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15 de julho de 2013 - 19:22

Cobrança com inteligencia uma questão de sobrevivencia-televendas-cobranca

Por: Fernando Amizes

Muitas empresas de cobrança ainda trabalham com a tradicional estratégia de “girar a carteira”. Este método consiste em disparar ligações para todos os clientes sem nenhum tipo de critério. Será que essa é a melhor estratégia? Qual o custo de uma ação como essa?

Devido ao surgimento de inúmeras empresas de cobrança nos últimos anos e também por fatores econômicos, os credores passaram a oferecer remuneração bem abaixo do que era praticado no passado. Com este cenário, a sobrevivência de um call center de cobrança depende de uma gestão estratégica que consiga reduzir custos e proporcionar maior assertividade nos contatos e negociação de dívidas.

Com tecnologia e inteligência aplicada ao negócio, é possível sim reduzir os custos com as ações de cobrança e conseguir bons resultados. O método de “girar a carteira” poderia ser substituído por uma estratégia inteligente. Uma boa prática seria a utilização de ações de cobrança com menor custo. Pode-se por exemplo, enviar avisos por e-mail para os clientes que possuem e-mail, ou ainda, o envio de mensagem sms para os clientes com celular.  Desta forma reduz-se o custo com ligações telefônicas, pois essas ações estimulam que o próprio cliente entre em contato com a central. Outro erro muito comum, é efetuar diversas tentativas de cobrança, seja por telefone, sms ou outras sem impor nenhum limite. É necessário estabelecer um limite de tentativas para “frear” os custos com clientes em que não há nenhum tipo de retorno.

Cada carteira tem um conjunto de características que devem ser avaliadas para uma definição estratégica de recuperação. Não há formula mágica nem receita de bolo, pois cada carteira tem comportamentos diferenciados. Alguns critérios que devem ser estudados:

- Produto (CDC, Veículos, Consignado, Crédito Imobiliário, Cartão, Serviço de Telefonia, etc)

- Região (UF, cidade)

- Ticket Médio

- Saldo em Atraso

- Idade

- Sexo

Além de estudar a carteira minuciosamente, o gestor também deve considerar o custo com cada ação de cobrança (ligação telefônica, sms, carta, e-mail, ura, etc) e estudar quais ações tem melhor retorno para cada carteira.

Cobrar com inteligência tornou-se uma questão de sobrevivência.

Fernando Amizes – Bacharel em Análise de Sistemas, com mais de 12 anos de experiência em tecnologia da informação aplicada ao crédito e cobrança. Desde 2008 é sócio-diretor da WeDoo Consultoria, empresa de TI que desenvolve soluções para Cobrança e Contact Centers.

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Comentários (2)
  1. Bom dia

    Minha experiencia vivida em cobrar e Supervisionar uma equipe que cobrava carteira com mais de 10 anos em atraso só para se ter uma ideia do portifólio Banco Sudameris Banco Cruzeiro do Sul e ABN a empresa falava que tinha estrategia, porem quem trabalhava na estrategia alem de não ter vivencia com operação não sabia nada sobre os clientes destes Bancos e muito menos o tipo de produto cobrado, o que ocorre hoje nesta empresa é demissão em massa e Gestores que largavam a operação para beber de sabado tomar uma geladinha (não são todos) imagina só como esta a situação desta empresa em amigos, claro que esta muito mal !

    Quando uma empresa começa a colocar pocha saco como gerente ela começa a cavar a cova para se findar, Gestores que fazem uma reunião com a equipe de Supervisores e passa no fim um filminho com uma guilhotina no fim ameaçando os supervisores a Gestão esta colocando a empresa a se perder em sua historia !

    Marcos Gomes da Silva em 16 de julho de 2013 - 12:12
  2. Pela minha experiência mesmo que as assessorias tenham a rotina de segmentação operacionalizada, o “gargalo” do processo é justamente o conhecimento e/ou anuência dos contratantes em segmentar a sua carteira, deixando parte dela sem acionamento (por exemplo pela baixa probabilidade de pagamento por score de cobrança, identificação de super endividamento, falecidos, etc …).

    Aliado ao que você coloca talvez pudéssemos discutir quais formas de viabilizar a negociação com os contratantes para não haver penalização por não acionamento de parte de sua carteira, desde que, os resultados esperados fossem alcançados por quem utiliza esses métodos. Hoje não vejo essa preocupação na parceria.

    O que hoje é corrente é justamente o movimento inverso dos contratantes através da definição de novas exigências como, número de contas mínimo por operador, registros de acionamento devolvidos ao contratante para auditoria, definição de público para ações de correio independente do perfil de pagamento para o instrumento, funcionários trabalhando in loco para controle de recursos alocados, modelos de BSC priorizando fases com baixa rentabilidade para as empresas etc…

    Sem o entendimento do contratante de que, a empresa também tem que viabilizar a sua atuação focando o seu resultado com rentabilidade para poder investir em pessoas, processos e tecnologia, essa equação não funcionará.

    Então, termos ou não as segmentações para atuação incluiria um ponto complementar que seria – a necessidade de viabilizar isso junto aos contratantes, de maneira que, a rotina pudesse ser implantada e a estratégia de atuação operacionalizada de forma transparente com conhecimento e anuência deles.

    Então, se houvesse essa mudança, teríamos sim um cenário propicio para o investimento das empresas no uso da inteligência para atuação e busca de melhores resultados com rentabilidade das carteiras.

    Marcelo Bastos em 15 de julho de 2013 - 22:22

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