Para que sua empresa consiga se destacar e alcançar a satisfação do seu público é preciso estar sempre atento a esses dois termos: Customer Experience (Experiência do Consumidor) e Customer Success (Sucesso do Cliente).

Mas afinal, você conhece as diferenças dessas estratégias?

Ambos trabalham agregando valor a sua marca e ajudam a fidelizar e encantar seu público. Quer entender mais sobre suas diferenças? Continue a leitura!

Qual é a diferença entre Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente?

A experiência do cliente se trata da interação entre empresa e cliente. Essa estratégia tem como foco potencializar a satisfação do cliente. Então, obter uma equipe estruturada em user experience pretende buscar por soluções para problemas e reclamações que possam surgir no decorrer da jornada de compra.

Já a estratégia de sucesso do cliente se mantém focado na retenção das contas da empresa e no planejamento das expectativas e ofertas. Nesse caso, um time de Sucesso do Cliente, o foco é atender a todas as expectativas que os consumidores possuem.

Podemos entender nesse contexto, que enquanto a experiência do cliente se dedica em solucionar problemas, o sucesso do cliente busca atender as expectativas do público.

Vantagens da Experiência do Cliente

Através de uma imagem positiva, a marca consegue transformar seus clientes em promotores do seu negócio, isso graças a uma experiência marcante e eficiente. Portanto, investir em CX pode garantir:

Fidelização de clientes;

Vantagem competitiva;

Retenção de clientes;

Otimização de recursos.

Vantagens do Sucesso do Cliente

Cliente satisfeito;

Redução de custos;

Fidelidade com a marca.

E em que ponto dessa jornada do cliente se encaixam as estratégias de CS e CX?

É muito importante garantir que na primeira impressão o cliente receba uma interação inesquecível. Nesse caso, a influência da Experiência do Cliente é a melhor opção, com o foco em promover a satisfação do cliente.

O CX  trabalha no emocional na jornada do cliente, o time de marketing e vendas são os principais setores que mantém uma relação mais próxima com os clientes no primeiro momento.

Após esse contato e com o cliente conquistado, é esperado que volte a realizar novas negociações e espera que a mesma qualidade seja oferecida nessa etapa. Quando o cliente já está fidelizado com a marca, o objetivo passa a ser garantir o sucesso, que é quando o Customer Success entra no jogo.

A estratégia de Sucesso do Cliente tem como foco garantir que tudo o que foi prometido, durante a jornada pela experiência do cliente, seja cumprida, assim é possível alcançar um relacionamento de sucesso.

Como manter o foco no cliente?

Tenha um posicionamento de marca

Os consumidores atuais buscam se guiar através dos princípios da empresa para comprar seus produtos, portanto, ter uma marca que seja bem posicionada no mercado é essencial, através do desse posicionamento é possível gerar valor, ter uma relação próxima e atender as expectativas do consumidor.

Conheça a fundo os seus clientes

Quando a empresa tem informações exatas sobre o cliente, as chances de criar estratégias que sejam mais assertivas são maiores quando aliadas ao CS e CX. A pesquisa sobre os clientes auxilia na tomada de decisões, trazendo as necessidades do seu público para que seja possível criar soluções assertivas e fortalecer o relacionamento entre cliente e empresa.

Ofereça treinamento para seus profissionais

O treinamento da equipe é essencial para garantir uma boa experiência para o cliente, é preciso que todas as áreas estejam alinhadas e bem estruturadas para que as estratégias de Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente sejam efetivas.

Se o profissional não tem a prática para desempenhar uma boa gestão durante a jornada de compra, ele não saberá como utilizar as estratégias de CS e CX, pois não entenderá quais são seus objetivos.

Invista em automatização de processos

A tecnologia já tem se mostrado ser indispensável para as estratégias de uma empresa, com relação ao CS e CX não seria o oposto. Já que um sistema de help desk eficiente ajudaria muito na coleta de dados, que são essenciais no momento da negociação.

Conclusão

É extremamente importante utilizar estratégias como a experiência do cliente e o sucesso do cliente. Através delas é possível gerar mais valor a empresa, além de fortalecer o relacionamento entre cliente e empresa.

A Jobhome está preparada com os melhores profissionais e estratégias para garantir o encantamento do consumidor em cada interação. Conheça mais sobre nossas soluções de atendimento e tenha sucesso garantido em seu negócio. Fale com um de nossos especialistas!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.