Aug
08
07 de agosto de 2017 - 18:08

O-que-voce-deve-saber-sobre-tendencias-para-atendimento-ao-cliente-televendas-cobranca

Se as tecnologias evoluem e as pessoas adquirem novos hábitos a partir das mudanças, consequentemente, é preciso também haver uma atualização nas rotinas de atendimento ao cliente. Afinal, se atualmente o público da sua campanha está em determinado canal, não há motivos para continuar insistindo em outro. Ou, ainda, se cada vez mais é preciso oferecer um atendimento ágil, deixar de lado a automatização em determinadas situações pode não ser uma ideia muito boa. Para oferecer um atendimento mais satisfatório, é essencial estar atento às demandas por parte dos consumidores. Já, para estar um passo a frente, é preciso conhecer as tendências e aplicá-las.

Tendências para atendimento ao cliente que você precisa ficar atento

Personalização. Um dos grandes avanços da tecnologia está relacionado com a capacidade de mensuração e geração de dados. Com as novas possibilidades, é possível acompanhar o cliente por diferentes canais e estágios de atendimento. O que, por sua vez, oferece mais informação para a criação de campanhas personalizadas e adequadas para o perfil de cada público. Dessa forma, consegue-se escolher o canal certo e a linguagem mais adequada.

Um dos exemplos de personalização está relacionado a uma das tendências para o atendimento ao cliente dos bancos: o atendimento via aplicativo mobile. Sabemos que o mobile está cada vez mais forte, porém, ele não pode ser tratado apenas como um aplicativo numa lista infinita. Deve ser visto como uma ferramenta que fornece um atendimento personalizado, ou seja, que permite solicitar uma conversa com o gerente e realizá-la instantaneamente via chat. Caso seja um cliente especial, poderá ter um gerente de investimentos disponível full time. Se quiser utilizar o call center de investimento, o atendente já saberá quem é o cliente, qual o nível dele, etc, pois já houve uma identificação mobile.

Se o mobile oferece ótimas possibilidades para um atendimento ao cliente personalizado, ágil e prático, por outro lado, é fundamental saber que nem todas as finalidades serão atendidas por um aplicativo. A personalização inclui o estudo do perfil do público-alvo. Pensando nisso, algumas empresas de celulares lançaram modelos exclusivos para idosos. Os aparelhos possuem recursos básicos, como ligações de emergências, localização de usuário e botões grandes. Como isto relacionado ao atendimento personalizado? Para este público, não adianta pensar em aplicativo mobile ou, até mesmo, URA com voz.

Vídeos. Há algum tempo, houve um grande buzzà respeito dos videofones. Contudo, naquela época, ninguém queria ser visto. Isso mudou radicalmente nos tempos atuais. Com a internet e as tecnologias mais rápidas, o uso da comunicação por vídeo tornou-se uma realidade. Basta analisar o sucesso do aplicativo Snapchat e tantos outros similares. Por isso, o atendimento ao cliente por vídeo é um ótimo forma de retirar um pouco da impessoalidade na interação e aproximar o relacionamento com o agente. Pode não ser a única forma de comunicação, mas é importante dar uma opção do gênero para os clientes.

Inteligência artificial e automatização. Já pensou em oferecer uma opção que resolve todas as ações por meio de um agente virtual? Isso já é realidade. Agora, estamos falando de um passo adiante: por trás da URA, é possível ter um chatbot ou agente virtual que possa tomar decisões. Ou seja, uma URA que escolha um caminho diferente quando o cliente perguntar algo fora do script. É o que chamamos de inteligência artificial para call center. Um chatbot com capacidade de captar informações e diagnosticar comportamentos usuais (como, por exemplo: o que o cliente normalmente pergunta neste ponto?) para orientar decisões futuras.

Para você, existe outra tendência importante para o atendimento ao cliente? Compartilhe conosco a sua opinião nos comentários abaixo.

Fonte: http://www.teclan.com.br/o-que-voce-deve-saber-sobre-tendencias-para-atendimento-ao-cliente

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.

 

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

Escreva um comentário:

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: