Por Elizabeth Glagowski – Guest Blogger
Traduzido Por Caroline Tardioli
Recentemente, a TeleTech foi às ruas para entrar na mente dos profissionais em experiência do cliente e saber mais sobre suas prioridades e desafios em comum. Entrevistamos os participantes do IQPC Call Center Week Show e da Forrester Customer Experience Forum East para descobrir o que os mantinham acordados à noite.
Não surpreendentemente, dentre os 67 entrevistados, o principal objetivo do negócio atual foi o de melhorar a experiência do cliente e os índices de satisfação, com 42 por cento das respostas. Isto foi seguido pela geração de receita (19 por cento das respostas), o custo-eficiência (12 por cento das respostas) e a aquisição de novos clientes e integração de canais, ambas com 10,5 por cento das respostas.
É interessante que, enquanto a integração canal só foi citada por 10 por cento dos entrevistados como meta de negócios superior, a experiência multicanal foi classificada como a tendência mais importante que afeta seus negócios no próximo ano, sendo citada por 34 por cento dos entrevistados. Além do mais, alinhar diferentes partes da organização foi o desafio que mais prevaleceu para 2013, em 37 por cento dos entrevistados. Assim, embora em um nível macro, profissionais em experiência do cliente sabem que é importante integrar e aperfeiçoar a experiência multicanal; seu foco no dia-a-dia ainda é reduzido no aumento dos índices de satisfação dos clientes das suas operações atuais.
Abaixo estão algumas outras ideias daqueles que são responsáveis pela experiência do cliente dentro de suas organizações:
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