Por: Mauro Mantovani Filho

Devido à crise que estamos enfrentando em nosso país, muitas empresas estão buscando soluções para atingir suas metas financeiras durante esse período instável da economia. Algumas delas acabam partindo para redução de custos e em alguns casos optam pela redução do quadro de funcionários. Para empresas de contact center que precisam manter a produtividade e qualidade nos serviços prestados é um grande desafio. Como as empresas de contact center podem atingir suas metas financeiras e manter sua produtividade e qualidade dos seus serviços? Neste momento é fundamental o conhecimento sobre técnicas de gestão do contact center para poder tirar proveito das oportunidades que também aparecem na crise.

Confira os 7 argumentos importantes para convencer o seu chefe a investir em gestão de contact center para aproveitar essas oportunidades para evolução do seu negócio.

1) Processos, normas e leis

É preciso conhecer o mundo do contact center e de atendimento ao cliente. Isto envolve todo conhecimento das normas e leis para um contact center. Qualquer mudança nessas normas poderá afetar os processos e os sistemas envolvidos da central de atendimento. Esse conhecimento ajudará a atender melhor seus clientes e operar seu contact center dentro das normas estabelecidas.

2) Foco no negócio

Para manter o engajamento dos operadores e atingir as metas planejadas é muito importante todos estarem alinhados com o objetivo da operação do contact center. Deixar claro o papel de cada um no processo de atendimento, com foco na qualidade e nas conquistas das metas, é primordial para uma boa administração de um contact center. É preciso entender quais são os indicadores –  decisivos para o seu negócio e que ações pode tomar para melhorar caso esses indicadores não estejam dentro da meta esperada. Falando em meta, qual o valor aceitável desses indicadores? Como controlar essas métricas?  Pense nisso e argumente com seu chefe.

3) Utilizar ferramentas e sistemas adequados para gestão.

Nem sempre é verdade dizer que o sistema, com inúmeras features e ferramentas, irá trazer o melhor resultado para sua central de atendimento. Saber utilizá-las de maneira adequada é o que fará a diferença para trazer mais resultado no seu contact center. Antes de implementar um sistema de atendimento, busque entender mais sobre o perfil dos seus clientes e avaliar empresas especializadas em sistemas e consultoria de atendimento ao cliente. Assim atingirá seus objetivos de maneira mais assertiva, entendendo, acompanhando e planejando ações de melhorias baseado nos indicadores relacionados a rentabilidade do negócio.

4) Novas tecnologias

Um bom gestor de contact center precisa estar antenado sobre as novas tecnologias e processos que estão sendo aplicadas no mercado. Cada vez mais, surgem novas tecnologias que estão auxiliando e conectando os usuários de forma integrada. O gestor do contact center precisa estar atento a essas mudanças tecnológicas para atender melhor seus clientes. Muito se fala em atendimento integrado com todos os canais de atendimento de uma forma inteligente, chamado omni-channel, no qual o operador do contact center consegue analisar todo o histórico de contato de seu cliente com a central para facilitar, agilizar e melhorar a experiência do atendimento.

Outro cenário muito comum é o televendas de uma empresa precisar aumentar vendas. O gestor conhecendo as inovações tecnológicas pode implementar uma ferramenta de captação de dados sigilosos, por exemplo, para realizar transações com cartão de crédito por telefone, aumentando a confiança do cliente, e aumentar suas vendas.

Conhecer o que há de novo no mercado e implementá-los dentro das necessidades da operação de atendimento podem trazer resultados surpreendentes para a empresa.

5) Análise em tempo real para tomada de decisão

Com a utilização de ferramentas de BI e dashboards, o gestor do contact center pode ter uma visão, em tempo real, de como estão os números dos seus principais indicadores de atendimento. Isso ajuda na tomada de decisão nos casos de alguma mudança de estratégia ou no atingimento de metas diárias dos operadores. Também é possível configurar alertas, identificar erros de sistemas e fazer a gestão de qualidade dos atendimentos dos operadores. Monitorar e realizar ações com base em análises dos indicadores poderá trazer agilidade para ajustes da estratégia do negócio do seu contact center.

6) Redução de custos

Disponibilizar um canal de autoatendimento pode reduzir o custo com operador e aumentar a satisfação desses clientes de forma rápida e efetiva.  Atualmente muitas empresas estão disponibilizando canais de autoatendimento, utilizando ferramentas como o FAQ Inteligente e bot para realizar o primeiro atendimento de seus clientes sem precisar transferi-lo para um atendimento humano, melhorando assim a produtividade do contact center, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo custos operacionais.

7) Gestão de Pessoas

Fazer a gestão dos colaboradores do contact center, na maioria das vezes, não é uma tarefa fácil. Tudo começa na seleção da sua equipe de operadores até seu desenvolvimento profissional na empresa. Após a contração, o colaborador precisa passar por treinamentos sobre os sistemas, processos e boas práticas de atendimento. O acompanhamento e feedbacks constantes são essenciais para o PDCA na qualidade do atendimento dos operadores. Em muitos casos, o contact center é o primeiro contato dos atendentes com os clientes e, desta forma, é preciso um acompanhamento diário para a evolução desses profissionais. O gestor do contact center pode acompanhar essa evolução através de indicadores de pesquisa de satisfação, tempo médio de atendimento, produtividade, indicadores específicos de metas e gravações dos diálogos para avaliar a qualidade do atendimento. Neste aspecto, soluções sistêmicas podem ajudar e muito.

Aproveitar as oportunidades utilizando novas tecnologias e aumentando a qualidade no atendimento faz parte da rotina de um gestor de contact center. Você também pode contribuir com essas melhorias, influenciando a gestão do seu contact center com argumentos sólidos.

Como você tem ajudado a gestão do seu contact center?

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.