O BI no call center envolve o processo de análise, organização e coleta de dados voltados à gestão inteligente de todas as informações obtidas durante as interações e os atendimentos aos consumidores. As empresas têm demonstrado crescente preocupação com a necessidade de desenvolver e, sobretudo, manter o melhor relacionamento possível com os seus clientes.

Isso faz com que as organizações mais inovadoras busquem novas formas para melhorar os resultados de vendas e influenciar positivamente o crescimento dos serviços de atendimento prestados à sua base de compradores atuais e potenciais.

Pensando nisso, ao longo deste artigo, abordaremos o conceito de BI (Business Intelligence) e também a sua importância no call center. Siga conosco e aproveite a leitura!

O que é BI?

O conceito de BI pode ser definido como a articulação de estruturas, tecnologias, processos, métodos e teorias que convertem vastas quantidades de dados em informações acionáveis, algo imprescindível para qualificar a gestão de um call center.

Em suma, se trata de um conjunto de ferramentas e técnicas que objetivam propiciar o suporte necessário para qualificar processos de tomada de decisão e monitorar os resultados obtidos a partir dos investimentos efetuados pela empresa. Assim, permite explorar e agrupar informações para identificar vantagens, riscos e oportunidades para a sua organização.

Quais são as principais aplicações de BI no call center?

Em um call center, o BI tem uma função elementar: aprimorar o atendimento e transformar os dados obtidos a cada interação em novos insumos para a tomada de decisões.

Além de propiciar uma importante vantagem competitiva, essa estratégia permite que a sua empresa se antecipe e identifique com precisão o perfil ideal de funcionários para atender a todos os tipos de demanda, como os melhores horários para efetuar campanhas, as melhores abordagens, os canais de contato mais efetivos etc.

Entre as principais aplicações de BI no call center, destacam-se as seguintes.

Mensuração da performance

A partir do levantamento e da análise dos dados proporcionados pela utilização do BI no call center, você poderá cruzar informações oriundas de cada atendimento feito pelo serviço.

Desse modo, a sua organização estará em posse de relatórios que permitem a mensuração da performance, incluindo o tempo médio de atendimento, a eficácia das soluções disponibilizadas, os resultados obtidos pelas campanhas, entre outras informações cruciais.

Utilização de dashboard

O BI permite a criação de um dashboard, isto é, um painel essencialmente visual, capaz de simplificar a apresentação dos dados coletados, com métricas e indicadores, de modo centralizado. Assim, sempre que julgar necessário, você terá acesso a uma visão geral dos processos, com uma visualização objetiva e dinâmica.

Esse recurso pode ser muito útil tanto para os atendentes quanto para os gestores, à medida que, em tempo real, mostra os dados sobre vendas, levantamentos acerca das reclamações de clientes, os resultados das campanhas, entre outros.

Efetivação dos princípios de qualidade no atendimento

Com a utilização do BI no call center, é possível analisar o comportamento dos clientes, identificando antecipadamente tendências de compra, desejos, anseios e, sobretudo, sua visão a respeito da marca.

Ao empregar ferramentas especificamente elaboradas para a análise de dados, a sua organização terá melhores condições de promover inovações, identificando o melhor momento para atingir os clientes por meio de abordagens verdadeiramente eficazes.

Qual é a importância do BI no call center?

Conforme mencionado, a implementação do BI no call center gera inúmeros benefícios, principalmente, na mudança de mindset relativa à gestão dos indicadores junto aos níveis operacionais, táticos e estratégicos, aportando experiência às áreas de controle e planejamento.

A seguir, veja alguns dos benefícios que demonstram melhor a importância de adotar essa solução em seu call center.

Automação de processos

Há uma série de processos que, devido à sua tendência de consumirem bastante tempo para serem completados, impedem a empresa de ser mais produtiva.

O pagamento de salários dos colaboradores, a realização de pagamentos, lançamentos de pedidos, criação de planilhas, levantamento de informações e o histórico de solicitações são bons exemplos de tarefas que podem ser automatizadas e, consequentemente, simplificadas por meio das soluções de BI.

A possibilidade de acontecerem erros e falhas nesses processos é também bastante reduzida e você poderá acompanhar tudo de perto por meio das aplicações do próprio sistema. Na prática, isso significa que sobrará tempo para que você reflita e produza novas e melhores estratégias para o core business da sua organização.

Integralização de informações relevantes

De modo geral, todos os dados (qualitativos e quantitativos) relacionados ao desempenho dos atendimentos funcionam de modo integrado junto ao sistema de BI. Portanto, as horas perdidas, a taxa de sucesso, as chamadas concluídas e todos os dados coletados são centralizados.

Você conseguirá, então, acessar essas informações rapidamente. Vale mencionar que a intuitividade (característica comum nas plataformas de BI) permite que todos os membros da sua equipe que estiverem devidamente autorizados possam lidar tranquilamente com esses dados.

Sem embargo, a integração e a velocidade entre você e os seus colaboradores é uma das maiores vantagens do BI no call center, uma vez que todos podem visualizar rapidamente os pontos em que há necessidade de promover melhorias e, inclusive, encontrar soluções pertinentes para os problemas que, porventura, surgirem.

Elevação da produtividade

Ganhos de produtividade também estão entre as consequências diretas que a sua empresa pode obter ao adotar o BI. Como a parte operacional do seu call center pode ser simplificada, otimizada e centralizada, os colaboradores poderão ter como foco apenas atender a maior quantidade possível de clientes sem, para tanto, comprometer a qualidade.

Cumpre ressaltar, por fim, a necessidade de que os tomadores de decisão entendam a importância de se basearem em dados para implantar soluções de BI no call center. Depois disso, será preciso se dedicar ao planejamento, observando as seguintes diretrizes:

procurar profissionais e softwares especializados;

integrar o BI a outros sistemas de gestão já utilizados na empresa;

capacitar os colaboradores para a utilização das ferramentas;

treinar a equipe para utilizar corretamente as análises e informações produzidas;

definir políticas para garantir a segurança dos dados;

promover a convergência entre os diferentes canais de atendimento.

Com relação ao último ponto mencionado acima, tenha em mente que o BI no call center auxiliará na otimização das informações que forem obtidas junto a cada canal de atendimento, promovendo análises aprofundadas e em tempo real. Dessa forma, será mais fácil tomar decisões importantes e assegurar bons resultados para o seu negócio.

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