Por: Leandro Lopes Você já parou para olhar sua carteira de clientes hoje? Trata-se de uma boa lista, na sua opinião? Os contratos são saudáveis para sua empresa? Os clientes estão plenamente satisfeitos com seu trabalho, produto ou serviço? Se você respondeu não a alguma dessas perguntas, talvez seja hora de demitir uma parte de …

Por Fernando M. Serson Praticando Marketing Ora, se marketing é à busca da satisfação de desejos e necessidades ou a capacidade de adaptação para alcançar essa satisfação podemos interpretá-lo como sendo “simplesmente” o ENCANTAMENTO desse cliente/consumidor, quer ele seja externo ou interno à organização. Através da pratica dessa filosofia, o cliente sente-se satisfeito (recompensado) e …

Por: Paula Furlan Gerente de qualidade da TIM Brasil explica as estratégias da empresa para se antecipar aos consumidores e garantir atendimento de qualidade “Independente das ações dos órgãos de defesa do consumidor e da agência reguladora, é importante desenvolver ações preventivas para reduzir as demandas dos clientes”. É assim que a gerente executiva de …

Por: Fernanda de Almeida Assim como apontar as falhas se faz necessário para o desenvolvimento profissional, o elogio é uma prática que também deve integrar o cotidiano de todo gestor. O elogio motiva as pessoas, demonstra reconhecimento e indica que a chefia não está alheia às contribuições individuais ao trabalho do grupo. “Tanto o elogio …

A estratégia é conscientizar colaboradores a se colocarem no lugar do público para avaliação Por: Suely Canha Baixos salários, grande oferta do mercado, demanda escassa e pressões constantes por resultado. Fatores como esses influenciam, de certa forma, nos elevados índices de turn over constatados nos contact centers. E qual a melhor estratégia para resolver esse …

Ouvi certa vez alguém dizer que devemos ter a simplicidade aparente de um bebê recém-nascido, mas a esperteza de um apostador experiente em Las Vegas. Não sei se concordo em 100% com esse pensamento, principalmente quanto ao tipo de esperteza mencionada ao apostador de Las Vegas. Mas, observando costumes antepassados, tomando por base o reino …

O compliance officer é a pessoa que, dentre outras atribuições, é responsável pela conformidade dos dados de uma empresa, tendo, portanto, acesso a todas as informações. Por isso, também lida com vaidades humanas, dinâmicas mafiosas, pretensos líderes e ameaças veladas. Além de toda a competência técnica, acadêmica, dedicação e comprometimento, é fundamental que esse profissional …

Li uma vez que o ser humano nasce com uma média de 900 habilidades. Isto mesmo, você e eu temos nada menos que 900 habilidades naturais que vão desde um simples caminhar, falar, costurar, até cantar, dançar ou pilotar um automóvel. A única diferença é o grau de habilidade de cada indivíduo. Sem discutir empirismo …

Por: Marcelo Fernandez Um dia de trabalho por semana ou 19% do seu tempo de trabalho. Isto é o que o Contact Center desperdiça em média o responsável por identificar e resolver os chamados “problemas da vida cotidiana”, de acordo com um estudo da consultoria britânica de Gestão de Desempenho Teasel. Para alguns a situação …

Qual a essência do sucesso? – Por: Arnaldo Palma Existe aquele famoso ditado: se você quer ajudar alguém, você não deve dar o peixe, você precisa ensinar a pessoa a pescar. Isso parece simples, contudo, é mais difícil do que parece, o processo de ensinamento e aprendizado precisa levar em conta os conhecimentos de ambos, …