O atendimento multicanal refere-se à prática de interagir com os clientes utilizando uma combinação de canais de comunicação diretos e indiretos — telefone, e-mail, aplicativos, entre outros —, permitindo que os clientes se comuniquem com a empresa usando o canal de sua preferência.

O objetivo é fazer com que o usuário receba um nível elevado de serviço em termos de qualidade, transmitindo uma experiência perfeita e aumentando a satisfação perante a marca.

Qual é a importância do atendimento multicanal para o setor de cobrança? Quais ferramentas utilizar? Selecionamos algumas informações importantes para que você saiba como a estratégia multicanalidade pode fazer a diferença na cobrança de inadimplentes do seu negócio. Confira!

Por que o atendimento multicanal pode ser importante para o setor de cobrança?

Em pesquisa recente, foi apontado que mais de 62% dos brasileiros tem pelo menos um smartphone para uso diário. Um número impressionante, ainda mais se considerarmos que há menos de uma década a tecnologia era acessível apenas para uma pequena parcela da população.

O fato é que, hoje, a maior parte dos clientes utiliza o aparelho para executar diversas ações, desde ligações normais até acessar informações meteorológicas, por exemplo.

Com isso, surgiu uma ótima oportunidade para as empresas fortalecerem a estratégia de comunicação multicanal. Na prática, são abertos diferentes pontos de interação que podem ser acessados pelo cliente por meio do mesmo equipamento — o smartphone.

Multicanalidade e experiência do cliente

É exatamente aqui que a multicanalidade faz diferença. Apesar de o cliente contar com um telefone móvel, nem sempre a ligação telefônica é a melhor forma de contato — em razão dos horários inconvenientes ou apenas por não querer falar com alguém do outro lado da linha.

Com a estratégia multicanal, esse tipo de dificuldade deixa de existir. A empresa envia mensagens para aplicativos ou e-mails e o usuário responde a qualquer momento, sem nenhum tipo de impedimento ou constrangimento.

O objetivo maior da multicanalidade é proporcionar uma experiência agradável ao cliente, oferecendo mais autonomia e flexibilidade para negociar acordos pelo canal mais conveniente.

Quais são os principais canais de cobrança?

Agora que você já entendeu a importância do multicanal para o setor de cobranças, confira algumas ferramentas de comunicação utilizadas na estratégia.

WhatsApp

Hoje, é praticamente impossível desassociar os smartphones do aplicativo WhatsApp. Todos nós temos um amigo ou parente que faz questão de ter um aparelho moderno só para utilizar o famoso app.

Com isso, a ferramenta se tornou fundamental para as estratégias de comunicação das empresas — e com o setor de cobranças não pode ser diferente.

A geração dos millennials (pessoas nascidas entre o início da década de 1980 até o início da década de 2000) é um ótimo exemplo de clientes que preferem utilizar aplicativos para se comunicar no lugar de qualquer outra ferramenta.

Além disso, o WhatsApp é uma ótima opção para as empresas em razão do baixo custo da operação — para enviar mensagens, basta ter uma conexão simples de dados de internet ou estar conectado a uma rede Wi-Fi.

Antes de entrar em contato com o cliente pelo aplicativo, é importante ter um script pronto para aumentar a taxa de efetividade. Por exemplo:

confirmação sobre o usuário contatado;

apresentação da empresa e motivo do contato;

solicitação de uma previsão de pagamento

realização de um resumo final de toda a negociação, certificando-se sobre o entendimento do cliente sobre toda a proposta;

finalização com o reforço sobre a importância do pagamento.

SMS

O SMS (ou torpedos) também é uma ferramenta que merece atenção e tem a vantagem do baixo custo. Mas não apenas isso. Na maioria dos celulares, as mensagens via SMS aparecem direto na tela do aparelho — mesmo bloqueados —, o que faz com que as chances de visualização e engajamento sejam maiores.

Já que a ação está partindo da empresa, é interessante que o SMS seja acompanhado de algum link ou informação extra para facilitar a conclusão da negociação. Caso seja viável para o negócio, a mensagem pode conter um número de telefone para o cliente entrar em contato.

Nesse caso é importante que um trabalho voltado para atender uma quantidade maior de chamadas durante certo período seja colocado em prática.

E-mail

No passado, a cobrança por e-mail apresentava uma desvantagem em relação ao telefone devido à pouca acessibilidade. Um dos motivos é que a maior parte dos clientes não contavam com computadores em casa.

Entretanto, como explicado anteriormente, esse tipo de dificuldade foi superado graças aos avanços da tecnologia. Assim, a abordagem por e-mail passou a ser uma ótima alternativa para a cobrança de dívidas de baixo valor ou mesmo para clientes que preferem uma comunicação mais discreta.

Uma ótima vantagem dessa prática é a possibilidade de utilização de imagens ou de detalhes mais interativos na apresentação da proposta. Como o e-mail permite a inserção de fotos e outros gráficos, a empresa consegue explicar a situação de maneira mais didática, facilitando o entendimento do cliente.

Telefone

Essa é a ferramenta clássica e ainda a mais utilizada pelas empresas para se comunicar com os seus clientes. Embora a tecnologia tenha criado várias outras opções de contato, o telefone ainda é o meio preferido de muitos usuários.

Para realizar cobranças, a forma convencional é interessante, pois permite que o atendente apresente detalhadamente toda a proposta. Além disso, o cliente pode tirar qualquer dúvida sobre o assunto e só fechar o acordo quando tiver total entendimento sobre todos os pontos discutidos.

Hoje já existem diversas ferramentas que podem ser vinculadas ao telefone para melhorar e impulsionar o número de chamadas realizadas. No geral, o custo-benefício do telefone compensa a escolha da estratégia.

Na atual era tecnológica, o atendimento multicanal é essencial para as empresas que desejam assegurar uma ótima taxa de efetividade em relação à cobrança. Com inovações surgindo constantemente, é necessário fazer um trabalho direcionado para adicionar novos canais à sua estratégia de comunicação. Não perca tempo e inicie agora mesmo o seu planejamento multicanal de cobranças!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.