É comprovado que empresas ‘centradas no cliente’ são 60% mais lucrativas do que aquelas sem uma estratégia focada no consumidor.
Nós mesmos já escrevemos alguns artigos aqui no blog sobre o tema ‘Customer Centric’ com dicas para ser uma empresa Centrada no Cliente e até exemplos de organizações que são referencia nesse assunto.
No mundo dos negócios, atualmente, é comum nos depararmos com termos como “Focado no cliente”, “Centrado no cliente” e até mesmo “Obcecado pelo cliente”. Mas você sabia que esses termos não significam a mesma coisa?
A diferença entre eles reside no alcance e na abrangência do envolvimento do cliente em toda a organização. Neste artigo, vamos explorar as diferenças entre esses níveis de interação e ajudar você a compreender em que etapa do ‘Customer Centric’ a sua empresa está.
SUA EMPRESA É FOCADA NO CLIENTE?
Ser focado no cliente significa se concentrar nas necessidades e desejos do cliente, algo que provavelmente todos diriam que fazem, mas esse foco pode ser limitado a algumas áreas ou momentos específicos de interação com o cliente. Em outras palavras, é um comportamento direcionado ao cliente, mas não necessariamente que permeia toda a cultura organizacional.
O que muitas empresas focadas no cliente fazem é ouvir seus clientes (pesquisas, pesquisas e mais pesquisas), mas não dedicar um tempo para entendê-los em profundidade. É tratar todos os clientes de forma igual.
Ser focado no cliente é abordá-los de uma forma mais reativa, esperando que eles digam o que desejam para que você possa atendê-los.
É uma estratégia de curto prazo usada com mais frequência para atingir os objetivos do negócio e não os objetivos do cliente, e que geralmente acontece na linha de frente, ou quando ele já tem interesse no seu produto/serviço. O que ele quer? Como podemos ser legais com ele? O que podemos fazer para que ele compre de nós ou volte novamente?
MAS E VOCÊ? PRIORIZA O CLIENTE?
Uma empresa ‘centrada no cliente’ é muito mais profundo do que isso. De forma simples, significa colocar o cliente no centro de tudo o que o negócio faz. E isso não significa que você sempre dirá “sim” para tudo o que o cliente pede, ou que ele sempre tem razão.
Significa que você deve dedicar um tempo para ser proativo; entender seus clientes, suas necessidades e problemas a serem resolvidos. É não tomar decisões sem pensar no cliente e no impacto que essas decisões terão sobre ele.
Isso vai além de ações pontuais e se torna uma filosofia que orienta todas as decisões e operações da empresa. Ser centrado no cliente envolve compreender profundamente as necessidades e problemas dos clientes, e tomar decisões com base nessa compreensão.
OU SERÁ QUE VOCÊ É OBCECADO PELO CLIENTE?
Frequentemente utilizado, o temos o termo “Obcecado pelo Cliente”, você provavelmente já ouviu por aí.
Jeff Bezos provavelmente foi o primeiro líder a falar sobre a obsessão pelo cliente. Ele uma vez disse: “Se você estiver verdadeiramente obcecado pelos seus clientes, isso cobrirá muitos dos seus outros erros“.
A obsessão pelo cliente é um dos 14 princípios de liderança da Amazon. A ideia é que os líderes olhem para os clientes e a partir dele pensem em estratégias e trabalhem de trás para frente.
Pode parecer muito próximo do ‘Centrado no cliente’, mas este é um nível ainda mais alto de envolvimento. É quando a empresa está totalmente obcecada em satisfazer as necessidades e superar as expectativas do cliente.
A obsessão pelo cliente ultrapassa o que é esperado, buscando constantemente maneiras de surpreender e encantar.
Um ponto de atenção aqui é que a obsessão é difícil de alcançar. É uma preocupação e por causa disso, pode ser até um pouco perigoso.
Resumindo, pra facilitar ainda mais o entendimento da diferença, pense no significado da palavra, “foco” significa prestar atenção, “centrado” refere-se a algo que está no centro, e “obcecado” significa que há uma preocupação.
A boa notícia é que todos os três são sobre o cliente. E ai? em qual dos três “estágios” a sua empresa está hoje?
CONCLUSÃO
Construir uma cultura Centrada no Cliente é um caminho interessante para o sucesso de uma empresa no mercado B2B. Uma recente pesquisa revelou que 86% dos compradores B2B estão dispostos a pagar mais por uma experiência de cliente excepcional.
Quando os clientes se sentem valorizados e têm suas necessidades atendidas de forma consistente, eles estão mais propensos a serem fiéis à marca e a recomendar seus produtos/serviços para outras empresas.
Ser centrado no cliente não é somete uma estratégia de negócios, é uma mentalidade que deve estar presente em todas as interações e decisões da empresa. Ao adotar essa abordagem, você estará no caminho certo para se destacar em um mercado competitivo e conquistar a fidelidade dos clientes.
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