Na primeira edição da rubrica Contact Center “On”, fomos descobrir o que está por detrás do apoio ao cliente da Leroy Merlin. Nesta rubrica queremos dar a conhecer “por dentro” os contact centers, as suas pessoas, assim como as histórias e o diálogo que constroem com os clientes. Em entrevista, a Diretora de Relação Cliente …

Assim como computadores, o cérebro humano é capaz de ser hackeado e há estudos que podem afirmar. Como, por exemplo, dos pesquisadores das grandes Universidades de Genebra, Califórnia e Oxford. Eles utilizaram um computador com interface cerebral (BCI) para acessar as partes mais secretas dos órgãos. Na ocasião, utilizaram alguns estudantes voluntários para realizar o …

Entender cliente é diferencial no mercado Philip Kotler em seu livro Princípios de Marketing afirma que a venda de um produto ou serviço acontece quando o cliente percebe que satisfez a sua necessidade. Este é o princípio primário do processo. A evolução na área comercial trouxe para o mercado a percepção de que é preciso …

Sabe-se que o processo judicial per se não implica efetivo acesso à Justiça [1]. Assim, alternative dispute resolutions (ADR) [2] vêm ganhando força e sendo implementadas e encorajadas nos mais diversos ordenamentos jurídicos: a mediação e a conciliação são incentivadas dentro dos sistemas legais internos, e a negociação hoje é valorizada e reconhecida dentro das …

Há uns anos quando se pensava em contact centers a imagem que surgia era de um escritório com vários operadores sentados lado-a-lado a responder aos clientes. Com a pandemia, essa tendência alterou-se e cada vez mais se espera que o futuro da indústria seja remoto. Com a implementação do trabalho remoto surge uma necessidade de …

Executivos debatem sobre os caminhos para atingir a excelência no customer experience por meio digital O uso de dados para aprimorar a experiência do cliente (CX) é um dos grandes trunfos acelerados pela pandemia. Hoje, já é possível perceber que sem o uso das informações do consumidor — e isso vai além do cadastro nos …

A pandemia do Covid-19 trouxe muitas mudanças para a sociedade e empresas, que precisaram se adaptar e investir em novas ferramentas para manter a produtividade de forma remota. Com o isolamento social, o consumidor migrou para as experiências digitais de compra e de serviços. Como resultado, os contact centers foram inundados com um volume de …

Vivemos em um mundo que está em constante evolução com a tecnologia. Sentimos o impacto disso diretamente em nossas vidas, dependendo cada vez mais de uma conexão com a internet para realizar diversas ações como: pagar contas e realizar compras em aplicativos. Isso tudo traz um grande benefício para as pessoas. O processo se torna …

Em tempos difíceis, pode ser um árduo trabalho fazer com que empresas consigam avançar, por isso é importante que, no mínimo, a posição atual seja mantida. Caso ainda não esteja continuamente em sua cabeça, nos momentos de menor disponibilidade financeira é preciso lembrar que manter um cliente é muito mais barato do que conseguir um …

Todos nós enquanto clientes, somos exigentes e reclamamos quando algo não ocorre do jeito que esperamos. Desta forma, feche seus olhos, se concentre, e imagine você como cliente, mas sendo atendido por você mesmo, que nota você cliente daria, para o seu atendimento? Tenho percebido e não é de hoje, que muitas pessoas que trabalham …