Corte de gastos. Essa é uma ideia que costuma provocar arrepios em todos os setores de uma empresa. Mas a redução de despesas, apesar de essencial, não precisa estar ligada ao desespero das equipes e à velha lista de demissões — pelo contrário!

Há soluções inteligentes que podem ser aplicadas ao longo de todos os processos e áreas da empresa, que podem gerar melhores resultados. Ou seja, elas levam a ganhos tanto para a empresa quanto para o consumidor.

E o que a qualidade no atendimento tem a ver com tudo isso? É o que você vai descobrir lendo este post. Vamos falar sobre a relação entre redução de custos e experiência do cliente e como ela pode ajudar você a repensar todo o fluxo de valor da empresa, indicando formas que vão melhorar processos, tirando o peso dos ombros de quem trabalha no setor financeiro ou na área de compras.

Vamos lá?

A constante necessidade de cortar custos

A relação entre o que a sua empresa arrecada e o que ela gasta está diretamente ligada à sua rentabilidade e ao seu crescimento de forma sustentável. O cálculo é simples e você já sabe: os ganhos devem ser superiores às despesas. Por isso a redução de custos é tema tão recorrente nas mesas de gestores.

Mas antes de passar a tesoura nos departamentos, é preciso responder a algumas questões, como:

Conhecemos todos os processos da empresa?

É possível otimizá-los, sem a necessidade de cortes?

Qual é o impacto da redução de custos nas atividades?

Que consequências (positivas ou negativas) teremos com esses cortes?

Meu cliente continuará satisfeito ao final desse processo?

Essa última pergunta parece ser uma das mais importantes — na verdade, ela deve ser tomada como a principal. E se você encontrar as respostas certas para ela, verá que talvez não seja preciso sofrer para enxugar a operação. Os resultados poderão ser financeiramente proveitosos, com melhorias concretas para a empresa. Tudo com base na qualidade do atendimento.

A qualidade no atendimento como solução para a redução de custos

O investimento na experiência do cliente pode ser uma grande oportunidade para a redução de custos inteligente nas empresas. Essa qualidade no atendimento reporta diretamente a métricas como CAC (Custo de Aquisição de Cliente), churn e aumento do ticket médio.

Isso porque ao oferecer uma jornada excelente para o cliente, as receitas podem aumentar de 10% a 15%, ao mesmo tempo em que os custos podem cair de 15% a 20%. Para quem acha que isso é impossível, basta pensar que há uma série de ineficiências no processo de contato com o cliente em sua jornada.

Procedimentos duplicados e não padronizados podem criar confusão no atendimento, retardando o processo geral e levando a desperdícios, que saem caro tanto para a empresa quanto para o cliente. Isso é comum, por exemplo, quando diversos pontos de contato são gerenciados por partes diferentes da empresa (vendas, call center, site etc.).

O cliente faz a reclamação uma vez e tem que repeti-la, tornando sua jornada complexa. Quanto mais tecnologias e canais são abertos, se não houver integração, maiores são as chances de ineficiência em seu atendimento.

Por outro lado, ao proporcionar uma experiência única, o crescimento acontece. Assim, a qualidade no atendimento pode levar a sua empresa a reter mais clientes, aumentar o seu tempo de vida e o ticket médio, além de reduzir o CAC.

Retenção de clientes

Quando a empresa atende bem, mostra-se preocupada com as dores e necessidades de seu público, faz com que ele se sinta mais à vontade para voltar a usar seus serviços ou fazer novas compras. Isso envolve tanto o pré-venda quanto o pós-venda. Por isso, é preciso que haja o desenvolvimento de estratégias integradas às exigências do consumidor, levando ao crescimento da empresa.

Aumento do ticket médio e valor do tempo de vida do cliente

A fidelização é consequência direta do atendimento excelente, o que leva a uma maior confiança em sua empresa, fazendo com que ele compre mais e em uma frequência maior. Isso abre a possibilidade de aumento do ticket médio, índice que está diretamente relacionado à satisfação do seu público, elevando os seus resultados.

Já o cálculo do valor do tempo de vida do cliente tem a ver com quanto ele gastou ao longo do seu relacionamento com a empresa. Esse valor permite a visualização do seu custo de aquisição, ou seja, é uma forma de entender se as suas estratégias de captação de clientes são realmente eficientes.

Redução de custo de aquisição de clientes

Por falar em quanto foi gasto para a aquisição de novos clientes, esse valor pode ser reduzido consideravelmente se as suas estratégias de fidelização estiverem funcionando. Sabemos que o investimento em marketing para conquistar um novo público é muito maior do que aquele para manter os clientes já satisfeitos. Clientes engajados compram mais e recomendam a sua marca.

Entre as ações para redução do CAC, podemos citar a qualidade no atendimento, o investimento em marketing de conteúdo, o desenvolvimento de programas de fidelização e o conhecimento cada vez mais aprofundado do seu público.

Como vimos, a qualidade do atendimento pode ser uma forte aliada da sua empresa na hora de pensar em cortes de gastos. É uma forma de promover um novo mindset, levando à redução de custos de uma forma menos penosa tanto para a empresa quanto para o consumidor.

Ao repensar todo o fluxo de valor na sua marca, você poderá encontrar formas de melhorar os processos, sem necessariamente deixar para os setores financeiro e de compras a responsabilidade pela redução de custos. Para enxugar a sua operação, não é preciso, portanto, que haja sofrimento. Assim, os seus resultados serão mais proveitosos, com melhorias concretas para a sua empresa.

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