Nos últimos 12 meses, 79,4% dos brasileiros com smartphone foram atendidos por chatbots pelo menos uma vez, revela a nova pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box. Isso significa praticamente quatro em cada cinco pessoas. Só que a qualidade desse serviço precisa melhorar. Em média, os brasileiros dão nota 5,6, em uma escala de 0 a …

Entenda como a automação pode transformar o atendimento ao cliente, mas também apresentar desafios significativos Se você já perdeu a paciência tentando cancelar um serviço ou recebendo ofertas indesejadas de um call center humano, prepare-se: o jogo está mudando. A nova aposta do mercado são os agentes de Inteligência Artificial com voz. Mas, se lidar …

O Banco Arbi adotou um agente de IA no WhatsApp para a venda de crédito consignado privado com o qual alcançou uma taxa de conversão de 54%. O agente cuida da negociação fim a fim, desde o fornecimento de informações sobre o produto e a realização de uma simulação, passando pelo recebimento da documentação do …

Para decidir se o consumidor precisa comprovar que tentou resolver o problema extrajudicialmente antes de ajuizar ação contra o fornecedor do produto ou do serviço, o Superior Tribunal de Justiça precisará avaliar se os canais de atendimento existentes são eficientes e adequados. Esse embate ficou evidente nos dois dias de audiência pública promovida pelo relator …

Toda grande revolução tecnológica segue um padrão. Primeiro ela parece irrelevante. Depois parece interessante. Em seguida parece inevitável. E, por fim, torna obsoletos negócios que até pouco tempo pareciam inabaláveis. Existe uma teoria que ajuda a explicar esse comportamento: a Curva de Difusão de Inovações, criada pelo sociólogo Everett Rogers. Ela demonstra como novas tecnologias …

O artigo analisa como SAC e compliance reduzem a judicialização no consumo, destacando o Tema 1.396 do STJ e a governança empresarial. A crescente judicialização das relações de consumo no Brasil revela um problema que ultrapassa o campo estritamente jurídico. Trata-se também de uma questão de governança empresarial, gestão de riscos, eficiência operacional e proteção …

Atendimento ao cliente deixa de ser operação e passa a ocupar posição estratégica na construção da reputação das marcas com IA. Toda semana, uma cena se repete no varejo brasileiro. Um consumidor tenta resolver um problema simples, não recebe resposta e leva o caso para as redes sociais. Em poucas horas, o que era um …

Quando todos os canais de atendimento falham, resta o advogado. Como transformar a audiência de conciliação em um ato de valor real para o cliente. Não por acaso (afinal, aqui na internet é puro algoritmo), o vídeo de uma criança na Disney caindo quando vai de encontro ao personagem “Stitch”, tem aparecido muito para mim. …

Tribunal discutirá e pode decidir se consumidor é obrigado a tentar acordo antes de processar empresa Com o objetivo de dar celeridade aos processos, o STJ deve se debruçar nos próximos meses sobre um direito importante dos consumidores. A opção de o consumidor buscar os canais de atendimento para resolver demandas com empresas pode se …

No Zendesk Relate 2026, o debate sobre IA no atendimento começa a sair da automação para entrar em uma discussão mais desconfortável: o que sobra para os humanos quando os sistemas passam a interpretar, decidir e aprender sozinhos? Existe uma mudança em curso no mercado de Customer Experience que ainda não foi completamente amadurecida ou …