Atendimento ao cliente

Recentemente, separamos cinco frases inspiradoras ditas por grandes personalidades do mercado. Com poucas palavras ditas, foi possível tirar bons insights para desenvolver um melhor trabalho no atendimento ao cliente.

Dessa vez, trazemos dicas um pouco mais longas no lugar de curtas frases. Três profissionais com prestígio internacional compartilharam um pouco de sua sabedoria, focando em promover o trabalho em cima do lado humano do call center para um melhor atendimento ao cliente.

Primeira dica: valorize a carreira do agente de call center

“Diferentemente de outras profissões, a maioria das pessoas não planeja passar a sua carreira como atendente de um call center. Sem glamour, essa geralmente é uma carreira de transição.

Dessa forma, pode ser difícil nutrir engajamento, retenção e produtividade. Ao invés de temer esses desafios, eu os abraço. Durante meu período como um líder de call center, me dediquei para ajudar meus agentes a descobrirem como o seu emprego atual poderia trazer-lhes benefícios em seu próximo passo profissional, não importando quais fossem suas aspirações. Quando eles percebiam que ser um atendente traria vantagens para as suas metas, eles se tornavam mais engajados com o seu trabalho e superavam as expectativas com o serviço que entregavam.” – Justin Robbins, UBM Americas

Um call center eficiente conta com bom engajamento de sua equipe para boa produtividade. Compreender as aspirações dos seus agentes ajuda os profissionais a desempenharem bem a sua função, que encontram satisfação em seu dia a dia.

Segunda dica: preocupe-se em fazer uma boa gestão de pessoas

“Atingir expectativas quanto ao nível de desempenho depende de diversos fatores, como tecnologia, relatórios e sorte. Porém, depende principalmente das pessoas. Não somente você tem que ter as pessoas certas atendendo os seus clientes, como você tem que ter os gestores certos para motivar e guiar os seus agentes. Se você conseguir encontrar atendentes que realmente gostam de ajudar os outros, que tomam posse de cada ligação e que têm uma atitude positiva em relação à vida, você estará no caminho para a excelência. Uma vez que essas características nem sempre vêm naturalmente, você precisa de uma equipe de gerenciamento para ajudar que isso aconteça. Gerentes ligados à operação compõem uma das partes mais críticas para a sua equipe de atendimento ao cliente. Eles incentivam e aprimoram as aptidões dos atendentes e são o fator mais importante na hora de decidir se um atendente deve sair ou ficar. Logo, enquanto as pessoas falam muito sobre tecnologia em um call center, na hora H, não existe nada mais importante para o sucesso do que as pessoas.” – Matt Zurcher, Home Advisor

Uma boa tecnologia é um dos pilares para um call center que se preocupa com a satisfação do seu cliente e dos seus funcionários. Porém, saber gerir a sua equipe é o que garantirá o sucesso da sua operação. Para mais dicas a esse respeito, aconselhamos a leitura do texto Dicas para uma melhor gestão de pessoas no call center.

Terceira dica:

“Funcionários comunicando-se com clientes são o canal humano que se estende da sua empresa aos consumidores, independentemente do meio usado. Seja um representante do atendimento ao cliente em uma chamada de voz, ou seja, um funcionário que está atualizando o seu website, essas pessoas estão levando informação para o seu cliente e criando valor

“Informação em tempo real é algo crítico para fornecer o mais alto valor possível. As melhores pessoas e tecnologias, bem como os melhores processos, não valem nada caso os seus funcionários não sejam atualizados com as mais recentes informações. Concentre-se em fornecer aos seus funcionários a informação correta o mais rápido possível. Caso contrário, você coloca em risco todos os seus esforços para entregar valor aos seus consumidores.” – Kevin C. Brown, VoxPeritus

Na era da informação e da velocidade, o seu atendimento ao cliente tem que acompanhar o ritmo do mercado. Falhas podem comprometer completamente o serviço prestado, podendo, inclusive, repassar informações erradas ao consumidor, sendo que sabemos que no atendimento ao cliente, dar a resposta certa faz toda a diferença.

Qual dessas dicas foi a mais útil para você? Dê sua opinião em nossa seção de comentários.

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