Além das métricas que indicam a produtividade, a qualidade no call center também é medida pela satisfação com o atendimento. Otimizar a atuação do time é indispensável para criar boas impressões junto ao público e favorecer o desempenho.

No caso da equipe de vendas, a melhoria no atendimento leva a um volume maior de conversões e de fidelização. Atingir a excelência, portanto, é essencial para conquistar os resultados desejados para o negócio.

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Priorize a objetividade

Durante o contato com um cliente, talvez o time opte por uma abordagem extensa. Ao apresentar um produto, por exemplo, é comum encontrar agentes que fazem explicações longas e completas sobre o uso do item. No atendimento pós-venda, a solução para um problema ou dúvida pode demorar muito a chegar.

Estas situações, normalmente, comprometem a percepção de quem está do outro lado da linha. Estender o contato de forma desnecessária leva à perda de tempo de ambas as partes e compromete a satisfação.

A melhor maneira de lidar com a questão é priorizar a objetividade. Garanta que o time saiba seguir direto ao ponto, de modo a otimizar a ligação e oferecer uma abordagem dinâmica. O resultado vem por meio do maior convencimento e engajamento do consumidor, além de um aumento na experiência positiva.

Saiba ouvir e dar atenção ao cliente

Agir de um jeito objetivo é algo diretamente relacionado à capacidade de saber o que a outra pessoa deseja. O melhor caminho para fazer isso é dar ouvidos ao consumidor e perceber o que, de fato, ele procura.

Imagine um call center que tenta vender determinado produto. Certo cliente não está apto ou interessado a comprar o item específico, mas seria o comprador perfeito de outra oferta. Se o agente não conseguir perceber tal nuance, perderá uma conversão que, de outro modo, estaria quase consolidada.

Mais que falar, portanto, os agentes devem ouvir. É fundamental escutar as dúvidas, as dores e as expectativas de quem compra para oferecer soluções consistentes. Com o atendimento personalizado e muito direcionado, há uma ampliação na qualidade no call center.

Priorize o importante e o urgente

A consistência é elemento determinante para manter um bom relacionamento. Garantir agilidade, eficiência e presteza para os contatos ajuda a construir uma boa imagem de marca e melhora as chances de conversão. Paralelamente, os recursos — inclusive, humanos — são limitados. Priorizar o atendimento, portanto, é necessário para saber como atuar corretamente.

Ao fazer um contato para vendas, por exemplo, o ideal é começar pelas oportunidades mais qualificadas e que estão próximas da compra. Isso diminui os esforços, melhora a taxa de conversão e contribui para o desempenho. Já no pós-venda, clientes de maior impacto no negócio devem receber a prioridade. Aqueles com lifetime value alto são exemplos de alternativas prioritárias.

Para garantir e aumentar a qualidade no call center, portanto, é fundamental escalonar o atendimento e o comprometimento dos agentes de acordo com o que for mais importante. Desse modo, é possível cumprir prazos e, ao mesmo tempo, deixar um número maior de pessoas satisfeitas.

Ofereça treinamento constante

Ser um bom agente de call center não é uma característica inata e, sim, que depende de treinamento. Quanto mais os profissionais se envolvem e se capacitam, melhor tende a ser a atuação junto aos clientes.

Um dos papéis da gestão é criar as condições necessárias de aperfeiçoamento. Para tanto, é recomendado oferecer um treinamento constante e que inclua as características importantes para o sucesso.

Para tornar os times comerciais persuasivos é interessante, por exemplo, realizar simulações de cenários comuns. Por meio delas, as principais objeções de vendas são conhecidas e podem ser contornadas em um ambiente controlado. Elaborar um script e apresentar outras soluções de convencimento são ações igualmente relevantes.

Amplie o conhecimento sobre o produto

A capacitação contínua para atuação não está relacionada apenas às técnicas de vendas utilizadas. Além de saber como converter, é crucial compreender o que será oferecido ao cliente. Sem um entendimento profundo sobre a solução, a abordagem não passará a verdade exigida.

Portanto, o time tem de estar a par do produto e entender como ele agrega valor na vida do cliente. Para uma venda bem-sucedida, destacar os pontos fortes adequados para cada situação faz a diferença.

Em um momento de suporte no pós-venda, conhecer os itens é igualmente importante. Ao saber como o elemento funciona e quais são seus impactos, é menos complexo encontrar a solução para possíveis problemas. Como resultado, a qualidade no call center sofre uma ampliação intensa.

Cumpra promessas e atenda às expectativas

Quando um vendedor aborda um consumidor, ainda que por meio do call center, ele promete algo — mesmo que de forma involuntária. Ao apresentar os benefícios ou dizer que o produto soluciona um problema, o profissional assenta expectativas no cliente sobre o processo de compra.

Quando as promessas não são cumpridas ou as expectativas não são alcançadas, há insatisfação. Portanto, é fundamental ter cuidado para garantir que a etapa seja cumprida conforme o esperado.

A qualidade no call center está ligada à honestidade na hora de apresentar ofertas e à capacidade de alinhar as expectativas. Ao agir dessa maneira, há menos probabilidade de os compradores se sentirem enganados ou insatisfeitos, de alguma forma.

Use a tecnologia para ampliar a qualidade no call center

Apesar de os agentes serem indispensáveis para consolidar as vendas e um atendimento satisfatório, eles não trabalham sozinhos. O treinamento e a habilidade de persuasão podem — e devem — ser aliados a recursos que contribuam para o processo. Em um mundo cada vez mais digital, a tecnologia é um elemento de grande valor.

O uso de um sistema CRM, por exemplo, permite que os agentes conheçam os dados fundamentais da outra pessoa da linha, como o histórico. Como consequência, será fácil estabelecer rapport, ou seja, uma conexão de valor que ajude o convencimento. O recurso será igualmente útil para momentos de pós-venda e fidelização.

Outras soluções também usadas são o PABX, a URA virtual e o CTI (sigla em inglês para integração computador e telefonia). Com uma boa integração de sistemas, os agentes terão novos subsídios para realizar o trabalho de maneira otimizada.

Ao implementar essas orientações, a qualidade no call center sofrerá uma variação positiva. Como consequência, será muito mais fácil atingir as metas para o time.

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