Antigamente, para fazer compras, você precisava sair na rua. Seja com um destino em mente, seja batendo perna, você olhava uma vitrine, se interessava e entrava na loja. Havendo dúvidas, era fácil: bastava chamar um vendedor e perguntar o que quisesse. Se as expectativas fossem atingidas, você saía da loja com a sacola na mão, feliz da vida.

Hoje, a forma como você consome mudou muito. O momento acima ainda existe, é claro. Mas as vitrines da rua agora aparecem também em seu smartphone, no meio de sites, no feed de suas redes sociais, no resultado de buscas.

O tempo que passamos olhando para uma tela tem subido vertiginosamente, de 2,7h em média para 5,6 horas.

Conforme o tempo gasto na internet aumenta, o consumo aumenta na mesma proporção. E o que acontece quando você se depara com uma vitrine encantadora em seu smartphone? Como na rua, você entra na loja – no caso, acessa o site. E como na rua, você pode ter dúvidas. É nesse ponto que sentimos a diferença brutal da experiência de compra online e offline: a grande maioria dos sites hoje ainda não oferece atendimento humano imediato.

O modelo offline tem lá suas chatices: quando o vendedor fica em cima de você sem ser solicitado, por exemplo. Mas, exceções à parte, ter alguém disponível para tirar nossas dúvidas e nos ajudar a fazer melhor compra possível é reconfortante, e isso é algo que ainda vivemos muito pouco no online.

Buraco negro

Imagine a cena: você está interessado em comprar um produto e precisa confirmar uma informação antes de prosseguir. Como não há vendedor à vista, você escreve o que precisa, põe num envelope e deixa numa urna no meio da loja. Até alguém abrir a urna, ver todas as mensagens e responder uma a uma, você já saiu de lá há muito tempo; provavelmente já está em casa e possivelmente com o produto na mão (comprado em outra loja, é claro).

Pois é isso que acontece quando o único meio de contato que você oferece ao seu cliente é um endereço de email ou formulário de contato. Basicamente, você perde o micro-momento da compra, aquele instante mágico em que os planetas se alinham e o cliente está mais propenso a fechar negócio com você.

Enquanto espera pela sua resposta (que ele nem leva tanta fé assim de que vai chegar – em conversas com consumidores brasileiros, a imagem presente ao pensar num formulário de contato é a de um buraco negro onde as mensagens entram e nada sai), o cliente já está pensando em resolver o problema de outra maneira. Basicamente, você corre o grave risco de responder só depois que o cliente já fechou com outro.

É aí que a conta não fecha: porque depois de todo o dinheiro gasto com SEO, SEM, conteúdo especializado e todo tipo de ads, perder o cliente por falta de atendimento é no mínimo um impropério.

Ligeirinho

Algumas formas de aproveitar o micro-momento da compra é oferecer canais de atendimento imediato ao consumidor. Existem alguns canais com essa característica: chat, telefone, mensageiros, videochat e redes sociais, por exemplo. Cada um desses canais tem uma expectativa (e às vezes ranço) por parte dos clientes. O segredo é entender os canais que seus clientes gostam e atender de acordo com suas expectativas (veja gráfico abaixo).

Quebra de expectativa

É ruim demorar para ser atendido. É ainda pior não ser atendido at all. Se você disponibiliza um canal de atendimento, garanta que vai estar disponível para atendê-los ou que irá checá-los com uma frequência dentro da expectativa do seu consumidor. Se ele espera uma resposta em 6 horas e você leva 3 dias para responder, tem algo muito errado. Ao mesmo tempo, se você oferece um canal de chat e nunca está online para atender, você está deixando seu consumidor frustrado.

Como resolver?

A melhor maneira de resolver esse problema é disponibilizando atendimento humano imediato no seu site e redes sociais através de plataformas de atendimento como a da Omnize, que te ajudam a gerenciar diferentes canais de atendimento em um só lugar, com atendimento, gestão e histórico unificados. E, claro, lembrar de ficar online para atender e responder contatos com o máximo de agilidade possível. Nunca é tarde para começar a encantar clientes!

Você já passou por situações assim no atendimento? Compartilhe com a gente suas experiências boas e ruins, como empresa e como consumidor! E, se tiver dúvidas, é só perguntar nos comentários

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