Por: Paul Hagan – Principal Analyst da Forrester Research A maneira como as empresas entregam valor aos clientes mudou radicalmente. As empresas agora podem interagir com os clientes no contexto do uso de seus produtos. Na verdade, clientes interagindo entre si e com os produtos é um modelo que pode entregar muito mais valor do …

Por: Don Peppers A Syngenta, empresa multinacional de proteção de cultivos, criou quatro módulos diferentes de informações de produtos diferentes e de orientação para os produtores de batata da África do Sul. Esses módulos foram feitos sob medida para cada uma das quatro diferentes regiões de cultivo de batata no país, com suas diferentes pragas, …

Por Alexandre Dias* Passado cinco anos da publicação da lei do Call Center, que na teoria diz que o tempo máximo para que o consumidor seja atendido deve ser de 1 minuto, dados do Ministério da Justiça apontam que o número de reclamações contra o atendimento no SAC aumentou em 300%. Somente no ano passado, …

Por: Don Peppers Certa vez, um homem foi visitar seu amigo fazendeiro em um fim de semana, e enquanto os dois estavam sentados em cadeiras de balanço na varanda, o visitante não pôde deixar de notar um porco mancando pelo do curral com uma perna de madeira . Que extraordinário! Então, ele perguntou ao seu …

Por: Luciana Gonçalves A mobilidade é o grande paradigma disruptivo da sociedade digital, sendo comparada aos adventos do mainframe, personal computing, mini computing e internet. Nos deparamos com um mundo em transformação, em que colaboração é a grande aspiração social. Associada a economia compartilhada, cloud services, social media e informação, a colaboração suscita inúmeras oportunidades …

Por: Paula Furlan É notório que após a explosão das redes sociais o consumidor tem voz ativa perante as empresas. Hoje somos não apenas compradores, somos consultores para a criação de novos produtos e melhoria do que já existe. E somos, acima de tudo, críticos ferrenhos do que não funciona ou desagrada. Veja algumas reclamações …

São mais de 10 anos no mercado e o CRM – Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com Cliente – ainda encontra dificuldades para fazer parte do dia a dia das empresas. Micro, pequenas, médias ou grandes, fato é que TODAS – todas mesmo – precisam de seus clientes. Não basta vender! Não basta …

Por: Murilo Rodrigues Alves O governo deve lançar no ano que vem uma plataforma online dos Procons, pela qual os consumidores poderão fazer as reclamações e as empresas terão oportunidade de solucioná-las. De acordo com Juliana Pereira da Silva, titular da Secretaria de Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, a discussão do projeto ainda …

Oito em cada 10 queixas são por motivadas pela demora no atendimento. No Estado de São Paulo, denúncias aumentaram 54% entre 2011 e 2012. O tempo de espera no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é motivo de reclamação dos consumidores da região de São Carlos (SP) no Procon. As queixas têm aumentado, apesar da …

Por: Fernando Pierry Muita gente acredita que relacionamento com clientes é um assunto muito mais interessante para empresas que vendem aos consumidores (B2C – sigla para ‘Business to Consumer‘) do que para empresas que vendem para outras empresas (B2B – ‘Business to Business‘). Na verdade, a nossa experiência mostra que as empresas com modelos de …