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22 de março de 2016 - 18:10

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No ano passado, a Teclan fez uma pesquisa sobre perspectivas para call centers, em que ficou evidente a preocupação dos gestores com o absenteísmo no contact center. Para eles, os principais desafios estão nos recursos humanos: mão de obra qualificada, absenteísmo e produtividade. Para 15% dos entrevistados, a maior dificuldade é reduzir o absenteísmo dos operadores.

Para espantar o fantasma do absenteísmo de um contact center, decisões de alto nível gerencial são fundamentais. Neste post, falaremos de três que podem ajudar a melhorar o índice de assiduidade dos agentes. São elas:

1. Calcular margens médias de absenteísmo e traçar métricas

Quantas faltas, em média, seu call center pode assumir por ano sem prejuízos? Se você não sabe disso, está na hora de calcular. É imprescindível saber quantos operadores podem faltar ao mesmo tempo e por quantas vezes para não prejudicar o desempenho geral. Recorra ao histórico em seu departamento de pessoal ou RH. Desse ponto em diante, planeje as ações que podem ser tomadas para evitá-las. Planeje uma contingência para os casos onde o absenteísmo ultrapasse os limites planejados evitando o caos dentro da sua empresa, mantendo as operações em pleno funcionamento.

2. Forme parcerias para melhorar a qualidade de vida dos colaboradores

Algumas centrais de telesserviços apostaram em parcerias com academias e até instituições de ensino para atrair os colaboradores. Quando a empresa mostra interesse em sua equipe, além de faltarem menos, esses profissionais se sentem mais motivados a trabalhar pelo sucesso de uma empresa que oferece oportunidade de crescimento. Um ponto importante: a atenção na análise de cada ação servirá para confrontar seu custo versus seu impacto na redução do absenteísmo. Identifique a ação de melhor custo x benefício para a sua central.

3. Apostar em soluções de prevenção ao absenteísmo

Invista em inteligência no RH, identificando as causas mais comuns das ausências. Com base nisso, adote ações de cunho qualitativo para reduzir o absenteísmo. Por exemplo, campanhas de vacinação contra a gripe, disponibilidade de transporte em rotas pré-determinadas, entre outras. O investimento em gestão de pessoas pode ser mais barato do que o absenteísmo, na maioria dos casos.

O absenteísmo é um dos principais ofensores à produtividade dentro de empresas de contact center. Reflita sobre o que publicamos e compartilhe outras medidas que você acha que deveriam ser tomadas para diminuir o absenteísmo no contact center. Deixe seu comentário.

 

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Comentários (2)
  1. O número máximo aceitável de absenteísmo é normalmente considerado no cálculo do forecast, junto com outros fatores. O gestor deve estar atento a esses fatores, pois eles são os itens de verificação para o atingimento da margem operacional. Qualquer desvio acarretará impacto na entrega da produtividade e consequentemente no resultado financeiro.

    Isabela Helena Rocha em 24 de março de 2016 - 23:16
  2. É profundamente esclarecedora a análise técnica formulada acima notadamente porque envolve seres humanos que estabelecem conexões com outros seres humanos sejam eles seus próprios colegas de trabalho, seus supervisores e administradores além dos clientes, seu público alvo, a sua mais latente fonte de negócios. Humanizar o trabalho através de ações inteligentes como as que foram sugeridas causam realmente um impacto muito positivo nas reações dos colaboradores. É de se esperar portanto que o empresário de visão aguçada avance cada vez mais nesse processo de valorização humana o que certamente resultará em números e resultados mais favoráveis no âmbito das empresas que buscam alcançar a sua evolução produtiva ainda mais num momento em que só os mais experientes e arrojados emoreendedores sobrevivem num universo de constantes transformações tão imperiosamente necessárias para que se descubram os verdadeiros homens e mulheres de negócios capazes de impressionar qualquer crise seja ela de que fonte for.

    Mario Costa dos Santos em 23 de março de 2016 - 09:03

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