Um programa de Compliance bem estruturado pode ser a resposta para stakeholders que desejam confirar no seu negócio; entenda como aplicar O termo Compliance vem do inglês e quer dizer “conformidade”. Já um programa de Compliance tem um significado mais amplo e sua implementação tem se tornado cada vez mais uma tendência nas empresas modernas, …

Referência no atendimento ao cliente durante décadas, o canal telefônico se adaptou à era da digital experience Queridinho no Brasil, o WhatsApp pode ser encontrado em 99% dos celulares dos brasileiros e, desde a pandemia, passou a ser introduzido de forma massiva nos relacionamentos corporativos em detrimento do canal telefônico. A conclusão é da pesquisa …

Empregado na comunicação interna e durante o atendimento ao cliente, a gamificação auxilia no processo de fidelização e encantamento do público-alvo Você já ouviu falar em gamificação? O termo em questão vem do inglês “gamification” e diz respeito à aplicação de técnicas próprias de jogos digitais em diferentes contextos, como educacionais e até mesmo empresariais. …

Distraído numa fila de self-checkout do supermercado, fui surpreendido quando a atendente me convidou a passar por seu caixa, que estava livre. Logo me veio a lembrança de uma conversa, há tempos, com uma amiga, sobre autoatendimento. Ela afirmava: “isso, no Brasil, não funciona. Aqui somos ainda muito acostumados a ser servidos”. Eu não discordava …

Implementation Success. Do que estamos falando? É o mesmo que Customer Success? Não. E vamos explicar! O que é o Implementation Success? O Implementation Success é um setor dentro das empresas responsável por auxiliar o cliente durante as etapas iniciais de implementação do produto ou serviço recém-adquirido. Liderado pelo Implementation Success Manager, esse setor atua …

Na avaliação do colegiado, não há ilicitude em oferecer serviços por telefone, e o dano é subjetivo, não havendo como comprovar. O TRF da 4ª região negou indenização por danos morais aos filhos de um aposentado falecido de Santa Cruz do Sul/RS que teria tido a saúde comprometida pelo estresse com as frequentes ligações de …

Uma startup de “tradução de sotaques” em Silicon Valley quer tornar as vozes dos call centers mais “brancas” e mais americanas. As empresas norte-americanas têm, por norma, o hábito de subcontratar empresas indianas para os seus call centers por uma multitude de razões: fuso horário conveniente, salários baixos e grande população de língua inglesa. Por …

Reduzir o atrito com o cliente é parte fundamental de uma estratégia de experiência digital, afinal, não basta apenas oferecer produtos e serviços de boa qualidade a preços baixos. Hoje, a experiência entregue ao cliente é fator determinante para fidelizá-lo ou não. Com clientes cada vez mais digitais, que navegam por diversos canais e jornadas, …

Entenda o significado de cada sigla e as vantagens que elas trazem para o relacionamento com o consumidor Em um dado momento da vida, em contato com empresas — mesmo no próprio trabalho —, você sem dúvidas esbarrou em algum termo com “X” por aí. Pode ter sido o CX, UX, EX ou BX, todos …

Quando iniciamos a gestão por KPI (Indicadores Chave de Performance), num primeiro momento, tudo pode parecer meio abstrato. Mas quero lhe pedir que imagine os KPIs como um grande placar em que você acompanha os principais resultados de um jogo. A partir dali, consegue ver qual jogador está rendendo mais em campo, qual se movimenta …