Com mais de 3 bilhões de pessoas nas mídias sociais neste ano, é natural que mais consumidores estejam fazendo uso delas para se conectar às empresas quando tiverem dúvidas, elogios ou reclamações. Os clientes esperam a capacidade de se conectar com as empresas online, o que significa que mais equipes de atendimento ao cliente estão se voltando às mídias sociais como forma principal de contato.Da ascensão das mensagens diretas e chatbots a dados de social mais sofisticados, confira cinco tendências de atendimento ao cliente que notamos no Twitter— e sobre as quais esperamos ouvir falar mais.

Mais pessoas estão usando mensagens diretas em detrimento de anúncios públicos- Mais consumidores estão se conectando às empresas por meio de mensagens diretas (DMs) do que por meio de métodos mais públicos, como em tweets. De acordo com a Sprinklr, 80% dos consumidores engajam com as marcas online e 54% dos clientes preferem canais de mensagens em social para obter atendimento, em vez de telefone ou e-mail.Entrar em contato de forma privada está mais fácil do que nunca. Com mais empresas permitindo mensagens diretas em suas contas, os clientes podem enviar mensagens privadas às empresas mesmo que ambos não se seguem mutuamente. As mensagens diretas permitem conteúdos mais extensos e não limitam o texto a 140 caracteres e os consumidores podem enviar fotos, vídeos e informações pessoais confidenciais sem divulgá-las para o mundo.2. Os bots de atendimento ao cliente ainda estão evoluindo e continuarão crescendo. Os bots de atendimento ao cliente, ou chatbots, permitem que as empresas ofereçam respostas automatizadas 24 horas por dia, para ajudar instantaneamente os clientes a explorar um problema técnico ou até mesmo pedir o almoço.Os chatbots são uma solução rápida e fácil (sem falar no seu custo-benefício) para oferecer respostas simples a perguntas comuns. Porém, se não forem implementados juntamente com uma estratégia, eles podem causar uma sensação estranha as pessoas acostumadas com interações reais.

Os chatbots podem não ter sido a solução, como estava amplamente previsto, mas eles não desaparecerão. Espere que eles continuem crescendo e evoluindo. De acordo com um relatório da CNBC, os chatbots podem reduzir os custos de negócio em US$ 8 bilhões até 2022. As estratégias de atendimento em social estão ficando mais personalizadas. Houve muita propaganda exagerada em relação ao uso das estratégias de atendimento ao cliente nas mídias sociais; porém, agora que a maioria das marcas está estabelecendo suas estratégias de atendimento em social, estamos vendo uma mudança de direção rumo a personalização. As empresas estão focando em interações mais humanas – como conversas ativas por meio de mensagens – enquanto adotam um tom mais casual e fazem uso de emojis.Colocar mais energia nas estratégias de atendimento em social também pode significar grandes economias.

De acordo com o Online Marketing Institute, resolver um problema de atendimento ao cliente nas mídias sociais custa US$ 1, quando comparado às centrais de atendimento ao cliente, que podem custar seis vezes mais.4. Os agentes de atendimento ao cliente estão investigando dados sociais. Os departamentos de marketing e RP há muito tempo usam dados sociais para influenciar nas decisões; no entanto, agora, as equipes de atendimento ao cliente os usam para moldar as interações.De acordo com a Sprinklr, as marcas geralmente gastam 98% do tempo e recursos tentando alcançar os clientes e apenas 2% em atendimento. Porém, agora está mais fácil do que nunca usar tecnologias para acompanhar menções e responder rapidamente a comentários positivos e negativos – uma estratégia que mostra ao mundo o quanto uma empresa se importa.Os dados sociais também permitem que as equipes de atendimento e os anunciantes trabalhem em conjunto e veiculem anúncios mais relevantes. Identificar as necessidades ou interesses únicos de alguém pode ajudar uma marca a veicular anúncios que importam para elas, como focar nos atributos ecológicos de um produto, em vez de exibir um anúncio mais genérico ou lidar com um comentário ou reclamação específicos.

A Loop Loft costumava veicular a mesma mensagem nos canais sociais; porém, quando o negócio estagnou, ela se voltou aos dados sociais para obter insights. Alguns meses após firmar parceria com a Sprinklr e personalizar os anúncios de mídias sociais, a Loop Loft registrou um aumento de 400% no ROI.5.

O atendimento ao cliente é o novo marketing – Com as interações públicas, o atendimento ao cliente está se tornando o novo marketing. Isso não quer dizer que um pode substituir o outro — é que, agora, eles estão trabalhando juntos e não isolados.O feedback costuma aparecer na forma de comentários públicos em posts e as equipes de atendimento estão aproveitando a oportunidade para efetivamente encontrá-los e oferecer respostas públicas e personalizadas. Quando isso é bem feito, as palavras se espalham.A agência americana Transportation Security Administration (TSA) estava à frente da curva.

Em 2015, ela lançou o AskTSA, um programa de atendimento ao cliente em social para facilitar que as pessoas se deslocassem entre os destinos e obtivessem respostas rápidas. Isso não apenas funcionou, mas também fez a popularidade da TSA disparar na internet.

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