Procurar avaliar a evolução do atendimento ao cliente inevitavelmente nos fará contemplar os mais recentes avanços tecnológicos. Das cartas ao e-mail, de uma linha simples de telefone ao PABX e de um canal único para múltiplos canais integrados (omnichannel). Essas mudanças com certeza levaram o atendimento ao cliente para um novo patamar, além de dar novas proporções para o alcance de uma marca.

Mesmo assim, é interessante reparar como mesmo com tantas mudanças, as necessidades mais básicas dos consumidores não mudaram muito com a passagem dos anos. No final das contas, todo cliente quer ser ouvido, quer ter seu problema resolvido e compartilhará com seus amigos e familiares suas experiências de compra.

Novas tecnologias e novas gerações

Muito do que mudou no cenário do atendimento ao cliente deve-se a inovações tecnológicas e da resultante mudança de expectativas de novas gerações. Os millennials (como são conhecidos os indivíduos nascidos no final do último milênio) são a prova de que as novas tecnologias têm um impacto direto em suas expectativas. Acostumados com a alta velocidade dos novos meios e plataformas de comunicação, os jovens da Geração Y (outro nome dado para os millennials) exigem contato imediato e descomplicado com as marcas.

É possível notar, no entanto, que essas são mudanças quase que naturais do contexto em que vivemos hoje em dia. O avanço tecnológico está mudando as formas como nos conectamos e relacionamos com todos, não somente com empresas. Um millennial quer a mesma coisa que alguém que nasceu na década de 60, ele quer ser ouvido e respeitado. A empresa precisa manter essa cultura do bom atendimento ao cliente, a única diferença é que agora ele precisa adaptá-la para as mais diversas plataformas.

Tratamento pessoal na era do impessoal

Quando a cultura de atendimento ao cliente estava sendo consolidada, boa parte das empresas ainda não tinha uma boa estrutura para prestar um serviço digno aos seus clientes. Com muitos negócios pequenos, as interações ocorriam pessoalmente, o que permitia ao dono do negócio conhecer as necessidades de seu público mais facilmente. Os clientes valorizavam esse contato e priorizavam as marcas que demonstravam conhecê-los bem.

Agora, a tecnologia ajudou a criar mercados globais, com um alcance muito maior do que há poucos anos. Os relacionamentos foram se tornando mais impessoais, de certa forma, ocorrendo cada vez mais no digital. Mesmo assim, um cliente ainda quer ser percebido como indivíduo e quer ter as suas necessidades levadas em conta. Assim sendo, as marcas têm o desafio de usar novas tecnologias mais impessoais para conseguir prestar um bom serviço de atendimento aos seus clientes. É preciso encontrar os canais mais apropriados para que o seu cliente se sinta valorizado.

Conclusão

No final das contas, algumas regras básicas de relacionamento parecem ser atemporais, já que, ao lidar com seres humanos, algumas dinâmicas de comportamento sempre serão iguais, apesar de se apresentarem em novas formas. O papel das marcas, portanto, vai ser o de saber como se adaptar a mudanças de cenário sem perder o seu foco principal: o cliente e suas necessidades.

Agora queremos saber de você. Deixe seu comentário e nos conte qual você acredita que seja a principal mudança no atendimento ao cliente dos últimos anos.

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