Se você está em contato direto com seus clientes todos os dias, solucionando problemas e ajudando com dúvidas quanto ao seu serviço/produto, imagino que queria cometer o mínimo de erros possíveis. Estou certo?

Eu estou sempre pensando assim, buscando minimizar os erros no meu atendimento! Faço isso pois considero o cliente o “dono” da coisa toda. Sem eles não teríamos orgulho da profissão que exercemos ou da empresa qual trabalhamos, então lembre-se, o cliente é o cara!

Nesse artigo iremos passar por todos os principais erros que NÃO devem ser cometidos no suporte ao cliente!

Vamos lá?

Contratar alguém que não tenha perfil para atendimento

Não adaptar seu suporte ao mercado

Prometer um prazo que não é capaz de cumprir

Não adaptar o suporte às necessidades dos clientes

Ser longo e confuso nas perguntas e respostas de suporte

Não entender o problema do cliente

Usar termos técnicos que o cliente não entende

Não passar seu contato aos usuários

Contratar alguém que não tenha perfil para atendimento

O bom suporte começa na contratação. É importante atentar na contratação de pessoas que gostem de resolver problemas, assumam a responsabilidade em atendimento e que de fato abrace essa função.

Conforme o mercado evolui e a empresa cresce, manter um bom padrão de atendimento, sempre rápido e eficaz, é essencial. Isso evita futuros imprevistos principalmente na troca de colaboradores, que pode derrubar o nível do atendimento drasticamente.

Não adaptar seu suporte ao mercado

Seu suporte precisa se comunicar com as tendências do mercado. Busque amadurecimento nos processos que compõem o departamento, sempre visando colocar o cliente em uma situação confortável, favorecendo seu argumento sobre o erro ou dúvida a qual irá transmitir. Isso ajuda o suporte a ganhar um tempo valioso durante o atendimento e o cliente sempre estará satisfeito pela eficiência em análise no primeiro contato.

Lembrando, essa visão é valiosa, dependendo da complexidade do seu produto ou serviço, eficácia em primeira análise faz toda diferença!

Prometer um prazo que não é capaz de cumprir

Essa situação pode parecer inofensiva para a empresa, mas é um ponto de atenção muito forte.

Principalmente em suporte muitos atendentes tendem a prometer mais do que podem cumprir, assim buscando cativar e fidelizar seus clientes, esquecendo que o não cumprimento desse prazo pode ocasionar uma grande insatisfação por parte do cliente.

Portanto, filtre bem cada caso e mensure com responsabilidade a data final necessária para para uma solução, correção ou melhoria.

Não adaptar o suporte às necessidades dos clientes

Adapte-se às necessidades. Essa dica serve principalmente para caso tenha clientes com processos complexos e necessite de um atendimento personalizado para sua operação não parar.

E acredito que empresa nenhuma queira passar por essa situação, caso o processo de um cliente parar por inconsistências no produto, ou não conseguir entregar um suporte eficiente, assim acarretando a perda do mesmo.

Ser longo e confuso nas perguntas e respostas de suporte

No suporte, ser objetivo nas perguntas e respostas e não falar demais é muito recomendável.

O departamento que segue essa regra, que combina entre os colaboradores um “padrão” que extraia informações de forma precisa e rápida em atendimento, seja por palavras chaves pré definidas ou perguntas específicas, têm maiores chances de êxito em um atendimento. Esse tipo de atendimento é mais eficiente e desperta com mais rapidez a confiança dos usuários, pois não passa a impressão de que está “enrolando” o cliente.

Não entender o problema do cliente

A cada atendimento, deve-se ficar atento ao cliente, errar na abordagem inicial ou na análise sobre a demanda, pode causar estresse e fazer com que o tempo do suporte aumente consideravelmente.

Manter o suporte sobre total atenção, faz com que o usuário tenha uma relação mais amigável, tornando o ambiente interno e externo mais harmonioso, reduzindo possíveis atritos em atendimentos mais complexos.

Usar termos técnicos que o cliente não entende

Todos os usuários, ou uma boa parte deles, não possuem conhecimento técnico para entender tudo que o analista diz. Por isso é superimportante cada atendente buscar colocar palavras simples e de fácil entendimento em seu vocabulário, para não fazer o cliente ficar perdido quando receber uma réplica sobre o que reportou.

Passar por essa situação faz o cliente se desinteressar no seu atendimento, fazendo a análise ser repetidas algumas vezes. Não tenha medo de repetir a tratativa quantas vezes forem necessárias para o entendimento por parte do cliente.

Não passar seu contato aos usuários

Negar ao cliente seu e-mail ou os números de telefones que agilizarão em um atendimento de suporte é um erro grave. Preze sempre por colocar o cliente em uma situação “favorável” fazendo que se sinta à vontade.

Em muitos casos a entrega da melhor rota para um atendimento rápido é super saudável para a operação do departamento e essa rota pode ser um telefone ou e-mail direto. Entretanto, cuidado! Os colaboradores devem atentar-se sobre o melhor momento de entregar essas informações e deixando claro ao cliente que o melhor caminho para um atendimento padrão é seguindo as rotas pré-estabelecidas e apontadas quando o produto ou serviço foi contratado. Passar contato é uma medida provisória, usar essa tratativa pode acostumar mal o usuário.

Essas dicas servem para que sua equipe suporte não caia em rotinas que vão na direção contrária da para excelência em atendimento. Tente aplicar alguma dessas abordagens em seus futuros atendimentos e me passe um feedback!

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