Gerenciar uma empresa de call center já não é uma tarefa fácil. O cenário fica ainda mais complicado quando se trata do setor de cobranças. Afinal, tanto o cliente quanto o atendente ficam desconfortáveis com ligações que têm esse assunto como foco. Por isso, é essencial implementar algumas ações que são capazes de promover a inovação na área de cobrança, tornando o serviço mais prático e fácil.

Quer conhecer estratégias de cobrança capazes de revolucionar o setor? Então, continue a leitura e veja como tirar de letra essa tarefa, tornando o dia a dia organizacional muito mais simples!

1. Apostar em meios alternativos de comunicação

Que tal sair do óbvio e investir em meios de comunicação alternativa? Até porque nem sempre ligações e cartas obtêm o efeito esperado, concorda? É nesse sentido que as redes sociais e até mesmo aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, surgem como aliados.

Mas não para por aí. Existe a opção também de aderir aos chats e ao e-mail. Não há dúvidas de que todos esses mecanismos facilitam (e muito!) o processo comunicacional. Nada mais sábio, então, do que utilizá-los para dar um upgrade no sistema de cobranças do call center.

Independentemente da plataforma adotada, tenha cuidado redobrado no formato da cobrança. Nada de advertir o cliente em um post público, por exemplo. Aliás, essa atitude pode gerar até mesmo um processo contra o estabelecimento. O ideal é manter sempre a discrição. No mais, lembre-se de que todas essas alternativas despontam como recursos efetivos e menos invasivos, o que, por si só, já é uma grande vantagem.

2. Investir no treinamento da equipe

Acredite: mesmo que indiretamente, a equipe responsável pela cobrança está ligada ao sucesso ou fracasso da operação. Um time bem capacitado, que sabe dialogar e tem uma abordagem apropriada vai conseguir eliminar aquele débito pendente com mais facilidade.

Em contrapartida, colaboradores que não têm uma boa oratória e são grosseiros, provavelmente, vão se desentender com o cliente e, em questão de segundos, o contato será finalizado. Inclusive, a empresa corre o risco de perder permanentemente esse consumidor.

Não por acaso, é necessário investir em treinamentos regulares para os operadores. Eles devem ter total conhecimento sobre o seu setor e dominar as condições que podem ser oferecidas para quitar a dívida. Em outras palavras, a equipe precisa entender bem sobre técnicas de negociação de dívidas, além de ter certo conhecimento sobre matemática financeira.

Dessa forma, o time estará apto a solucionar qualquer pendência relacionada ao assunto, contribuindo com a redução da taxa de inadimplência.

3. Apresentar opções de regularização

Vamos supor que você receba uma ligação para quitar uma dívida e a única proposta que o atendente faz é de pagamento integral e à vista. Porém, você não possui o valor necessário. Qual será a sua reação? Primeiramente, tentará negociar — tanto em relação ao valor quanto as parcelas, certo?

Mas, a partir do momento em que você perceber que não existe outra alternativa, vai simplesmente ignorar aquela conta, não é mesmo? Esse é o cenário que o seu cliente costuma enfrentar. Por isso, ofereça opções de regularização, até porque existem diversos motivos para um cliente se tornar inadimplente — desde um acontecimento extraordinário, como o caso de uma doença na família e até mesmo a perda do emprego.

Nesse ponto, o intuito é apresentar uma condição que seja viável ao bolso do devedor. Se for possível, dilua o valor com os devidos encargos em mais prestações ou dê um desconto maior para quitar de uma vez só toda a pendência. Lembre-se de que não adianta fechar um acordo se o cliente não conseguirá honrá-lo.

4. Identificar os melhores horários

Não há dúvidas de que as ligações consistem na principal forma de cobrança utilizada pelas empresas. Contudo, é preciso ter cautela nessa alternativa, principalmente, no que diz respeito ao horário. Nada mais chato do que começar o dia recebendo uma cobrança, por exemplo, certo? Fica ainda pior quando se recebe um telefonema desse tipo após o expediente.

É nesse sentido que surge a importância de analisar bem o momento de entrar em contato com o cliente. Certifique-se de que o horário é apropriado. Claro que não existe um instante exato, mas é fundamental não quebrar algumas regras.

Além do mais, quando o cliente atender, é preciso verificar se ele está disponível. Isto é: se a ligação não está atrapalhando. Se for o caso, pergunte qual o melhor horário para retornar. Outro ponto importante é não exceder na quantidade de telefonemas, combinado?

5. Personalizar o atendimento

Se um atendimento ao cliente personalizado antes era um diferencial, hoje é pré-requisito para fidelizar, e claro, driblar a inadimplência. Por isso, é essencial que a empresa conte com uma base de dados sobre o público. Assim, será possível elaborar uma abordagem que seja compatível com o estilo de cada consumidor.

Lembre-se de que o vocabulário adotado faz toda a diferença. Afinal, existem pessoas que preferem um tom formal, enquanto outras gostam mais de uma linguagem coloquial. Não existe um certo ou errado aqui. O importante é conseguir deixar o cliente confortável. A cordialidade e a empatia, nesse contexto, são indispensáveis.

6. Resumir o combinado

Tão importante quanto personalizar o atendimento é resumir o combinado ao final do contato — seja por telefone, seja por chat online. Informe o que ficou acertado, garantindo que o cliente entendeu todos os detalhes. Se necessário, repita novamente toda a informação, não esquecendo de abordar sobre as possíveis multas caso o acordo não seja honrado. Forneça também um contato específico com a central para esclarecer dúvidas.

Vale ressaltar também que, em qualquer contexto ou situação, a transparência é fundamental. Seja sincero em relação à negociação. Não cometa o erro, por exemplo, de dizer que somente naquele dia você vai conseguir reduzir o valor, oferecendo taxas mínimas de juros e, depois de poucos dias, ligar com a mesma proposta. Isso, como se pode imaginar, queima a imagem da empresa, fazendo com que ela perca a credibilidade.

Como vimos até aqui, trazer a inovação na área de cobrança consiste em uma série de ações bastante acessíveis, mas que, se adotadas com sucesso em seu call center, tendem a reduzir (e muito!) os níveis de inadimplência.

Quer se aprofundar mais no assunto, principalmente no que diz respeito às cobranças por telefone? Confira, então, como é possível usar o atendimento telefônico ao seu favor!

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