Empresas bem-sucedidas sabem que, hoje em dia, não é suficiente concentrar suas ações em um único canal de contato. Além de todas as estratégias de atendimento básicas, é preciso implantar omnichannel e facilitar a busca e o processo de relacionamento com consumidor. O conceito omnichannel refere-se à melhoria da experiência do cliente através da possibilidade de contato onde, quando e como quiser. Significa facilitar a vida do consumidor graças a conexão de todos os canais. Mas vai além disso. Entendemos o omnichannel como uma abordagem de relacionamento multicanal que proporciona às pessoas uma experiência de compra, atendimento e suporte absolutamente integradoras. Mas quais são as dificuldades reais de se implantar omnichannel nas empresas? Acompanhe o texto e veja as principais barreiras. Boa leitura!

1. Integrar e consolidar todos os canais

Atualmente, existe uma ampla gama de canais, como mídias sociais, site, telefone, chat, e-mail, marketing móvel, publicidade gráfica, pontos de contato na loja e muito mais. Para fornecer uma experiência ininterrupta para o usuário, você precisa integrar e unificar todos esses canais voltados para o cliente. Há quase duas décadas, uma jornada média do cliente normalmente compreendia dois canais. Agora, um cliente geralmente usa cinco pontos de contato, e a maioria espera obter assistência de mesmo nível em todos os canais que usa, inclusive com continuidade de atendimento mesmo que mude o canal de contato. Para integrar todos os canais e dispositivos, você precisa de um desenvolvimento do conceito omnichannel baseado em plataforma, pois essa ferramenta permite unificar todos os canais e dispositivos de contato. Também é recomendado utilizar um CRM, para uma solução ainda mais eficaz.

2. Identificar o usuário

Ao coletar informações, é necessário que você consiga distinguir dados falsos, para excluí-los de suas análises. Além disso, para acompanhar um usuário em sua jornada entre canais, você precisa ter uma estratégia sólida de identificação do cliente. No entanto, essa é uma tarefa desafiadora, pois os clientes se movimentam rapidamente entre os canais e os alteram. O fato é que as empresas podem estabelecer IDs entre canais se conseguirem integrar diferentes fontes com variados tipos de dados referentes a um cliente individual. Para isso, é preciso empregar uma arquitetura baseada em serviços e camadas de integração destes serviços que facilitam a identificação e a orquestração dos dados.

3. Manter o foco no cliente

Simplesmente abrindo todos os canais para todas as pessoas, as empresas correm o risco de criar uma queda na experiência do usuário. As consequências incluem inconsistência de um canal para outro e uma base de clientes frustrada por ter que gastar mais tempo do que o necessário no processo de interação. Entender o seu negócio e realizar pesquisas extensivas sobre quais canais e dispositivos os clientes usam é importante. Essas informações podem ser usadas para criar uma lista de canais essenciais, a fim de otimizar as interações com os usuários, juntamente com um plano de implantação associado.

4. Padronizar perfeitamente os canais de serviço

O desafio mais atraente é padronizar os níveis de serviço em um ambiente de suporte omnichannel. Isso garante que um alto nível de satisfação do cliente seja mantido consistentemente, mesmo quando os incidentes são resolvidos por vários canais dentro de um processo de fluxo de trabalho de resolução. Níveis de serviço tradicionalmente para chamadas, e-mails, mídias sociais e chat são muito diferentes quando se trata de velocidade média de resposta e tempos de resolução, o que resulta em classificações diferentes de satisfação do consumidor para cada um dos canais específicos. A chave para isso — e para um ambiente de suporte omnichannel bem-sucedido — é criar um processo de gerenciamento de incidentes transparente para os usuários finais, independentemente de qual canal é iniciado e transferido durante o processo de resolução. As empresas precisam implementar as ferramentas necessárias, fornecer treinamento preciso ao atendente, modificar os níveis de serviço padrão e os níveis de pessoal associado para acomodar esse modelo. Em suma, implantar omnichannel pode ser desafiador, mas os benefícios dessa estratégia são extremamente importantes para o crescimento de qualquer empresa. Entre os destaques estão a lealdade do cliente, a reputação da sua marca e a diferenciação da concorrência. Gostou do artigo? Então veja também como aprimorar o crosschannel na sua empresa.

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