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07 de fevereiro de 2012 - 2:00 - atualizado às 20:32

Figura-Ciclo-Credito-Cobrança-Etapas-Panorama-Geral-com-foco-em-risco-Blog-Televendas-e-Cobrança

Por: Érica Missão

O ciclo de crédito e cobrança existe em praticamente todos os setores – na área financeira, bancos, varejo, telefonia etc. Este ciclo pode ser dividido em cinco etapas fundamentais, as quais serão comentadas a seguir.

O ciclo se inicia no planejamento do produto, etapa que se determina o público-alvo, o produto em questão, a aceitação de risco que o produto comporta e sua rentabilidade. Na segunda etapa, é iniciada a concessão de um crédito, que pode ser no ato de um empréstimo bancário, no financiamento de um veículo, na compra parcelada em uma loja ou até mesmo na aquisição de uma linha telefônica pós-paga. A manutenção de contas é a etapa em que se observa o comportamento do cliente em relação ao crédito concedido e também identifica oportunidades (oferta de novos produtos, aumento de crédito, cálculo do risco de inadimplência etc). A cobrança é a etapa em que o risco da inadimplência já alcançou 100%, pois o cliente já não está mais adimplemente, e é hora de focar na maximização da receita e na minimização das perdas financeiras. A área de MIS – Management Information System  (Gerenciamento do Risco) – é o ponto central do ciclo, em que os números são processados em informações a partir de dados históricos, para que a decisão tomada seja a mais assertiva possível.

A questão agora é “Como atuar em cada etapa do ciclo de crédito e cobrança reduzindo os riscos?”

Existem várias metodologias disseminadas no mercado hoje em dia, e que de fato agregam resultados a curto, médio e longo prazo. A dica deste artigo é fazer uso de ferramentas estatísticas em todas as etapas deste ciclo, possibilitando retorno rápido e resultados satisfatórios.

Na primeira etapa, em que é desenvolvido o produto e determinado o seu público, a sugestão é partir de uma pesquisa de mercado (benchmarking externo), em que, através da estatística descritiva, é possível observar em qual nicho aquele determinado produto obteve mais sucesso/êxito (tanto na venda, como no pagamento). Vale ressaltar que, apesar de pesquisas serem feitas para mitigar os riscos, ainda assim o risco existe, fato que deve ser considerado no negócio e em um cenário conservador.

A iniciação ao crédito é a concessão do crédito ao cliente, etapa em que é fundamental o estabelecimento de uma política de crédito acurada. Neste momento, não há informações suficientes a respeito do cliente e, por esta razão, a sugestão é fazer uso da ferramenta estatística chamada de Credit Score ou Score de Crédito – modelo estatístico que aponta, através de uma pontuação (ranking), qual é a probabilidade do cliente se transformar em um inadimplente, após a concessão de crédito. O modelo de Credit Score é desenvolvido para auxiliar, juntamente com a política interna já estabelecida pela empresa, o ato de concessão, de modo que seu uso reduza consideravelmente o risco de perdas financeiras. É possível desenvolver esse modelo utilizando informações cadastrais e também informações de bureau de mercado (comportamento de pagamento no mercado, inserção do nome em orgãos de proteção ao crédito, cheques sem fundos, cheques protestados etc), a medida em que se tem mais informação, o modelo se torna mais robusto.

A terceira etapa é a manutenção de contas, momento em que se desenvolve a gestão do risco do portfólio. Nesta etapa, já temos mais informações a respeito do comportamento do cliente, e é possível mensurar o risco com um grau maior de assertividade. Para isso, a sugestão é utilizar o modelo estatístico chamado de Behavior Score ou Score de Comportamento. Como o próprio nome diz, é um modelo que é desenvolvido a partir de variáveis comportamentais, retiradas do histórico do cliente. O Behavior Score, assim como o Credit Score, também gera uma pontuação que indica o risco do cliente se tornar um devedor, com a diferença de ser um modelo mais robusto que o modelo de crédito, pois é desenvolvido com informações observadas dentro do portfólio da empresa. É possível utilizar o modelo de crédito como variável no desenvolvimento do Behavior Score, assim como bureaus de mercado, mencionados anteriormente.

