A Disney, grande referência mundial em atendimento, tem como uma das regras, que um atendimento encantador requer um roteiro excelente. Porém, mesmo com um roteiro maravilhoso, você enviaria seu elenco para o palco, se ele não estivesse 100% preparado?

Para se fazer o melhor espetáculo e apresentar um atendimento que encante e fidelize o cliente, é preciso ensaiar, ensaiar e ensaiar muito. Quando você ensaia é possível identificar falhas e encontrar a melhor maneira de solucionar problemas. Dentro da cultura Disney, a “prática leva a perfeição”.

Por que nas empresas não podemos implementar essa regra que faz tanto sucesso na Disney? Os roteiros são os procedimentos, as normas e a postura, já o ensaio, é o famoso treinamento. As grandes equipes esportivas e as maiores empresas que são referências em atendimento, fazem estes ensaios e/ou treinamentos até a exaustão, mas o resultado é amplamente satisfatório.

Independentemente do segmento, o ensaio é fundamental, além disso, não custa nada, requer apenas tempo, e rendem excelentes resultados para todos, colaboradores (membros do elenco), clientes (plateia) e empresa.

Uma forma excelente de ensaio é a interpretação de papéis, onde os membros do elenco se passam por clientes e por colaboradores da empresa, colocando em prática, todas as normas, procedimentos e postura, este é o momento de ajustes, melhorar o que está bom, corrigir o que está errado, porém, é preciso ter a entrega, não pode haver brincadeiras, os papéis precisam ser representados dentro da maior seriedade.

Neste momento, podem haver pessoas mais tímidas, e com isso se sentirem pouco à vontade diante dos colegas neste momento de interpretação, este é mais um motivo importante para o ensaio acontecer, ou seja, conseguir deixar as pessoas mais soltas e integradas definitivamente no processo. Dentro do ensaio não podemos ficar limitados em apenas apontar os erros, os acertos e as boas práticas devem e precisam ser evidenciadas.

O ensaio bem feito, além de ensinar os colaboradores a fazer o seu trabalho no dia a dia, também os prepara para sair de situações difíceis e embaraçosas, além de corrigir postura, normas e procedimentos.

Desta forma, é aconselhável reunir sempre que possível o elenco e listarem juntos, todas as dificuldades com atendimento a clientes encontradas com frequência no dia a dia.

Sua equipe ensaia com frequência? Sua empresa incentiva os ensaios? Sua equipe se reúne com frequência para listar os problemas que ocorrem diariamente para se fazer os ajustes necessários?

Um Grande Abraço a Todos!

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