Por: Gustavo Paulillo

Melhorar o atendimento é criar uma cultura interna voltada para a resolução constante dos problemas do cliente

Muito empresários se perguntam como melhorar o atendimento ao cliente. E esse já é um bom sinal!

Indica que existe preocupação em buscar um relacionamento duradouro com o cliente e, mais importante, que os clientes ainda procuram a empresa para solucionar seus problemas, mostrando que confiam nela como a melhor maneira de resolver qualquer questão relativa a seus produtos e serviços.

Preocupe-se bastante quando os clientes desistirem de ligar para a empresa, mesmo que seja para reclamar. Isso significa que perderam qualquer esperança em sua capacidade de atendê-los.

Nesse caso, você não só terá que pensar em como melhorar o atendimento ao cliente, mas rever os processos do seu negócio como um todo.

Portanto, enxergue o atendimento ao cliente como uma oportunidade de estar em contato novamente com seu público e mostrar toda sua excelência e preocupação com ele.

Há empresas, inclusive, que aproveitam esses momentos para tentar vender mais alguma coisa. Mas isso demanda um treinamento muito bem feito e um poder de percepção bastante elevado da pessoa que faz o atendimento.

Para se informar sobre outras abordagens diferenciadas de venda, veja os 4 segredos do Inside Sales que você precisa conhecer.

Só de mudar seu modelo mental e deixar de ver o atendimento necessariamente como um problema já pode trazer resultados.

Definição de atendimento ao cliente

Como melhorar o atendimento ao cliente sem entender perfeitamente o que ele é?

Podemos dizer que o atendimento ao cliente é o conjunto de todos os esforços da empresa para que seus clientes tenham acesso às pessoas certas para obterem as respostas que precisam, as informações que desejam, os serviços que procuram ou solucionarem seus problemas com rapidez e de forma satisfatória.

Não é pouca coisa!

Por isso, para você entender melhor como melhorar o atendimento ao cliente, separamos algumas técnicas que podem ser usadas em diferentes momentos do atendimento:

• Respondendo a solicitações e chamados
• Atendendo a reclamações
• Colhendo feedback
• Cultivando o relacionamento

Passe todas essas recomendações para sua equipe e deixe claro para eles que é preciso assumir uma nova atitude em que eles são os protagonistas: determinação em resolver os problemas do cliente.

Como melhorar o atendimento ao cliente

1. Respondendo a solicitações e chamados

Assim que se recebe um chamado, deve-se deixar bem claro para o cliente toda determinação em resolver seu problema, seja ele qual for.

Não se deve tentar adivinhar o que ele precisa, muitas vezes temos um foco negativo. Não é preciso se apressar, devemos deixar o cliente falar.

Agora sim é a hora de fazer perguntas relativas à solicitação do cliente para entender melhor o que ele precisa.

Durante o desenrolar da conversa, é bom repetir o que o cliente diz, com outras palavras, para se certificar que entendeu bem o que foi relatado.

Sugestões de soluções que realmente funcionam são bem vindas, orientando o cliente sobre o que deve ser feito.

Ao definir que procedimento tomar e instruir o cliente sobre as providências que serão solicitadas, nunca prometa algo que não se tem certeza se poderá ser mesmo cumprido.

Em casos de extrema importância no restabelecimento da normalidade de fornecimento, talvez seja preciso dar um retorno constante ao cliente do que está acontecendo e como está o andamento das providências, passo a passo, antecipando-se a um contato dele em busca dessas informações.

Há muitos casos em que o cliente quer apenas fazer um desabafo, ser ouvido atentamente, mesmo que tudo já esteja em ordem ou em andamento.

É interessante aproveitar para passar ao cliente um sentimento de confiança nas providências tomadas pela empresa.

Nunca se deve tentar resolver rapidamente um problema para passar ao próximo atendimento, “fazer a fila andar”. O cliente percebe isso. É de suma importância mostrar comprometimento e atenção, sempre!

2. Atendendo reclamações

Inicialmente, deve-se concordar com o cliente nervoso, mostrando que estão juntos para resolver seu problema.

Não se deve ter receio de assumir erros e pedir desculpas.

Se o cliente começar a gritar, uma técnica é começar a falar um pouco mais baixo e demonstrar bastante calma. Normalmente isso pode fazê-lo mudar o tom de voz também.

Existe um período crítico para resolver a reclamação do cliente, entre 24 e 48 horas. Caso extrapole esse período, é preciso entrar em contato com ele, explicar o que ocorreu e quais as novas providências tomadas.

O gestor ou empreendedor deve desconfiar se começar a não receber mais relatos de reclamações.

Ou elas estão sendo desviadas de você ou os clientes desistiram de sua empresa como um provedora confiável de soluções para eles!

Confira nossas dicas sobre como atender os clientes difíceis.

3. Colhendo Feedback

Ao final de cada chamado é preciso perguntar ao cliente se suas solicitações foram plenamente resolvidas, como classifica aquele atendimento e pedir sugestões de como servi-lo melhor.

Realize o feedback ativo: gestores ou sócios da empresa devem conversas regularmente com clientes chave, descobrir o que admiram em sua empresa e o que precisa ser melhorado.

Depois, é preciso que a empresa informe aos clientes como vai usar essas informações e como esses dados serão revertidos em ações concretas.

Use as informações colhidas para aferir resultados, identificar lacunas no atendimento e prover as melhorias adequadas de forma prática e objetiva.

4. Cultivando o relacionamento

Pense em seus clientes a longo prazo. Conquistar um cliente é muito mais caro que manter um.

No decorrer de seu relacionamento, seu cliente vai trazer muitas oportunidades para a empresa. Não perca isso por não atendê-lo corretamente quando precisava de você.

Transforme a percepção do mercado para que enxergue a sua empresa como referência no atendimento das solicitações dos clientes, buscando soluções satisfatórias sempre que precisam delas.

Todo contato com o cliente deve ser feito com a mesma satisfação dispensada a um novo cliente, aquele que sua empresa acabou de conquistar!

A empresa deve atender às mudanças do mercado e às novas práticas dos clientes. Não o inverso! Se seus clientes passam a precisar de atendentes bilíngues, por exemplo, você terá que providenciar isso.

Mantenha contato regular com seus clientes, mesmo com aqueles que se tornaram habituais e compram “automaticamente”.

Vai ficar muito chato só conversar com ele se surgir um problema ou se ele atrasar um pagamento. Veja também como lidar com clientes inadimplentes.

Você percebeu que o segredo de como melhorar o atendimento ao cliente é estar sempre presente na mente dele como o lugar certo para resolver qualquer ocorrência que surgir.

Você está ao lado dele para assumir qualquer responsabilidade e auxiliá-lo a superar o que quer que tenha acontecido.

Uma ótima maneira de gerenciar esse processo é implementando um CRM eficiente.

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