O agente virtual de voz é uma ferramenta altamente eficaz e valorizada no mundo corporativo, com foco na automatização do atendimento ao cliente. Seu uso traz enormes vantagens produtivas, além de aperfeiçoar a comunicação com os consumidores. Cada vez mais empresas estão aderindo a essa estratégia, como é o caso da Bellinati Perez, que atua na recuperação de crédito para as principais instituições financeiras do país.

A companhia necessitava de uma atuação mais pessoal e humanizada do que as conhecidas URAS de Recado e Localizadoras que tinham anteriormente. Ao analisarem as opções disponíveis no mercado, entenderam que dispor de um autoatendimento na jornada do cliente seria a solução ideal. “Desejávamos ferramentas que nos garantissem uma automação de 70%, com possível derivação de 25% para atendimento humano, no máximo. Quando encontramos o Play, vimos que ele atendia perfeitamente as nossas necessidades”, comenta Erdel Santos, superintendente de cobrança da empresa.

Em parceria com a Pontaltech, a implementação do agente virtual contou com a participação de um time multidisciplinar de tecnologia de ambas as empresas. Era necessário entender as necessidades da Bellinati Perez, para que fossem adaptadas ao produto. Dessa forma, foi possível criar um atendimento totalmente personalizado.

Para garantir sua máxima eficácia, a empresa também contou com o envolvimento das áreas de negócios e operacionais, desde a adequação da árvore do agente virtual, até a estruturação e criação de arquivo de retorno e layout adequados as determinações impostas. “Ter a Pontaltech como parceira vai além de contar com um fornecedor de canais digitais. A soma das expertises de ambas as empresas, faz com que melhoremos constantemente nossas formas de facilitar as negociações. Além é claro, de alcançarmos resultados surpreendentes”, ressalta Santos.

Mesmo diante das dificuldades durante as fases de teste e experimentação do sistema, os resultados conquistados foram excelentes. Com a meta inicial de obter um atendimento 80% digital e 20% humano, a implementação do Play alcançou um atendimento 100% digital durante toda a jornada do cliente. A ação, que anteriormente era híbrida, se transformou em uma condução totalmente independente da condução humana. Do “primeiro alô” ao direcionamento aos canais de pagamento.

Como resultado, a empresa conquistou dois troféus que referenciaram a Bellinati Perez e seus fornecedores em Canais Digitais, dentre as quais a Pontaltech, como Player de Sucesso em Cobrança de Ativos 100% humanizada. “Só conseguimos conquistar tal êxito graças ao apoio das equipes que conduziram muito bem todo o processo. Em menos de uma semana já estávamos atuando com todo potencial do Play em nosso portfólio. Foi uma grata surpresa que atribuo aos testes exaustivos dos times da Bellinati e Pontaltech”, finaliza Santos.

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