Na cobrança, a técnica estatística sugerida é o Collection Score e o Self-Cure, modelos estatísticos voltados para esse segmento, que focam na maximização de receita, na minimização de perdas financeiras e na redução de custos. O Collection Score indica qual é a probabilidade do cliente saldar a dívida, classificando-a em baixo, médio e alto risco. O modelo de Self-Cure aponta qual é a probabilidade do cliente pagar espontaneamente a dívida, funcionando muito bem nas primeiras faixas de atraso. A utilização em conjunto desses dois modelos costumam proporcionar excelentes resultados, pois direciona onde deve-se empregar esforços e onde não há necessidade de fazê-lo, resultando em uma política de cobrança bastante estruturada e mais econômica. Geralmente, a metodologia Champion x Challenger é utilizada nesta etapa para avaliar qual é o melhor retorno financeiro em relação ao nível de risco e ação de canais de cobrança (SMS, e-mail, Voice, carta-cobrança, boleto, atendimento humano, etc).

O ponto central do ciclo, conhecido como MIS – Gerenciamento do Risco, é a etapa que subsidia as demais, uma vez que nele são encontradas todas as informações históricas necessárias para a tomada de decisão em cada etapa do ciclo de crédito e cobrança. Existem softwares estatísticos no mercado que também servem para gerenciar o risco de todo o portfólio dentro de uma estrutura de MIS. Um deles é o software SAS – Statistical Analysis System (Sistema de Análise Estatística), um sistema integrado de aplicações que permite recuperar dados, gerenciar arquivos, acessar banco de dados, gerar gráficos e relatórios e também fazer análises estatísticas. Esse software pode ser instalado em diversos ambientes operacionais disponíveis no mercado. A vantagem de fazer uso de uma ferramenta com todos esses benefícios é o total controle do gerenciamento do risco do portfólio, através da qualidade das informações, proporcionando um ambiente de análise muito mais seguro e consequentemente, uma sábia tomada de decisão. A integridade das informações é de extrema importância, pois uma análise feita com informações inconsistentes, podem causar impactos irreversíveis, tanto no aumento do risco em cada etapa do ciclo, como na empresa. Contudo, pode-se dizer que o gerenciamento do risco (MIS) é a etapa fundamental para o sucesso de todo ciclo de crédito e cobrança.

A idéia de utilizar a estatística em todo o ciclo de crédito é devido ao poder de preditividade que esta ciência possui, a qual consegue reduzir consideravelmente os riscos associados a cada etapa mencionada. Existem outros fatores que contribuem para a redução dos riscos, como uma política de crédito e cobrança bem definidas, a sinergia entre as metas de crédito e de cobrança, e a confiabilidade dos dados, sendo esta a mais importante de todo o processo.

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Comentários (13)
  1. Parabéns, excelente matéria de Ciclo de Crédito.

    Leonardo em 19 de junho de 2016 - 22:55
  2. Parabéns, Você conseguiu expor e explicar de uma forma clara e objetiva um assunto tão importante hoje na realidade dos países emergente, todos buscando o mais rápido possível o chamado ” crescimento econômico”, daí surgem as empresas querendo conquistar sua fatia no mercado, enfim, todo um cenário num ciclo de facilitação do CRÉDITO,cada um visando um grande lucro, no entanto,as vezes nessa corrida,esquecem a futura companheira que vem gerar despesa a tal da inadimplência. O seu alerta foi excelente para orientar e fazer um bom planejamento, acredito, evitar chegar no 100% ok, gostei muito dessa matéria.

    Reginaldo paz em 29 de janeiro de 2013 - 21:30
    • Boa noite Reginaldo,

      Primeiramente, muito obrigada pela contribuição com o seu feedback, o retorno dos leitores é muito importante para que possamos melhorar a qualidade de nossos artigos e saber se realmente estamos no caminho correto.

      De fato no Brasil, vejo que muitas empresas não possuem sinergia entre as áreas de “vendas (crédito)” e cobrança, e consequentemente, altos índices de inadimplência podem ser vistos. A ascensão das classes C, D e E, também contribuem significativamente no aumento da inadimplência, sendo este mais um motivo para que as políticas de crédito sejam revistas e melhor planejadas.

      Espero que continue visitando o nosso Blog, lendo e também contribuindo com os nossos artigos.

      Grande abraço!

      Érica Missão.

      Erica Missao em 30 de janeiro de 2013 - 19:59
  3. Bom dia!!

    Èrica,

    Trabalho no setor de cobrança e quero fazer cursos de mensuração de riscos voltada mais para a aréa financeira com foco em cobrança. Você me indica algum? Eu moro em BH.

    abs

    Heloisa Romanhol em 10 de julho de 2012 - 10:21
    • Boa noite Heloisa,

      Existe um curso de MBA em Finanças, Investimento e Risco na FGV de SP que abrange o conteúdo que você menciona. Em Minas, infelizmente não sei se existe, embora também tenha FGV em BH. Tente dar uma procurada na FGV da sua cidade, informando este mesmo curso.

      Boa sorte e muito obrigada por visitar o Blog, espero que tenha gostado do artigo. Seja sempre bem vinda!

