À medida que as empresas adotam operações omnichannel para modernizar seus contact center, surge a questão dos canais. Especificamente, as empresas perguntam se é razoável que os agentes lidem com mais de um canal. A resposta é que depende dos canais e da necessidade dessa “mistura”. Neste post, apresentamos algumas opções e as perguntas que …

Análise da Frost & Sullivan sobre o novo normal, apresentada à Avaya, traz recomendações sobre como as empresas podem ter sucesso em 2021. Durante o Avaya LATAM MultiExperience Summit 2021, a companhia analista Frost & Sullivan apresentou  os resultados de um estudo realizado sobre o novo normal, com algumas recomendações para as empresas que buscam …

Pesquisa de clima realizada pela TIM constatou que, depois de um ano de pandemia, 19% dos funcionários da operadora querem trabalhar de casa para sempre. O levantamento foi feito com mais de 8,5 mil empregados, cerca de 90% do quadro efetivo da operadora. O “home-office eterno” já é realidade para cerca de 2 mil operadores …

Contratar um sistema de gestão de call center é uma tarefa complexa e que precisa ser avaliada por diversos ângulos. Para tomar uma decisão e fazer uma mudança em meio à uma rotina dinâmica e sem poder parar toda a sua operação, é preciso cuidado e atenção durante todo o processo de pesquisa e escolha. …

Em todas as áreas corporativas, trabalhar com métricas e indicadores de desempenho é fundamental para obter serviços de qualidade, que atendam tanto às necessidades da companhia quanto dos consumidores. No setor de relacionamento com o cliente não é diferente. Para ter um desempenho satisfatório na interação com o público é importante ter como aliada boas …

O Conselho Diretor da Anatel está prestes a analisar as contribuições recebidas da sociedade sobre a revisão do principal regulamento que determina as regras das relações de consumo nos serviços de telefonia fixa e móvel, acesso à internet e televisão por assinatura. Tais regras estão dispostas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços …

A CALL CENTER MAGAZINE falou com Hugo Freire Gomes, Country Manager da Avaya para conhecer o posicionamento da empresa e como esta conseguiu-se adaptar momento presente. De que forma é que a Avaya tem procurado diferenciar-se no mercado? Em termos quantitativos, a Avaya aproxima colaboradores e clientes conectando experiências a uma escala global, fruto de …

A qualidade do atendimento é a principal meta para uma operação de call center obter sucesso. Portanto a monitoria de suas operações é essencial que a empresa mantenha seu foco no atendimento para transformar a experiência do cliente positiva com seu produto/marca. Por que é importante fazer monitoria? Por que só assim é possível mensurar …

Nos últimos tempos, temos visto 3 ou mais gerações no mercado de trabalho, tanto para atuar quanto para consumir. Muitas vezes, isso pode gerar conflitos de ideias entre os responsáveis pelo atendimento ao público e clientes que desenvolvem hábitos diferenciados, devido à evolução da tecnologia e dos meios de informação. Pensando nisso, a sua empresa …

O cliente deve ser o foco na hora da apresentação de serviços Nunca antes a relação entre consumidor e empresa mudou de forma tão brusca. Com a evolução dos processos digitais em geral, a exigência de que o ambiente digital do serviço fosse atualizado e dinâmico cresceu, mudando o foco das empresas quando o assunto …