Todas as reclamações feitas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), seja pelo site, aplicativo, telefone ou por formulário impresso, são registradas em um sistema único da agência reguladora, o Focus. Na hora do registro, o consumidor deve informar o protocolo da sua reclamação junto à prestadora. Cada reclamação é encaminhada pela Anatel para a prestadora, …

Compreender por que os consumidores se comportam de tal maneira e por que fazem certas escolhas permite que as empresas saibam o que, como ou quando vender e a hora certa de se comunicar com seus clientes. Por essa razão os mapas de jornada do cliente são uma boa ideia. Quando a jornada do consumidor …

Marketing é visto como disciplina que não dá lucro. Tida como saudosista por altos executivos e consultores, área precisa mostrar o seu valor e, de novo, fazer o básico bem feito Por Bruno Mello É em momentos como este vivido no Brasil, com pressão maior por resultados positivos, em que percebemos como o Marketing ainda …

A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a satisfação do consumidor. Em tempos de crise e queda nas vendas, o atendimento se destaca como um diferencial competitivo e recurso estratégico. Por: Marco Morsch A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a satisfação do consumidor. Em …

Por: Marcelo Brandão Trazer agilidade, eficiência e uma visão única do cliente são características perseguidas há um bom tempo pelas empresas e suas Centrais de Atendimento. Nessa busca, quais seriam os impedimentos e as melhores apostas para as centrais terem seu valor percebido pelo consumidor? Ricardo Floresta, diretor de serviços ao cliente e operações da …

Entenda como se sentem os consumidores quando o assunto é economia compartilhada, de acordo com pesquisa apresentada pelo eMarketer Por: Laura Navajas O mundo parece estar cada vez menor. É mais fácil viajar para conhecer outros estados e países hoje do que era há alguns anos atrás. A tecnologia encurtou distâncias e vem mudando a …

Por: Rafael Lucredio Quem gosta de tecnologia, como eu, costuma acompanhar as novidades que estão surgindo, principalmente produtos totalmente inovadores como o Oculus Rift, drones inteligentes, canetas 3D, wearables de todos os tamanhos. Chega a ser assustadora a quantidade de ideias, desde as mais simples até as mais malucas. E, diferente da década passada, quando …

Por: Lindsay Frazier Pesquisas proativas de satisfação do cliente podem ser uma ferramenta poderosa para obter feedback sobre a empresa, produtos, serviços ou interações com a marca. Por meio dessa ferramenta, as organizações têm acesso a insights em tempo real sobre como seus clientes se sentem, podem identificar tendências e oferecer comparações entre opiniões de …

Por: Carolina Soares Os gestores de atendimento ao consumidor online têm um grande desafio: manter uma equipe capacitada e motivada. Atender o e-consumidor é uma tarefa que exige ter informações coesas, pessoas seguras e respostas rápidas. Os problemas estruturais e operacionais do e-commerce fazem com que extravios, atrasos na entrega, problemas com operadora de cartão …

Não existe, na legislação brasileira, limite para essas chamadas perdidas na fila de atendimento Por: Maria Lúcia Gontijo De repente, o telefone toca com um número desconhecido. Pode ser uma urgência, um novo trabalho… Mas não: é o Moacyr Franco com uma oferta “irrecusável” ou o Michel Teló anunciando um plano “imperdível”. Pode ser também …