      Abraços.

      Érica Missão.

      Erica Missão em 10 de julho de 2012 - 22:21
  4. Parabéns pelo sucesso, os artigos são bem esclarecedores e explicativos. Cada artigo postado é uma conquista alcançada, vc merece.

    Lilian em 15 de março de 2012 - 08:38
    • Boa noite Lilian!

      Obrigada pelo feedback e seja bem vinda ao Blog!

      Abraços.

      Érica Missão.

      Erica Missão em 16 de março de 2012 - 00:47
  5. Bom dia Érica, Parabéns pelos artigos postados. Além de interessantes estão bem escritos. Abraços Cecilia

    Maria Cecilia Mendes Barreto em 02 de março de 2012 - 11:46
    • Fico muito feliz que esteja gostando Cecília, afinal a base do aprendizado é proveniente do ensino de vocês, excelentes professores!

      Obrigada novamente pelo elogio!

      Bjs

      Érica.

      Erica Missão em 02 de março de 2012 - 13:19
  6. Boa noite caros,

    Primeiro, quero parabeniza-los pelo blog. Infelizmente, li apenas o paper acima sobre a “A Importância da Metodologia Estatística no Ciclo de Crédito e Cobrança”. Fica aqui registrado o feedback positivo.
    Parece que o foco aqui é sobre cobrança, mas há espaço de falar sobre concessão de credito, …. Como sugestão de novos assuntos, gostaria de citar:
    (1) Basiléia.
    (2) Raroc.
    (3) Capital Econômico Alocado.
    São sugestões de complementar o ciclo do crédito. Pois, a Raroc permite mensurar qual o retorno dado o risco do cliente sobre o capital econômico alocado. Nem sempre o menor risco traz o maior retorno, como em cartões de crédito.
    No entanto, os modelos de credit e behaviour score precisam obedecer a normas da basiléia.

    Como o blog aborda televendas, outro assunto interessante, seria modelos de avaliação de analistas. Uma metodologia propostas seria Analise de Envoltória de Dados – DEA (Data Envelopment Analysis).

    Abs,

    Rodolfo Miyasaki em 01 de março de 2012 - 21:18
    • Boa noite Rodolfo,

      Em princípio quero lhe agradecer pelo feedback positivo e também pela colaboração em interagir conosco, afinal é através de sugestões, críticas e feedbacks que conseguiremos melhorar e transmitir mais conhecimento para os nossos leitores.

      O objetivo deste artigo foi abordar o ciclo de crédito e cobrança em suas principais etapas e mostrar, através de uma visão panorâmica, o quanto a metodologia estatistica pode ser útil em todas as fases deste ciclo. Abordar esse assunto tão complexo é realmente um desafio, inclusive existem livros abordando em profundidade cada etapa específica. A intenção aqui foi apresentar, de uma forma bastante sucinta e didática, como a estatistica pode nos ajudar na redução de riscos e na maximização de receita, de uma forma geral. A idéia posterior é justamente tratar de cada etapa especifica em um único artigo, onde abordaremos com maior detalhamento cada um deles.

      O modelo RAROC (Risk Adjusted Return on Capital) – criado nos anos 70, o qual mede o retorno em relação ao Capital Ajustado por Risco -, o Acordo de Basiléia – firmado no Brasil em 1994, com o objetivo de controle de capital, embasado no sistema financeiro internacional – e Capital Econômico Alocado, são ótimas sugestões e com certeza teremos o prazer em abordar esses temas, sempre contando com as críticas e sugestões de vocês, leitores.

      Como a intenção do blog é também abordar assuntos do segmento de Televendas, a sugestão da metodologia (DEA) – Data Envelopment Analisys, também é um ótimo tema para os nossos artigos.

      Novamente, muito obrigada pela contribuição e seja muito bem-vindo ao Blog!
      Abraços.

      Érica Missão.

      Erica Missão em 01 de março de 2012 - 22:54
  7. Boa noite Claudio,

    O objetivo deste Blog é justamente direcionar os artigos dentro dos temas que vc mencionou abaixo. Sugestões e observações sempre são muito bem vindas para todos nós, colaboradores. Muito obrigada por interagir conosco e espero que tenha apreciado o artigo. Um grande abraço.

    Érica Missão.

    Érica Missão em 15 de fevereiro de 2012 - 19:57
  8. Gostaria de saber mais sobre:
    - Capacity Planning;
    - Discador / Tarifador;
    - Estratégia e Modelagem;
    - Vagas em Aberto;
    - Crédito e cobrança

    Claudio Oliveira em 15 de fevereiro de 2012 - 19:01

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