Por: Fernanda Daura

Para um call center obter bom desempenho, seus gestores devem acompanhar indicadores específicos para cada segmento de mercado em que atuam. Isso não é diferente nas operações de recuperação de crédito, que exigem habilidade de negociação e lidam com um perfil diferenciado de clientes. Para avaliar as operações relacionadas com esse setor, alguns KPIs são fundamentais. O Blog da Teclan separou para você 4 indicadores fundamentais para operações de cobrança. Eles são:

• Montante de valores recuperados: o mais óbvio e destacado entre vários clientes do segmento. Muitos gestores consideram apenas este indicador na hora de mensurar resultados. Porém, ele depende da estratégia traçada no início da campanha, do Acordo de Nível de Serviço e dos outros KPIs. Conhecer o montante é fundamental para avaliar, por exemplo, se o investimento feito no call center é adequado, mas não deve ser o único fator a ser levado em conta.

• Agent Workload: esse KPI mede o tempo dedicado pelo agente em uma hora para contatar quem está no mailing. A campanha deve ter como objetivo um alto Agent Workload – afinal, se um operador fala com mais pessoas, aumenta as chances de conversão. Dessa forma, o objetivo do contato é cumprido: a recuperação do crédito em uma operação de cobrança, por exemplo.

• Talk Time: indicador que representa o tempo médio de conversação do agente em uma chamada. Na hora de mensurar este KPI, é preciso considerar a régua de cobrança específica para aquela operação. Afinal, campanhas de renegociação de dívidas têm boas chances de contar com um talk time maior do que ligações feitas para clientes com bom histórico de pagamento. Se você quiser mais detalhes sobre métricas de tempo no call center, confira nosso post sobre o assunto.

• Contato com a pessoa certa (CPC): porcentual, entre as chamadas atendidas, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação. Quanto maior o CPC, melhor o resultado da campanha. Um baixo CPC pode indicar, por exemplo, erros na base cadastral, exigindo do MIS algumas ações de limpeza de mailing.

E você, considera algum indicador fundamental para medir operações de cobrança? Deixe suas impressões nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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