Muitos dos problemas que chegam ao contact center podem ser previstos e, portanto, evitados. Por exemplo, na compra de equipamento inteligente recém-lançado, a empresa precisa estar preparada para receber contatos dos clientes precisando de orientações para instalação e configuração.

Normalmente, os contact centers estão prontos para atendê-los, pois estão munidos com as informações necessárias para prestar esse atendimento e até mesmo para prever possíveis problemas futuros. Apesar desse preparo, adotar medidas proativas evita surpresas que, em muitos casos, podem levar o cliente para um concorrente. Assim funciona o NIA.

O Next Issue Avoidance (NIA), é uma métrica cada vez mais utilizada nos contact centers e incentiva, e permite, aos agentes que prevejam problemas que um cliente possa vir a ter e possam agir para evitá-los.

Prevenção melhora a experiência do cliente

O NIA é medido pelo número de chamadas de um mesmo cliente que o contact center recebe dentro de um determinado período de tempo.  É usado em conjunto com outras métricas, como o Tempo Médio de Processamento (AHT) e a Resolução no Primeiro Contato (FCR) que medem a velocidade e eficiência do agente.

Apesar disso, essas métricas não são levadas em consideração para medir a experiência geral do cliente. Por exemplo, se o cliente entrar em contato para devolver um produto e esse problema for resolvido, o FCR e o AHT serão positivos. Entretanto, se logo depois, esse mesmo cliente voltar a ligar para tirar alguma dúvida sobre a devolução, sua experiência foi prejudicada.

Apesar das empresas trabalharem para aumentar o FCR, pesquisas mostram que 60% das interações exigem um acompanhamento. No entanto, boa parte desse acompanhamento poderia ser evitado, e uso dos recursos minimizado, se uma estratégia de prevenção realmente tivesse sido adotada.

Táticas para um NIA eficaz

Cerca de 40% das chamadas são consideradas como “próximo problema” e o NIA, quando bem aplicado, se torna uma ótima estratégia para reduzir a pressão no contact center e melhorar a experiência geral do cliente. Como fazer isso?

Treinamento aprimorado

É necessário deixar claro para os agentes a importância de prever problemas futuros

KPIs revisados

Apesar dos clientes desejarem um atendimento rápido, eles querem que seus problemas sejam resolvidos, então se deve considerar que as métricas tradicionais estejam equilibradas com o NIA e com o Customer Effort Score (CES)

Uso de dados

O CRM está disponível para que o agente possa verificar o histórico do cliente e as interações anteriores, então, ele deve ser usado para personalizar o atendimento e melhorar a experiência

Autoatendimento

Os canais de autoatendimento podem responder a uma série de perguntas sem que seja necessário falar com um agente humano, e também podem usados para capturar dados que ajudem a prever problemas futuros

Tecnologia

O contact center já conta com diversas tecnologias que podem descobrir os fatores que motivam chamadas repetitivas, como a análise de voz e análise de emoção –que também podem ser usadas para que o agente mais preparado atenda a determinado cliente

Simplicidade

O cliente não precisa receber mais informações que o necessário para ter seu problema resolvido ou para evitar problemas futuros

Assistência visual

Em alguns casos mais complexos, a tecnologia de assistência visual permite que o agente visualize o que está acontecendo com algum equipamento e consegue solucionar o problema

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.