trade Engenharia e Serviços

Tudo começou com a necessidade de aprimorar os processos comerciais, antes feitos com planilhas e e-mails.

Atualmente, além de ter essa parte operacional totalmente ágil, o “CRM colaborativo” já virou rotina na Trade:

Hoje, eu já tenho os dados de quem vou visitar, o que vou fazer no cliente e seu histórico em meu smartphone. Durante a visita ou ao sair, as informações levantadas vão direto para o sistema para que o back office consiga direcionar ao cliente tudo o que foi acertado. Outro ponto fundamental é poder contar com todas as dicas comerciais encaminhadas por e-mail.

Antonio Feltes, Proprietário

Case: CRM com foco analítico e estratégico pelo Grupo Monteiro de Barros

Com mais de 50 anos de história, o grupo Monteiro de Barros buscava ter uma visão mais ampla e estratégica de suas negociações de soluções de mídia.

O resultado não poderia ser melhor:

Com base nas informações obtidas, por exemplo, indicadores como Taxa de Efetivação de Vendas (visitas realizadas x negócios ganhos) e Taxa Diária de Visita (números de visitas realizadas por dia), conquistamos muito mais controle comercial.

Comenta o diretor comercial João Monteiro de Barros e complementa:

Estratégico. Fantástico. Intuitivo. O CRM é uma ferramenta de gestão imprescindível. Com ele é possível administrar as atividades delegadas a cada um do time de vendas e acompanhar suas respectivas fases. Conseguimos saber, praticamente em tempo real, o andamento das negociações.

As quatro aplicações (ou tipos) do CRM

Quando falamos em tipos de aplicações, estamos nos referindo ao uso de certos conjuntos de funcionalidades específicas do CRM. Lembrando que o mais indicado é que todas sejam usadas de forma integrada.

1. Operacional

Essa aplicação está ligada ao atendimento ao cliente, pós-vendas, equipes de suporte técnico e Help desk.

Bem mais que apenas atender com rapidez seus clientes e resolver seus problemas, é por meio desse tipo de aplicação operacional que se descobrem inconformidades nos processos.

Além disso, é possível descobrir funcionalidades de seus serviços ou características de seus produtos que precisam ser melhoradas e, na verdade, até sugestões importantes que, posteriormente, também podem ser usadas no desenvolvimento de novas soluções para seus clientes.

Nunca é demais citar mais uma vez a frase sobre clientes de Bill Gates:

Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.

2. Analítica

Com todos os dados obtidos, é possível gerar relatórios e análises para que se possa traçar perfis de clientes e identificar suas necessidades de forma segmentada.

Assim, o contato com os clientes pode ser cada vez mais próximo e personalizado, possibilitando ao vendedor se preparar muito mais para suas ações de vendas e permitindo que ele ofereça aos compradores das empresas exatamente o que procuram.

Dessa forma, ele atende seus requisitos de preço, forma de pagamento, canal de vendas e momento de compra.

Esse tipo de oferta surpreendente tende a encantar os clientes, que percebem o interesse da empresa em conhecê-los cada vez melhor e também ajudá-los a resolverem suas dores (o que os leva à fidelização).

3. Colaborativa

A aplicação colaborativa trata de fazer com que a informação flua de todos os pontos de contato e relacionamento com o cliente e se dissemine pela empresa e seus agentes, criando a colaboração necessária para que o foco no atendimento das necessidades dos clientes se concretize.

Tanto as conclusões da aplicação analítica quanto os dados da aplicação operacional só poderão ser úteis se toda a equipe tiver acesso às informações e, de maneira colaborativa, somar esforços — fazendo com que Vendas, Marketing, Pesquisa & Desenvolvimento, Suporte e as demais áreas da empresa conversem entre si e busquem um objetivo comum.

4. Estratégica

A estratégia é a construção de um futuro desejado.

Assim, ao analisar a competitividade do mercado, as forças e fraquezas da empresa, e as oportunidades e ameaças do ambiente, a direção estratégica corporativa determina a melhor maneira de usar os três tipos de aplicação de forma integrada e com objetivos claros.

A importância da integração do CRM com outros sistemas

Ainda hoje, há empresas que não utilizam todo o potencial da ferramenta de CRM — integrando entre si essas quatro forças (ou aplicações) e também a outras ferramentas complementares.

Na verdade, não há como usar CRM em todo seu potencial sem integrá-lo com outras ferramentas.

Estudos do Aberdeen Group, divulgados pelo site ComputerWorld, mostram que empresas com um CRM devidamente integrado têm taxas de renovação de clientes quase 20 pontos porcentuais acima de outras empresas, além de metas de vendas mais de 10 pontos porcentuais superiores.

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