Por: Márcia Pinheiro

Tão importante quanto administrar riqueza é a comunicação com o cliente de como seus recursos são geridos.  E o passo inicial é o “olho no olho”, de acordo com Leandro Karam, superintendente Investimentos do private banking do Bradesco.  “É insubstituível.  Nesse momento, consegue-se captar a história e os objetivos da família”.  Mas, pondera, não basta esse conhecimento inicial.  Fundamental é o aprofundamento do nível de relacionamento ao se discutir de tempos em temos o retorno do investimento, segundo as metas estabelecidas.

Entretanto, como as estratégias do private visam o longo prazo, é incomum a troca radical de posições, ao sabor do vaivém dos acontecimentos político-econômicos.  Os ajustes, afirma Karam, costumam ser pontuais.

A dinâmica do Bradesco para comunicação consiste em oferecer boletins e materiais eletrônicos periódicos em sua plataforma on-line, além de uma análise mais profunda mensal.  O banco também investiu muito em conteúdos para tablets e smartphones, que facilitam o acesso do cliente a análises e extratos.

Há ainda encontros presenciais, além de conference calls ou transmissão via webcast sobre assuntos específicos que estejam preocupando os investidores.  O que, evidentemente, tem aumentado a frequência, dada a crise político-econômica brasileira e a recentíssima decisão da Inglaterra de sair da União Europeia.

Na visão de Edinardo Figueiredo, CEO do private banking do JP Morgan Brasil, o ponto principal é a confiança no banco e no grupo de advisors preparados para dar orientação ao cliente.

Para o executivo, não há fórmula única de comunicação.  “A geração mais velha valoriza muito o contato pessoal, por ainda ter certa dificuldade com tecnologia.  Já a mais nova está totalmente familiarizada com os gadgets e não demanda tanta conversa cara a cara”.  Nesse escopo, o banco oferece de tudo: desde telefonemas, reuniões presenciais, acesso à internet, soluções por mobile.  Isso sem desprezar os boletins diários, mensais e excepcionais, quando o cenário assim exige.

O Santander inicia seu contato com o novo cliente por meio da leitura do seu perfil – o famoso suitability -, segundo Rudolf Gschliffner, superintendente-executivo de private banking da instituição.  Isso por meio de três tipos de testes: medida da aversão ao risco, da habilidade a tomar riscos, em caso de necessidade, e o grau de cultura financeira do cliente.

Para que o cliente esteja sempre a par das análises do banco, são enviados cartas mensais, eventualmente revisadas ao sabor do noticiário.  Há ainda reuniões presenciais com clientes, em que um tema mais relevante é discutido, durante cafés da manhã, por exemplo.  Não faltam reuniões bilaterais, no caso do aprofundamento de um tópico que só interesse a uma determinada pessoa.  Por fim, uma profunda inter-relação com a área comercial, que sempre traz as inquietações da clientela.  Além, dos aplicativos para mobile.

Sob esse ângulo, a tecnologia é fundamental.  De acordo com Daniel Hoe, diretor da Salesforce para a América Latina, o cliente tende, nos dias atuais, a não confiar em uma única informação, mesmo que a fonte seja de primeira qualidade.

Por isso, essa empresa de gerenciamento de relações usa aplicativos que replicam as redes sociais.  Por exemplo, a pessoa tem uma dúvida sobre uma determinada recomendação de investimento e posta uma pergunta.  De imediato, há um brainstorm virtual, que permite a ela escolher a melhor opção.

Estudo dessa empresa mostra que 67% dos investidores veem o uso de ferramentas modernas de planejamento como um fator importante para escolher um consultor financeiro, enquanto 55% dos entrevistados gostariam de colaborar com seus consultores.  A Salesforce apresentou suas soluções, que incluem soluções de automação de vendas, atendimento ao cliente, marketing digital, comunidades e desenvolvimento rápido de aplicativos (apps).

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